银行服务不能无为而治

谢京辉

无论贫富，我们都离不开金融服务。但某些银行漠视客户在营业厅长时间等候、对普通客户的诉求置之不理，这些问题具有普遍性、长期性，几乎成了顽症。从职业操守和社会责任而言这是不文明的行为，起码是对人的不尊重、对问题的不重视。

日前，笔者就遇到一回“嫌贫爱富”的案例。笔者领取排名第六的号码后，发现当时5个窗口中的两个在服务，凭经验估算半小时能完成，但最后却耗时两个小时。原因很简单，一位号称有几百万元存款的中年女士，长时间占据一个服务窗口。她在该窗口交涉的同时，打手机大声对另一家银行进行远程投诉，一副目中无人的样子。由于到营业厅办事的客户越聚越多，笔者自然向大堂经理建议，希望增开服务窗口或是提醒一下这位女士能否配合一下。但因笔者未持贵宾卡，建议被敷衍了事。而当笔者离开时，那位中年女士仍在继续着她的远程投诉。

笔者以为，银行营业厅作为公共活动空间，管理者应该更加注重人性化的制度安排来引导文明的社会氛围。银行把尊重客户、方便客户放在首要位置，也是在履行其社会责任。而这家银行对普通客户不够尊重，听任其等待，既无有效解决措施，也不实施告知义务。本来技术上告知客户排位多少，其目的是方便估算等候时间，但遇到类似等上两小时的莫名业务，这种提醒就显得毫无意义了。而尽一切可能提供均衡化的公共服务，已经是现代服务业的发展方向和职业素养。

需要提醒的是，案例中那位中年女士的所作所为是不合理和不文明的。对于类似置公共利益不顾甚至极端冷漠的情况，银行应该有纠正机制，不能鼓励或听任其行为。如果是重要的高端客户，银行也应增加更专业性的服务人手，用精细化管理来平衡不同客户的需求。