银行服务应更加人性化

苏凯

近日，“抬进银行接受服务”的新闻事件再次进入读者视线并引起强烈关注。陕西一位75岁重病在床的老人被医院120担架抬进银行改密码。另一事例更为严重，广东一农信社要求中风老人亲自前去取钱致其当场猝死。人们在对病重老人的遭遇深表同情的同时，不仅对“抬进银行接受服务”的合理性产生质疑。

从事情的深层次看，对“修改密码必须本人亲自办理”的规定无可厚非，从降低金融风险，对客户资金安全的角度出发，如果银行随意认可特殊情况并允许非本人办理一些关键业务，恐怕是对客户资产不负责。怎么办？这就要求金融机构准确锁定需要人性化服务的客户。

2009年3月2日，《中国银监会关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》下发到各银监局，各国有商业银行、股份制商业银行。《通知》明确了“对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行业金融机构应开设绿色通道，做到特事特办、急事急办，做好柜台延伸服务，必要时可提供上门服务”等内容。然而，《通知》中提到的符合特事特办、急事急办的服务对象需要什么条件，服务标准是什么，没有特事特办、急事急办怎样处理等细则却至今未能出台，只能由金融机构根据情况提供服务。

在银行业竞争日趋激烈的大环境下，银行服务应更加人性化。这是因为在未来，各家银行的核心竞争力将逐渐体现在产品及服务两个方面，只有拥有不断创新的产品和高水准、更加人性化的专业服务，才能在未来银行业竞争中占有一席之地，否则将会被淘汰出局。