驻马店银行铁西支行优质服务纪实

不变的追求

——驻马店银行铁西支行优质服务纪实

记者 陈 娜

近期，在市区乐山大道与健康路交叉口，新搬迁至此的驻马店银行铁西支行成了一处亮丽的风景，美观大气的外形、整洁明亮的窗口、温馨幽雅的环境，吸引了附近的市场商户、来往行人，更吸引他们的是窗口内一群充满朝气、热情、爱心的驻马店银行员工和他们真诚、贴心、专注的服务。

作为驻马店银行的一个优质服务示范性网点，该支行员工清楚地认识到服务的重要性，尤其在银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务蕴含着更丰富的内涵和价值，做好服务工作决不是一朝一夕的事情。

该支行从加强管理入手，建立了完善的学习、培训与考核机制。通过在支行、总行和外地培训，对年轻员工进行服务理念的灌输和服务礼仪的强化，微笑服务、文明服务已成为员工的习惯；通过每天晨会督导、每周一次实地场景演练和日常工作中定期考核与不定期抽查，员工把文明优质服务内融入心、外化于形。员工紧跟形势，努力学习新的知识、掌握新的技能、适应环境的变化，综合素质和服务水平不断提升。

“客户就是我们每天都要面对的考官。”该支行员工说。不同客户在不同情况下有不同的需求，该支行行长王丽丽根据多年的工作经验，提出并在员工中推行“问、听、看、查、教”的五字工作法，即通过认真询问、细心倾听了解客户需求，通过察言观色来辨别客户类型，为不同类型的客户提供不同类型的服务，并在服务的同时随时向客户讲解金融知识和金融产品，提高客户对该支行产品的认知度、认同度。工作中，员工想客户之所想、急客户之所急，认真做好每个细节服务，以微笑化解客户的怨气，以真诚服务换取客户真情，使客户对该支行的忠诚度不断提升。

一次，一位客户因心情不好，在该支行办理业务时对着柜员怒气冲冲地大声叫喊。见此情景，大堂经理王靖华微笑着迎了上去，气头上的客户大声质问她：“你笑什么，有什么可笑的？”“先生您好，微笑服务是我们的基本服务准则，再说，您在外面受了气，到这里我们不能让您再生气了。”温馨、体贴的话语让尴尬的气氛一下轻松起来。后来，这位客户成为该支行的忠实客户。

真诚是可以传递的。有一位60多岁的老大娘经常到该支行存钱，每次金额都不多。老大娘有很多业务都不懂，新员工邵晓彤便耐心回答她的问题，一遍遍地讲解。老大娘在办理完业务后不好意思地说：“年纪大了，很多事我记不住了也不明白，存钱还少，你们不嫌麻烦，服务态度那么好，真谢谢你们了。”邵晓彤笑着说：“不管钱多钱少，我们都会尽心尽力地为您服务，欢迎您常来。”可老大娘还是不停地对她说谢谢。这件事更坚定了员工要为每位客户用心服务的决心，让铁西支行真正成为展示驻马店银行优质文明服务的示范性窗口。

优质服务促进了该支行各项业务快速发展。至2014年6月底，该支行各项存款余额3.12亿元，较年初增加7600万元；贷款余额3955万元，较年初增加556万元；由多年的C级行一举跨入B级行之列。

“时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，但不论环境如何变化，业务如何变化，真诚、贴心、专注的服务是我们永远不变的追求。”驻马店银行铁西支行行长王丽丽对记者说。