市商业银行营业部：一切为了客户的满意

一切为了客户的满意

——市商业银行营业部争创省银行业规范化服务示范单位纪实

记者 陈 娜 通讯员 毛国华 孔 辉

2010年度河南省银行业规范化服务示范单位、2010年度驻马店市公共服务行业窗口集中评议满意度第六名、2010年度驻马店市商业银行系统先进集体……这一连串的荣誉，是驻马店市商业银行营业部全体员工心血和汗水的结晶，也是他们用一流的服务向全市人民交出的一份令人满意的答卷。

2009年9月，驻马店市商业银行乔迁新址，营业部简约时尚的装修、现代化的服务设施让市商业银行的外在形象得到了提升。网点环境漂亮了，服务能否也随之“靓”起来？

2010年初，市商业银行给营业部提出了更高要求，营业部要建设成为系统内的精品示范窗口，由此拉开了营业部服务工作创先争优的帷幕。

不积跬步 无以至千里

“您好，请问您需要办理什么业务？”每位走进市商业银行营业部大厅的客户都会受到大堂经理热情接待。通过与客户简单交流，了解客户需求，及时引导客户到相应窗口，由柜台人员在最短的时间为客户办理业务，三位一体的服务流程，加上合理清晰的功能区域划分、先进的金融服务设施，让客户真正感受到该行服务的热情、真诚、贴心。

银行业的服务归根到底是以人为本的服务。在重塑员工良好服务形象上，该行营业部以河南省银行业服务公约标准，建立现代银行员工标准形象：女员工统一佩戴丝巾、胸牌、头花，淡妆上岗；男员工打领带、穿黑皮鞋；员工讲普通话、使用文明用语，杜绝服务禁语。同时，该行营业部科学合理地划分业务功能区，配置醒目的功能分区牌、填单台、叫号机、液晶电视机，缓解客户排队等候的焦躁情绪，配备复点机、雨伞架、书报架、便民箱、老花镜等以方便客户使用，充分体现人性化服务。

新业务、新知识的汲取是提高员工综合服务能力和水平的关键。该行营业部经理、员工经常一起探讨、分享在外地学习的先进经验，借鉴同行的好做法，全面提高服务水平和能力；举办了“我服务、我快乐”文明规范化服务礼仪培训活动，聘请专业老师对员工进行普通话、站姿、坐姿、蹲姿等文明礼仪的训练，使员工的整体素质有很大提高，员工的服务水平及团队协作意识也得到相应提升。

实行民主管理，确保合规经营。该行营业部先后成立了财务审批领导小组、信贷审批小组、文明规范化服务领导小组、创新设计工作领导小组，坚持执行每周一专柜负责人晨会制度和每天员工早会制度，同时坚持民主管理，集体研究工作中存在的问题，总结经验，加强交流和沟通，促进业务全面健康发展。

小荷才露尖尖角

取得这些荣誉不是偶然的，是和市商业银行先进、科学的服务管理紧密相连。服务是一种便利，服务的最终目的就是加强与客户之间的长期合作，实现双赢。该行营业部在业务上依托总行强大的科技实力，大小额支付系统、同城清算系统、电子影响系统、电子票据系统，为客户提供专业、便捷的服务。为给客户账户保密，该行“银信通”以短信形式及时将客户的账户变动情况发到手机上。2010年3月26日，市商业银行正式向社会发行“驿站卡”，使持卡客户不但可以在国内各个城市尽情消费，而且还可以在美国、日本等60多个国家和地区畅通消费。2010年，该行营业部全年发卡量及有效卡的数量在全行评比中居第一位。

明年春色更宜人

当河南省银行业规范化服务示范单位这块匾牌展现在营业部大厅时，员工们能感受到那沉甸甸的分量。它不仅凝聚了营业部全体员工的辛勤努力，更包含了市商业银行领导班子集体的智慧和汗水；它是该行领导班子的高瞻远瞩和对营业部的殷殷期望，是营业部全体员工大胆创新和不懈努力换得的骄人成绩。

一切为了客户的满意是商行人永远的追求和目标。在这个春天，市商业银行营业部会以这个荣誉的取得为契机，精耕细作，潜心经营，再接再厉，持续打造精品窗口“旗舰店”良好形象，力争使营业部成为市商业银行全辖范围内团队和谐、功能最全、服务最优、资产优良、内控完善、业绩一流的精品服务窗口。相信，有了商行人不懈努力和执着追求，明年春色更宜人。