加强供电服务文化建设 推动企业和谐发展

丁献华 王飞

长期以来，供电企业一直致力于为国民经济和社会发展提供充足可靠的电力供应，形成了独特的供电服务文化。随着社会文明的进步，人民群众对电力服务提出了新的更高的要求，这就要求供电企业必须进一步加强供电服务文化建设，以文化来改造服务、提升服务，使供电服务在服务经济社会发展、推动企业进步中发挥更加重要的作用。

    一、供电服务文化的内涵

    服务文化就是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化。这种关系文化表现在公司内部关系上，主要是在企业内部形成一种团结和谐的气氛；表现在外部关系上，则是企业应尽可能为顾客提供力所能及的服务，它提倡的是一种真诚的服务精神。

    服务理念是服务文化的核心。供电企业以“服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务社会发展”为宗旨，在这一宗旨的指导下，供电服务文化形成了“真诚服务、共谋发展”的独特的内涵。

    服务行为是服务文化的主要内容。优质服务及服务文化通过优秀的、适合客户需求的服务行为来体现。国家电网公司员工道德规范和优质服务“三个十条”等，是国家电网公司根据时代的发展变化和客户需求的特点，不断补充完善服务标准和行为标准的具体体现，充分体现了供电服务文化的主要内容。

    服务氛围是服务文化的重要体现。供电企业一直致力于为客户创造简约、明快、适用、舒适、温馨的服务环境与氛围，良好的氛围充分展现了供电服务文化的特色和风采。

    二、供电服务文化的特点

    作为提供特殊能源服务的供电企业，其服务文化既有一般服务行业的共同特点，又有不同于其它行业的独有的文化特色。主要表现在以下四个方面：

    供电服务文化具有互动性。服务作为一种人与人之间的文化的沟通和互动，顾客无时无刻不在品评、挑剔、影响着公司的服务文化，每个员工无时无刻不在创造、传播展示和享受着公司的服务文化。

    供电服务文化具有时代性。如今，社会已经进入服务经济时代，在这样的形势下，服务的水平和质量成为影响企业长治久安的一个十分关键的因素，只有高品质的服务才可以给企业带来生存、发展的机会。供电服务文化必须因时而革新，在不断满足社会需求的基础上，才能够赢得企业生存发展的客户基础和发展空间。

    供电服务文化具有人本性。服务首要的是处理人与人之间的关系问题。服务文化应当突出以人为本的理念，建立在对人的尊重、关心、理解、爱护和帮助的基础上。供电企业在服务上必须体现其人本性的一面，为客户提供优质服务，适应市场竞争的需要。多年来供电企业采取的一系列改进服务的措施，就是突出人本性的具体体现。

    供电服务文化具有增值性。从价值链的分析来看，服务性劳动不仅可以创造价值，而且可以提高企业和产品的信誉，创造无形价值。供电企业提供的产品是电能，但同样质量的电能，可以因优质服务而增加价值，也可因服务欠佳而减少价值。良好的服务水平及其造就的优秀的服务文化，不仅可以帮助企业树立良好的企业形象，还可以促进企业形成自己的核心竞争力，为企业的发展带来无形的价值。

    三、加强供电服务文化建设，促进供电企业健康和谐发展

    服务文化是创造客户满意、赢得客户忠诚、提升企业核心竞争力的重要手段，服务文化的建设是企业文化建设的重要方面，是企业平安文化的子文化。

    树立以客户为中心的大服务观念。要以客户满意为落脚点，将优质服务与安全生产相结合，与电网发展相结合，与树立企业良好形象相结合。要坚持以人为本，以尊重、关爱、理解、帮助和真诚，审视服务观念、服务态度、服务措施、服务技能，将供电服务行动和服务理念转化为广大员工的精神动力和自觉行动。

    提升员工队伍的服务素质。人员和技术是提升服务质量的关键所在。要高度重视人力资源开发，调整员工知识结构，对服务人员的业务水平、服务水平等方面进行认真培训，使之具有优质服务意识、具备适应市场变化的开拓、创新能力。

    打造全员为客户服务的团队精神。优质服务是一项系统工程，需要各个部门、每位员工的相互协调、密切配合。在供电企业，每个岗位都是服务链中的重要一环，任何一环的脱节都会给企业的形象造成损失。面对日益增长的、多样的用电客户及其多元化的需求，更需要全员参与，形成群体意识和团队精神。随着供电环境的改善，用电客户已不仅仅满足于有电用，还需要获得合格的电能和有选择性的满意服务。沟通就是要随时了解客户的需求，融洽与客户的关系，尊重客户的意见和建议，争取客户的理解与支持，赢得客户的信任，并不断调整和充实服务体系，提供及时、优质的服务。在一定程度上可以说，沟通也是服务，良好的沟通和协调能力融于优质服务之中，才更容易让客户接受和满意。

    广泛宣传，形成服务文化竞争力。供电服务文化仅在企业内部产生影响是不够的，应在社会大众文化中传播，为企业树立良好形象，为社会主义精神文明建设服务。宣传不应是一般有意识的宣传，而是员工自觉地在服务过程中发挥主观能动性，在不经意间让客户满意，让社会大众在称道中接受。

    服务文化是开放的动态的发展过程，供电服务文化也不例外。随着时代的发展进步，电网的不断完善，用户多样化的需求，供电服务方式也在不断发展变化中。因应这种变化，供电企业服务文化建设也需要不断深化和调整，不断拓展服务文化的内涵和外延，更多地融进社会文明进步的因素，使供电服务文化成为助推企业健康和谐发展的重要力量。（作者单位：驻马店供电公司）