应对热点事件的五种套路

    胡殿文

1月25日，有人发微博称，下午4点50分，他在北京南站购买去合肥的高铁商务座票，售票处告诉他没有票，但他托人买到票上车后，发现全车厢加他才三个人。被告知无票，车上却空座。在春运来临，一票难求的背景下，车站方面如何应答？北京南站称，客运服务人员操作错误，导致回答不准确。售票员业务不熟，这就是答案，当然还有其他选项，比如临时工、前员工，也是一些被围观者的标准答案。

　　市长热线、塑化剂、苯胺泄漏、速生鸡、暗访倒计时……一个个牵动群众神经的热点事件，因为当事方推诿扯皮、敷衍塞责，导致事故真相无从得知，责任追究渐无音讯，事件调查雾里看花，关注者大失所望。一些地方处理热点事件“表态多，后续跟进少；道歉多，问责整改少；调查多，真相公布少”的现象依然存在，“半拉子工程”“烂尾新闻”持续成为人们围观的热点。

　　敷衍塞责、虎头蛇尾地处置热点事件，一般有五种套路：

　  ——有网友诟病一些地方市长邮箱、部门留言板对网民回复像是“机器人”在办公，“您的意见很好，一定高度重视”云云，迟迟不见了下文。

　　——“第一时间”回应，事件真相却“雾里看花”。“塑化剂”引发极大关注，然而时至今日，酒类中塑化剂的限量国家标准仍未出台，保障消费者安全依旧靠企业自律。

——号称“严肃查处”，调查结果却迟迟未见公布。山西长治发生的苯胺泄漏事故已经过去半月，污染造成的严重后果波及3个省，污染损害至今没有确切评估，相关责任人的调查也没结果。

——处置罔顾民意，事后道歉“一笔勾销”。 “速生鸡”事件，肯德基一份“道歉”能将监管部门职责缺位一笔勾销？

——自顾不暇、推给媒体。近日，黄石一家报纸因刊登“暗访倒计时”报道招致争议。日前，黄石市委宣传部负责人表示，该报道系媒体误读，其标题更是犯了一个常识性错误。“我们并不知道暗访时间，只是根据《国家卫生城市考核命名和监督管理办法》来推算，距离考核还有3个月时间。”　

凡此种种，人们发现——一旦出了热点事件，应该出面的人不敢不易不便出面回答问题，就选一个级别现对较低又无法推脱的人出面应付。这人的授权有限，往往采取领导不在，去市里开会了出差了电话打不通敷衍。再不济，就说不清楚，正在调查中，不宜透露，以至于有人说，一言不发是最好的回答。有的干脆说，我拍！究竟怕什么？揭穿老底！露出真相！　

 “上有政策下有对策”，这对策就是缓兵之计——拖延时间，然后再想办法。想不到办法，就继续拖延，直到冷却冰冻、天老地荒，达到不了了之、物是人非事事休的目的。“拖延”被一些地方认定是应对热点事件的有效“秘籍”。热点事件发生后，公众最想知道真相、谁对事件负责、下一步如何改进工作。但是一些地方这三个环节都做不到位，云遮雾罩，吞吞吐吐，敷衍塞责，直到事件继续发酵，以至于不可收拾。其危害之大，人们有目共睹。在应对公共危机事件中，最重要的是有人给出合理的解释，让事实真相公诸于众。答案缺位就会继续发酵，真相不彰就会令公众失望。其实，要弄清真相，技术、时间、程序不是问题，关键是态度如何，如果认真负责，尽心竭力，求实深究，应该找到能够答案。更何况好多事都收秃子头上的虱子——明摆着的。