工行驻马店分行“六到位”提升竞争力和客户满意度

本报讯 （记者 高圆圆）今年初以来，工行驻马店分行以“服务在工行，满意在工行”优质文明服务为契机，通过实施服务理念到位、服务流程到位、员工培训到位、管理创新到位、细化服务环节到位、确保机具正常到位等措施，促进了整体服务渠道建设，丰富了服务内涵，使该行核心竞争力和客户满意度稳步提升。

服务理念到位。组织员工深入学习《营业网点规范服务标准》、《员工行为规范》、《一线服务标准》等服务标准及规范，贯通服务内涵，牢固树立以客户为中心的服务标准，用心服务客户，给客户提供优质、快捷的服务。

服务流程到位。强化区域功能创新，加强大堂经理等人员与设施环境的自主互动性，进一步改善服务流程，让客户真正享受私密、专业的金融服务。

员工培训到位。完善员工培训制度，通过岗位练兵等活动提高员工业务技能，进一步提高员工服务能力。

管理创新到位。一是提高员工业务综合能力，通过业务人员相互学习达到共同进步的目的，同时，积极为员工创造综合业务锻炼的平台。二是进一步加快综合业务发展的步伐，规范服务举措，提升精细化服务理念，一岗多能，提高核算质量的目标。三是加大督导检查力度，通过现场检查、突击检查与重点检查等形式，快速处理客户信息反馈，切实解决服务中的实质问题，使服务精细化管理落到实处。

细化服务环节到位。一是进一步规范服务行为，通过对员工服务礼仪、技巧的培训，增强员工服务意识。二是充分发挥大堂经理的作用，提高现场指挥协调和处理服务问题能力，有序压缩客户排队等候时间，强化一站式服务标准，加强业务咨询处理，提升客户满意度。

确保机具正常到位。加强日常机具设备的管理与维护，特别是自助机具等设备的维护管理，确保打印设备完好、网络信号通畅、电源设备稳定、ATM机装钞充足。