市第一人民医院：群众满意是标尺

群众满意是标尺

——市第一人民医院开展“三好一满意”活动侧记

记者 黄育南 通讯员 李明华

       “你今天感觉怎么样？”每天清晨，一声轻轻的问候，总能让卧在病榻上的患者心中升起一丝丝暖意。　　

       “比起以前，护士的服务质量和医生的诊疗水平都提高了不少。”一位患者对笔者说。

       可能很多人还不知道，患者在医院中这种感受的明显改观，正是市第一人民医院自去年以来大力开展“三好一满意”活动而取得的成效。近年来，市第一人民医院以开展“三好一满意（服务好、质量好、医德好、群众满意）”活动为平台，完善质量、安全管理体系，规范抗菌药物临床应用，保障患者用药安全，争创让广大患者信任、人民群众认可、党和政府满意的医院。

       市第一人民医院以缓解患者看病难、看病贵问题为出发点，把便民、惠民、亲民作为工作着力点，精心打磨患者就医流程细节，营造人文关怀和“无缝隙”服务诊疗环境。医院坚持以患者为中心，以质量为标准，以规范为准绳，以政策为依据，把合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费落到实处。为使患者明明白白看病、清清楚楚交费，医院推行了院务公开制度，将专家简介在门诊醒目位置公示，并在门诊和病房分别设立了电子显示屏、触摸屏查询系统，公示药品和检查费价格，主动接受患者监督。住院患者实行一日清单制，当日的费用明细当日打印，可随时了解自己住院的费用和用药情况。

       无论在门诊还是病房，从创新服务的细节中，处处都可感受到关爱。“住院有人引、检查有人陪、喝药有人递、吃饭有人送、困难有人帮”，已形成了市第一人民医院服务文化。为构建和谐的医患关系，医院引导医务人员牢固树立“以患者为中心”的服务理念，充分尊重患者的知情权、同意权和选择权。在医疗服务中，医院详细告知患者疾病诊断、治疗、用药、风险、费用等事项，切实维护患者的权益，减少不必要的医疗纠纷，杜绝乱检查、乱开药、乱收费等现象，并要求医护人员对患者做到“四多四少”，即多一份微笑、少一点冷淡，多一份耐心、少一点急躁，多一些解释、少一点报怨，多一份关爱、少一点冷漠，有效地融洽了医患关系，赢得了患者的信任。

       为不断提高医疗护理质量，医院建立了一整套的质量控制体系，健全了与医疗质量相关的规章制度，用以督促、指导、检查、考核、评价各项医疗质量管理工作的落实，并做到有制度可依，有制度必依，执行制度必严，违犯制度必究。医院反复强调落实规章制度和人员岗位职责，特别是核心制度的落实，认真贯彻落实首诊负责制和三级医师查房制度等。同时，强化“三基三严”的培训，组织全院医务人员开展岗位练兵、技术比武等活动，进一步提高医护质量，减少医疗隐患，保障医疗安全。

       医院在抓服务、抓质量的同时，把医德医风与创先争优活动紧密结合，并作为“夯基础、强内涵、树形象、促和谐”的工作来抓。为使医德医风建设落到实处，医院注重建立健全各项规章制度，在全市首推了《工作人员服务行为规范》，医院职工人手一册，依据就诊流程和岗位特点，对每一个就诊环节都做了具体规定，把加强沟通作为切入点，要求工作人员主动利用多种形式与患者进行交流。自推行服务行为规范以来，医院的医疗服务水平得到了进一步提高，医务人员的服务理念得到了切实转变，主动为患者排忧解难已成为全院职工的自觉行为。

服务至上 共创和谐

姚 晶

       在日常医疗服务中，医患双方的相互信任、理解和尊重是非常重要的。市第一人民医院以开展 “三好一满意”活动为平台，完善质量、安全管理体系，保障患者的用药安全，争创让广大患者信任、人民群众认可、党和政府满意的医院。毋庸置疑，就是为了让患者更满意更放心，促进医患关系和谐。

       当前，医患关系紧张已成为领导关注、群众关心的热点问题，种种不和谐给医患双方都带来了极大的伤害，这是谁也不愿意看到的。造成目前的现状，原因是错综复杂的，但总的来说，有两方面的原因，作为患者一方往往感觉自己不被尊重和关心，医务工作者冷漠，缺少同情心和有效沟通，而作为医者一方同样觉得自己的辛勤劳动和承受着巨大的心理压力不被理解，缺乏应有的社会地位，同样觉得委屈。当然，确实也有少数医务工作者职业道德滑坡，缺乏良好的服务意识，既损害了医生的形象，也伤及了患者的利益。因此，每一位医务工作者都应有爱心，要自爱更要爱患者。良好和谐的医患关系是诊疗疾病的基础，也是发展医疗卫生事业的保障。

       作为医疗部门，开展好“三好一满意”活动是十分必要的。满意不满意，患者有着绝对的发言权，并且满意度的测评是靠患者的体验来回答的。所以，每个医务人员都是一个窗口，都代表卫生系统的形象，只有做好本职工作，全心全意为患者提供优质服务，才可以使医患关系更和谐、社会更和谐。