建行驻马店分行“客户接待日”活动掠影

倾听感动的声音

——建行驻马店分行“客户接待日”活动掠影
记者 常 敏

3月30日，初春乍寒，天气却格外晴朗，暖意融融，建行人的笑脸也格外灿烂。这一天，是今年建行驻马店分行的第三个“客户接待日”。

当天上午9时30分，建行驻马店分行行长郭忠、副行长刘建、行长助理张新忠和有关部门负责人及理财客户经理等准时到天龙大酒店会议室，等待“客户接待日”的客户。一会儿工夫，建行驻马店分行工作人员接连引来几位客户，一位是在市人大工作的丁先生、一位是在市交通局工作的李先生、一位是在解放大道做生意的刘先生、一位是企业的财务负责人张女士、一位是事业单位的白领温女士等。郭忠和大家一一打招呼，话题很快就转入了国内人民币汇率，建行的理财产品、服务……

郭忠行长：很高兴你们参加“走进建行主题客户接待日”活动，几位客人中有来自企业的财务负责人、有私营老板、有事业单位的管理者和政府工作人员，你们都是建行的朋友，我代表建行驻马店分行欢迎你们畅所欲言，相互交流沟通，继续优化和改进我行各项服务，推进政风行风建设以提高你们对建行的满意度。

其实，建行自股改上市以来，为适应客户个性化服务需求，创新客户服务模式，由原来以产品为导向的营销模式，转变为以客户为中心的经营理念，这种转变意味着什么呢？今天的建行人不再是“我有什么样的产品就卖什么样的产品，而是客户需要什么样的产品我就开发什么样的产品，尽量满足不同层次客户的需求”。通过这种转变，2008年，在我市组织的银行服务评选中，建行驻马店分行被评为“驻马店市最佳银行”；2009年被评为“市民信赖银行”。但是，我们不满足现状，我们的目标是让客户体验更多、得益更多、满意更多。

张女士：我是市某公司的财务负责人，公司平时的来往账务都在建行办理，我们公司的开户行就是建行驻马店分行，总体来说，对建行的服务还是比较满意的。就拿现在拿回单来说吧，只要一刷卡，取号等候牌很快就拿到了，通过显示屏可以查询明细账，非常方便。电子银行业务也非常方便，不出门就可以办理转账业务，安全、省心、省时。随着时间的推移，我相信以后公司与建行的合作会更加密切的。

郭忠行长：你们的满意就是我们的目的，你们的意见就是我们的动力。我们希望倾听你们的真实声音，也希望在这种动力下把建行的各项服务提高，最终达到互利共赢。

李先生：我是建行驻马店分行的老储户，办理的有4张建行卡。对于建行的产品很满意，但在服务上我认为有些瑕疵，比如去取钱的时候，有时要排很久的队，如果能有什么措施可以进一步解决排队难的问题，相信建行会更受市民欢迎的。

郭忠行长：关于排队难的问题，建行从总行到各分、支行都非常重视。近期，建行驻马店分行在服务上再下工夫。在营业网点做到了合理划分柜台，增加了大堂经理在大厅内做客户的引导和分流，行柜还实行“一班”制，朝九晚五，避免柜员中午的交接班，还进行弹性排班，根据业务多少来合理安排对外柜台的数量。随着排队机的技术升级，我行大量分析了平均等候时间、业务平均办理时间、弃号率等指标，调整网点柜台的设置，通过合理的弹性排班进一步提高业务效率。同时，鼓励客户使用网上银行以分流客户量，解决排队难的问题。

刘先生：如果客户对服务不满意，一般通过哪种渠道投诉？

郭忠行长： 95533是建行的服务热线，也是投诉热线，这是全省联网的通道。每个营业网点都有自己的大堂经理，他们负责这个网点的大小事情。此外，每个网点还配备专用电话提供24小时客户服务。建行对投诉也有相关管理办法，通过自上而下一体化管理，让客户真正能反映自己的心声。

温女士：我们公司现金支出量大，网上银行日转账限额能否由现在的5万元提高到10万元？

丁先生：对大额取现手续费有什么规定？

面对种种提问和建议，郭忠行长面带微笑，快速记录在了笔记本上，并不时与其他人员交流意见，共同商榷，一一给予客户答复。

11时，一个简短的“客户接待日”见面会结束了。随后，在郭忠行长的带领下，大家又参观了建行驻马店分行的贵宾理财中心和一楼营业大厅。

观摩后，面对客户们的感慨，郭忠行长笑着说：“你们满意我们就放心，希望这次活动能拉近我们之间的距离，让客户零距离、全方位体验建行的产品和服务，在第一时间让我们倾听你们的要求和意见，同时敬请各位客户监督我们的服务。”

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在金融产品差异化越来越小的今天，创造优质服务才能成为客户心中的首选金融品牌。为了多渠道了解客户的需求，倾听来自四面八方的声音，从2008年1月起，建行将每月第二周的第一个工作日定为中国建设银行“客户接待日”，客户对服务有建议或是不满意，都可以直接和当地银行高层面对面交流。

“客户接待日”是传播建行服务文化和企业精神的重要窗口，开展这项工作是为了真正树立以客户为中心、以市场为导向的经营理念。通过倾听客户诉求和期望，及时采取有效处理措施，公平合理解决客户诉求，努力提升客户满意度和忠诚度。实行“客户接待日”制度，建立直接了解和有效积累客户需求信息的重要渠道，是建行客户之声平台建设的重要组成部分，也将持续提升建行客户服务水平和市场竞争力。