驻马店市商业银行营业部开展优质文明服务侧记

内外兼修 成就优质服务

——驻马店市商业银行营业部开展优质文明服务侧记
记者 陈 娜  通讯员 孔 辉  陈 敬

作为公共服务行业，驻马店市商业银行营业部的工作涉及千家万户，客户满意就是该营业部的目标。服务效率和服务质量高低直接决定着银行在客户心目中的形象，体现着银行的企业文化内涵和员工的精神风貌。驻马店市商业银行营业部内强素质，外塑形象，在不断推出金融产品的同时，抓好内部控制和优质服务工作，真正把方便和满意带给客户。

定位精品 完善服务功能

“您好，请问您需要办理什么业务？”当客户走进营业部的大门，都会听到保安的问候和受到大堂经理的热情接待。与客户的简单交流，及时带领客户到相关的业务窗口，由柜员在最短时间内办完业务，通过这种“三位一体”服务流程，加之合理清晰的功能区域划分、宽敞明亮的营业大厅、先进的金融服务设施，让广大客户真正感受到该营业部热情、真诚的服务。

今年初以来，驻马店市商业银行党委领导班子就明确提出打造精品银行的市场定位，制定了晋级、更名、跨区域经营的战略目标，该营业部以打造精品窗口，争创一流业绩作为整体工作目标，深入研究分析本部门的服务现状，结合2009年度驻马店市行风评议结果，从严抓内部管理到重塑外部形象，不断完善服务功能，进而优化服务环境，彰显地方银行服务地方的职能作用。

自1月份以来，该营业部不断增强员工服务意识，加强服务理念教育，积极开展业务素质及技能培训，强化服务意识，细化服务项目。营业部全体员工规范仪表举止、文明用语和电话用语，添设服务设施。在市商业银行遍及市、县区的20多个营业网点中，首先引进自动排号系统，客户在休息区等候叫号的同时能看到大厅内流动屏幕的存贷款基准利率、问候语、温馨提示语等。服务项目明确，现金区、非现金区、出纳清分中心、填单台、复点区等各窗口均设立中英文提示牌，为客户提供更快捷、方便的服务，让客户在轻松的氛围中感受市商业银行服务的安全、舒适、规范。

特色服务 满足客户需求

服务的最终目的就是加强与客户之间的长期合作关系，满足客户需求，实现双赢。驻马店市商业银行营业部以强大的科技实力为平台，设立大额支付系统、小额支付系统、同城清算系统、票据影像系统等现代化支付系统，同时开通特色服务，为客户提供便利。其中，该营业部大额支付系统向全国各地汇款实时到账，收费为全市各家银行最低；开设的“银信通”业务无论是企业账户还是个人账户，账面资金变动时均以短信形式发送到客户的手机上，以方便客户及时了解资金去向及资金数额变动情况；已面向社会公开发行的“驿站卡”是该行在新形势下开发的新业务品种，持卡客户不但可以在全国各城市进行刷卡消费、取现金等业务，而且能在美国、日本、澳大利亚、新加坡、香港等国家和地区消费；正在测试中的电子票据系统，预计今年下半年将在全国范围内对各家企业办理贴现业务；在信贷业务方面，作为中小企业的伙伴银行，充分发挥地方银行信贷服务快捷、灵活、高效的经营优势，以客户需求为中心，以风险防控为重点，深入研究分析市场行情变化，积极开辟中小企业信贷服务“绿色通道”。

内外兼修 成就优质服务

驻马店市商业银行营业部始终秉承宽容厚德、自强向上、精益求精、稳健发展的企业文化，以打造精品窗口为目标，以优化金融业务服务为重点，以客户满意度为工作标准，同时做好“三结合”：把文明优质服务与行风建设有机结合、把开展形式多样的新产品宣传活动与客户评价密切结合、把日常管理工作规范化与建立长效机制相结合，以此带动该营业部各项工作上台阶。同时，服务水平、客户认可度明显提高，1人获得驻马店人民银行和驻马店银监分局评选的“服务明星”提名。在取得荣誉的同时，该营业部认清形势，以客户为中心，保证优质服务不走过场、不摆花架子，善待客户，及时听取客户的意见和建议，解决服务工作中存在的问题，将优质服务落实到每一个工作环节，树立优质、高效、快捷、安全的良好金融企业形象。