优质服务是工作之本

□ 乔 红   吴礼明   闪素华

读过一则《投诉引起的思考》，笔者体会到及时、准确把握客户的内心真实需要，急客户之所急，想客户之所想，对每一位从事银行工作的人来说是至关重要的。同时，也让笔者深刻领悟到了优质服务的重要性和科学内涵，在当今金融时代，优质服务是银行员工工作的根本。

一、树立正确的服务观

服务的内涵是指为别人或集体工作，是专门为满足他人或社会需求的活动。服务观则是人们对服务这一事物的根本看法与态度。银行柜员正确的服务观就是全心全意为客户服务。服务既是伟大而高尚的，又是普通而平凡的，不论在何种岗位，担负何种职务，都是在以不同的形式为客户服务，都会得到承认与尊重。

1.服务观要与时俱进。服务缘于社会的分工，并随着分工的进化而发展。服务是人类社会发展的产物，它向社会展示了进步与文明，它向人类昭示出一种进取精神和与时俱进的追求。银行的服务工作也是随着科技的进步而不断发展的。

2.服务观要奉献社会。奉献社会也是全心全意为人民服务。就银行来说，其服务观的核心理念就是为客户服务的理念。银行在为客户提供服务的同时，也为自己带来了发展和效益。

3.服务观要代表企业文化。企业的文化精髓不断丰富着服务理念，它使服务具有了发展价值、进步价值、文明价值。银行在发展进程中，积累了丰富的服务文化，如“客户至上，服务第一”、“服务人民，奉献社会”等。这些服务文化的内容，都在不断积累与丰富着银行的服务文化价值，推动着银行不断向前发展。

二、端正银行柜员的服务态度

银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变，由一般服务向特色服务转变，由被动服务向主动服务转变。

1.服务是工作。有的柜员认为处理好业务就等于干好了工作，把服务与工作相分离，没有把服务作为自己的职业追求。只有树立了服务是工作的思想，才能在遵守国家法律法规和金融制度的前提下，为客户全方位、高质量地服务，才能恰如其分地把握尺度，既坚持原则，又有理有节，从而使真正意义的优质服务深入人心。

2.服务是主动的。服务要爱行、爱岗，亲近客户。只有爱行、爱岗，柜员的工作才有激情，才有那份执着和快乐。服务的对象是客户，因而服务的基本内容是处理人际关系。柜员要掌握技巧，传递给客户的永远是理解和快乐。

3.服务要讲奉献。银行柜员要讲奉献、讲廉洁，诚实做人、诚心做事。只要一切为客户着想，解决客户实际困难，发挥自己的想象力和创造力，用脑、用心给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助，这就是服务的最高标准。

总之，优质的银行柜员服务是银行业的窗口，也是每个金融业银行机构形象的代言人。在市场经济规律考验下的今天，文明优质的服务对每一位员工来说显得尤为重要，只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖，从而在竞争中获胜。135

（作者单位：驻马店市商业银行利民支行）