工行驻马店分行强化措施全面提升服务水平

本报讯（记者 高元元）近日，工行驻马店分行研究确定２００９年下半年服务工作思路，继续以服务规范为基础、服务创新为核心、服务营销为龙头，促进全行服务水平不断提高。

强化以客户为中心的服务理念。该行在加强服务管理工作时，坚持以三年战略部署活动为契机，以“服务质量提升项目”为引导，将“服务是银行生存发展的根本”这一理念根植于每一位员工的思想中，积极引导员工领悟服务工作的精髓，牢固确立以客户为中心的服务理念，以良好的精神状态，娴熟的操作技能，做好服务工作。

强化规范化服务水平的提高。把规范化服务建设作为现代商业银行基础管理的重要内容，严格要求，继续贯彻执行《营业网点规范化服务标准》和《二线为一线服务标准》，按照统一规划等原则，实施网点规范化建设；加强对二线服务工作的考核，推进内部服务水平的提高。

强化对服务方式和服务环境创新的组织推动。总结为客户提供差别服务的经验和做法，重视挖掘服务资源，为差别服务提供充分条件；注重改进劳动组合，减少闲置窗口，大力开展离柜业务，减少客户等候时间，为客户提供便捷的服务。

强化四项机制的完善。一是完善服务检查监督机制；二是完善客户满意度监测评价机制；三是完善客户投诉责任追究机制；四是完善服务工作考核机制。