别让客户无法忍受

□凯   频

针对市民对银行服务网点的反映，也为了查探一下市区几大商业银行的服务和管理水平，本报连续几天派出多路记者进行暗访，历数被暗访的几家银行服务网点存在的问题，得出结论——银行服务，难以服人。（近日《天中晚报》）

这个暗访做得好。银行，在市区的服务行业中，可以说是硬件设施最好、文明优质服务口号喊得最响亮的，怎么经不起记者暗访？就这粗略一访，咋会暴露出恁多问题？而且这些问题都是事关消费者心情的问题。恐怕绝不是记者赶巧碰上这些问题的吧？消费者给记者反映银行服务问题，也应该认为是消费者对银行服务中出现的问题已经到了忍无可忍的地步。我看关键还是文明优质服务的根基不牢固，把优质服务、文明服务的承诺制作成精美的板面挂在墙上是为了装点门面、应对检查，在实际工作中，却总是出现瑕疵纰漏。瑕疵纰漏多了，就会影响窗口形象，成为被消费者所诟病的大问题了。

全市上下努力创建文明城市，需要全社会联动、各行各业每一个人坚持不懈的付出。提高素质的功课和修炼，只有靠每一个人、每一个窗口、每一个行业的文明程度提高，服务让消费者满意，构建和谐的服务与被服务的关系，服务做到优质，让每一个人来办业务时都顺心，少一些让消费者看着生气的事情；让每一天的工作，每一项服务都经得起检验，这应该是对服务行业的基本要求。消费者看你有没有承诺，更看你如何兑现承诺的。其实消费者是非常宽容的，对那些小细节是不会计较的。窗口行业，做到让每一个人都没有一点意见，是不容易的。但是，如果不注重细节，总让人看到别扭的地方，这个窗口的服务就有问题了。

2009年银监会的《商业银行声誉风险管理指引》中提出,商业银行要建立投诉处理监督评估机制,从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估。这将有利于督促商业银行更好地倾听金融服务消费者呼声、关注金融服务消费者诉求,从而保障消费者合法权益。不知银行系统是否知道这个要求的内涵及其意义？