建行驻马店铁东支行优质文明服务纪实

细节制胜创一流

建行驻马店铁东支行优质文明服务纪实

记者 陈 娜

建行驻马店铁东支行位于我市铁路东，扼守驻马店市区的东大门，附近汽车站、批发市场、大中型企业环聚，人流量大，金融服务需求旺盛。铁东支行以网点转型为契机、以服务客户为宗旨、以细节制胜为理念，经营范围不断扩大，服务质量不断提升，在铁路东区域成功树立了“想存款到建行、要贷款找建行、做理财上建行”的服务品牌。

至2014年6月底，该支行存款余额6亿多元，存款规模较两年前翻了一番；贷款余额8.7亿元，有力支持了辖内企业和商户的发展。 2012年至2013年，该支行连续两年被评为市文明服务示范窗口，并获得建行系统服务先进单位、柜面服务十强网点等荣誉称号。

服务第一 细节制胜

客户是银行发展的基石和源泉，客户的竞争就是服务的竞争。在激烈的市场竞争中想继续保持服务领先地位，必须在细节上做文章。

铁东支行共有员工18人，从行长到柜员，人人既有不同的岗位职责，人人又都是一线员工。该支行将细节制胜的理念灌输给每位员工，列出每个岗位应把握的细节，从大厅保安到大堂经理、到客户经理、到高低柜柜员，从细小环节用心做好每项服务。该支行每年都召开客户座谈会、组织客户到郊外果园采摘果实等客户联谊活动，通过领先的服务带动了客户增长和资产负债业务、中间业务收入的快速增长。

作为市文明服务示范窗口，铁东支行以“关注细节、亲情温馨、高效便捷”的理念，为客户提供舒心的金融服务。对营业大厅进行了功能分区，现金区、非现金区、自助银行服务区、销售理财区、客户休息等候区等一应俱全，开放式柜台与封闭式柜台的比例为1：1，提升了网点的服务和销售能力。大厅里自助设备、网上银行演示机、台式电脑、无线网络等设施，提高了客户的分流率和个人网上银行、手机银行有效客户的新增率。为方便客户，该支行开通了VIP客户和特殊人群服务“绿色通道”，设置了立等服务窗口，配置了饮水机、验钞机、医药箱等便民设施。组建了产品营销团队和服务团队，制定了岗位工作职责和服务细则，实行千分制绩效考核制度，保持了支行领跑系统、领先同业的良好势头。

以人为本 争创一流

“以人为本，情趣健康”是建行职业行为准则的要求之一。铁东支行从营造氛围入手，注重培育特色企业文化，一手抓业务发展、一手抓团队建设，引导员工培养积极向上的高尚情操，打造了一支素质一流、服务一流的金融团队。

在日常生活方面，该支行注重人文关怀，关爱员工身心健康。设置了职工食堂，解决了在岗员工中午就餐和休息问题。实行了“四个必到”制度，即员工家中有红白事必到、员工家中有病号必到、员工有病住院必到、员工过生日祝福送到，帮助员工解决生活中的实际困难，使员工没有后顾之忧。组织开展郊游、拔河、跳绳等不同形式的文体活动，增强团队凝聚力。推行行务公开制度，每月的员工绩效考核结果都要公示，保证员工收入分配透明、公开、公正，激发员工的工作积极性和能动性。

发展无止境。铁东支行员工决心继续抓好文明服务和网点建设，创一流服务网点；抓好品牌建设，创区域内一流支行，为区域经济发展和广大居民提供更好的金融服务。