工行驻马店分行“三个提升”加大品牌与服务宣传力度

本报讯 （记者 高圆圆 通讯员 李向锋） 近年来，工行驻马店分行大力推动业务发展的同时，抓好品牌与服务宣传工作。2009年，该行绩效考核在全国工行系统排第172名，较上年前进59个位次。今年，该行又把品牌与服务作为核心竞争力的重要组成部分，实施“三个提升”，进一步加大品牌与服务宣传力度。

高度重视，提升服务理念。今年初以来，该行以提升客户满意度为基本目标，扎实开展“2010 服务价值年”活动，把服务工作作为一项重要战略任务来抓，苦练内功，力争在服务、流程等制约竞争力提升的关键环节上取得突破，进一步转变服务理念，下大力气改进服务工作，转变工作作风，提高办事效率。同时，该行内部实行上级为下级服务，二线为一线服务，后台为前台服务，对外则重视客户、重视服务、重视信誉，实现以产品为中心到以客户为中心的转变。

软硬齐抓，提升服务效能。该行把网点硬件建设和服务软件投入有机结合。一是围绕客户满意度提高服务效率，努力实现“10、15、20”的排队时间控制目标，即高端客户排队时间控制在10分钟以内，中端客户平均排队时间控制在15分钟之内，普通客户排队时间控制在20分钟之内，着力提升服务效率和品质，努力减少客户排队现象。二是围绕一线业务发展提高服务效能，深入开展行长坐班制、首问负责制、服务承诺制等服务实践活动。各级管理者带头更新服务理念，在营业网点现场办公，接待客户，解决问题，通过切身体验，广泛吸纳客户意见，更加有效地推动和改进服务工作。三是以客户为中心整合优化经营要素配置，加快城区营业网点升级改造，加大各营业网点自助设备投放，加强客户引导与分流。四是建立科学有效的监督奖惩机制。把服务考核的重点放到各级管理层，采取现场服务管理与远程监控管理相结合、内部检查和外部监测相结合的方式，加强对服务质量的全过程监督管理，切实加强投诉管理工作，推动全行服务水平再上一个台阶。

加强宣传，提升品牌价值。该行高度重视品牌建设和品牌宣传工作，加强网点环境建设和文化建设，构建多元化的品牌传播体系。一是重视网点文化宣传，充分利用电视、电脑、海报与书报架等为载体加大宣传，让客户在排队等待的同时感受工行文化氛围，降低等待焦急度。二是认真按照上级行的整体品牌宣传部署，加强在报纸、网络、平面等媒体的广告投放力度，增强品牌宣传的覆盖面和影响力。三是强化品牌建设与业务营销活动的协调配合，紧密配合网点分层、客户分流的渠道建设战略，结合实际贴近网点的具体业务运营活动，持续强化对客户群体的品牌宣传。