服务要先于惩罚

□姬建民

有个城市街头乱摆摊位、烧烤云集，于是发通告、搞罚款，城管与小贩你来我走、你走我来“拉锯战”，就是禁不住。后来改变思路，放下架子，深入调查，才发现摊贩大多是“40、50”下岗人员，有的还就是靠着摆设摊点谋生。于是，当地政府创造条件，将这些下岗人员安排为保洁员、路口秩序协勤员或到一些服务性行业工作，在适当地域划出一些经营区间把烧烤等摊点相对集中起来。结果呢，市容整洁，秩序和谐。

有个城区网吧管理成为“老大难”，超时经营、未成年人涉足等现象屡查难禁、累罚不绝。后来政府管理部门转变观念，既与网络经营商签订“零点断网”协议，又与教育部门联合在中小学校开展未成年人远离网吧活动，还聘请离退休老干部担任监督巡视员，并在网吧经营业主中开展合法经营、争当文明网吧评选活动。最终，改变了中小学生“5（5天学校教育）+2（2天双休日进网吧）=0（网吧抵消了学校教育效果）”的被动局面，赢得社会与家长好评。

有个城市过去为骗取生育指标而虚报孩子病残的事情一直“很头疼”，先后制定了严厉的惩罚措施都未能有效制止。近年来，坚持“主动上门、服务到家、落实到人”，“民意我应、民需我为、民乐我求”，在组织保障、宣传教育、预防筛查和跟踪服务体系上使劲，实现出生缺陷一级干预工程全覆盖。结果不仅使出生缺陷发生率明显下降，也从根本上堵塞了虚报二胎生育指标的漏洞。

这些政府社会管理方面的难题破解，无不蕴含着一个简单的道理：服务先于惩罚。服务是目的、是方向，惩罚不过是手段，是辅助措施。遗憾的是，现在有些政府部门多是“不教而诛”，“罚”字当头，动不动就罚、就抓、就追、就撵，甚至对“罚没”下任务、定指标，把“罚没”作为部门超编人员工资来源、福利、不正当开支的“小金库”。即使是“服务”，也变成简单的“收费”，倡行“法治”则变成“罚治”。其结果，必然进一步激化矛盾和问题。

对于政府职能部门来说，服务是天职，是第一职能。树立服务的理念和意识，把服务作为衡量工作的标准、解决问题的方法，为社会提供更多更好的公共服务，不断改进服务质量和水平，乃是对政府职能部门的基本要求。“以罚代管”发展成一些部门的日常工作方法，看起来是工作方式简单粗暴、社会管理能力弱、创新意识不强的问题，实质乃是服务理念和意识的阙如，根源则是权力让一些职能部门和官员自我膨胀，淡漠了百姓感情，忘记了权力是谁赋予的。

管理就是服务，优质的服务才能实现良性的管理。遇到管理方面的难题，不可指责民众的“觉悟”与“水平”，不要嗔怪百姓的“无知”与“无序”，不能抱怨群众是“刺儿头”难管治，而要首先检讨自己是否失职，反省自己的服务意识是否尘封、服务工作是否缺位、服务渠道是否阻塞。如此，社会秩序、社会和谐不请自来。