工商银行驻马店分行着力改进服务管理工作

本报讯  为在激烈的同业竞争中赢得市场、赢得主动，工商银行驻马店分行坚持“三个明确”，推动“五大提升”，实现“六个转变”，切实把规范服务作为凝聚银企关系，增强自身凝聚力的有力法宝，着力提升社会外部形象和服务管理水平。

明确工作目标，理清发展思路。以“建设天中金融业客户满意度最高、客户首选银行”为目标，以“2010服务价值年”活动和营业网点服务达标为抓手，以解决客户排队和客户投诉问题为突破，切实转变服务理念，加快服务转型，培育服务文化，推动服务创新，全面提升服务品质、服务效率和服务形象。

明确管理责任，改善服务质量和效率。明确各营业网点负责人是服务推进工作第一责任人，要树立“服务是生产力、服务是竞争力、服务创造价值”的经营理念，整合各项资源，持续提高客户服务能力和服务工作水平。

明确管理目标，解决突出服务问题。要求全行以“客户为本、用心服务”为座右铭，用创新意识提高服务水平、服务效率，真正将规范化服务作为推动全行企业文化建设、实现全行发展战略的一项重要基础工作。最大限度地调动广大员工服务客户的积极性，巩固扩大优质市场份额，提高人均、网均效益，增强全行可持续发展能力。

推动“五大提升”，实现“六个转变”。积极推动“服务理念和服务意识、服务技能和服务效率、服务环境和服务质量、客户满意度和社会美誉度、市场竞争能力和同业市场占比”五个大的提升。

实现“从单一抓文明礼仪服务向抓服务效率、品质和能力，从单一抓网点柜面服务向建设全行大服务格局，从单一抓标准规范服务向个性化、差异化服务，从单一抓传统个人业务服务向个人法人并重、全产品覆盖网点、提高优质客户占比，从单一产品推介服务向为客户创造价值、提供避险增值服务，从单一服务监督检查处罚向培育服务文化、构建服务机制”六个转变。

      （谢黑龙    李向锋）