邮储银行驻马店市分行：加强规范管理 持续优化服务

本报讯 （通讯员 侯 琳）今年初以来，邮储银行驻马店市分行以“向服务要效益、靠服务树形象”为工作目标，持续完善服务，量化考核制度，实现了服务管理工作向精细化、系统化、规范化转变，荣获2013年度全市诚信单位称号。在群众满意优秀站所评选活动中，邮储银行泌阳县车站路支行被评为2013年度全省群众满意基层站所。

明确目标，落实责任。该行于年初制订了服务工作方案，明确了服务工作任务、计划进度和实施要求，同时签订了《二级支行服务工作目标管理责任书》，加强对各单位的督导和跟进。

加大投入，升级形象。当前，该行32个营业网点已全部改造完毕。升级后的网点对外形象有了大幅改善和提升，对内在网点功能分区、服务设施配置、内外环境标准等进行了重新设置，确保了分区合理，柜台整齐划一，内饰、宣传板、便民设施齐全统一。

制定标准，强化管理。该行制定了服务管理人员工作标准，对服务检查、投诉处理、服务报表、服务考核等工作进行细分，提高了制度的可执行性。每季度开展服务管理档案评审工作，有效提升了支行服务工作的规范化、系统化、标准化水平。

强化考核，完善机制。该行每日对网点进行现场监控抽查，每月开展一次监控评比和神秘人检查，每季度开展一次网点现场检查，并根据检查、投诉情况对全市从业人员进行考核通报。对服务工作考核持续落后的单位和个人，由专人负责跟进，通过专题培训、现场教学等方式，切实提升整体服务水平。

加强培训，提升技能。为提升服务效率、化解客户排长队难题，该行从加强员工业务技能培训入手，着力树立邮储银行高效、快捷的服务形象。采取集中学习与个人自学相结合的方式，加强对柜员的日常业务培训；聘请专业培训机构，对全行网点负责人、大堂经理等进行封闭培训，规范服务行为；对全体客户经理进行产品营销策略及营销服务技巧培训，提升综合服务能力；广泛开展岗位练兵活动，定期举办点钞、传票翻打等专项技术比赛，提高柜员操作能力。