银行服务不只局限在柜台上

许 蔓

春节期间，笔者和朋友一起来到银行网点办理业务，营业大厅里有很多人拿着号在排队。因为暖气开的足，等了半天，笔者觉得口干舌燥，四处寻找饮水机，发现大厅一个角落里放有桶装水供客户饮用。笔者准备接一杯水喝，可是走过去后才发现，不仅找不到纸杯，就连桶里也没有水，是空的，只好作罢。

排队时，由于客户比较多，坐着等又太无聊。说看看报纸吧，只有副刊，不见主版，再一看日期，发现竟然是一星期以前的报纸，而且也许是看的人太多了，就是这仅有的几张报纸都快被翻破了。

在柜台办完业务后，柜员让笔者对其服务质量进行评价，当时真想按“较差”键。但一想，柜员的服务是好的，只是银行方面提供的其他服务差，犹豫了一下，还是按下了“满意”键。

随着各家银行营业网点的升级改造，人们在办理业务时感到舒适多了，目前不少银行把“以客户为中心”作为服务宗旨，狠抓客户“看得见”的有形服务。但笔者认为，在那些“看不见”的无形服务上，也应该得到银行的高度重视，才能体现真正的“便民”。如建立必要的营业网点柜面服务质量监控体系，通过这一体系的有效运转，对柜面服务质量实施实时监测、反馈、改进、提高，形成良性循环，从而使整个银行所有网点的服务质量始终处于可控状态，客户对银行服务和银行文化的体验也始终处于良好状态。