驿城区农联社营业部文明服务纪实

用心服务 温暖客户

驿城区农联社营业部文明服务纪实

记者 李小龙

优质文明服务不仅是一种文化，而且是企业生存至胜的法宝。日前，记者走进驿城区农联社营业部，干净整洁的营业大厅里，络绎不绝的客户有条不紊地在窗口办理业务。每位员工微笑面对前来办理业务的客户，“您好”、“稍等”、“欢迎下次再来”等文明用语不绝于耳。

“我们是一个充满朝气、开拓进取、团结奋进的团队，全部为大专以上学历。”该营业部主任向记者介绍。近年来，该营业部坚持“尊重客户，爱岗敬业；主动热情，耐心友善；干净利索，准确快捷”的服务理念，以构建“文化引领，理念先行，追求卓越，不断创新”的经营管理文化为核心目标，全力打造精品银行，2012年被评为全市规范化服务先进单位和驻马店市农信办综合先进单位等。

夯实文明服务基础

服务是银行业永恒的主题。该营业部员工说，他们服务的目标在于为广大客户提供优质、便捷、高效、专业的金融服务。

近年来，该营业部通过完善机制，强化管理，夯实做好文明规范服务工作的基础。根据《驻马店市农村信用社营业网点规范化服务手册》、《驿城区农联社员工绩效考核办法》等制度，结合自身情况制定了实施细则。每日安排主要工作时，互相检查仪容仪表，对服务工作进行讲评，鼓舞员工士气，以优质服务接待每位客户。

要提高服务水平，必须让服务规范，让优质服务的标准在员工心中留下烙印，让服务规范在员工心中扎根。在工作中，员工站立服务突出一个“礼”字，讲求功效突出一个“快”字，微笑服务突出一个“真”字。营业部还聘请了“神秘人”对服务工作进行暗访，严格激励约束，奖罚并举，将文明规范服务工作情况与员工绩效考核结果、评先评优资格挂钩，有效提升了全体员工文明规范服务意识。

提升服务保障能力

记者在营业大厅看到，该营业部合理设置功能分区，划分了引导区、自助服务区、现金区、客户等候区；配备了排号机、大堂经理台、填单台、液晶电视；建设了功能齐全的24小时自助银行，完善了服务功能，改善了客户体验。

该营业部按照岗位设置要求，设置了普通柜员、业务主管，并注重强化大堂经理的接待和引导作用。根据客户办理业务种类由大堂经理引导至不同功能区，将简单业务、复杂业务细化区分，有效分流了客户，减少了客户等候时间，打造了标准化、规范化、人性化的服务流程，树立了优良的服务形象。

该营业部突出便民特色，改造硬件设施，添置便民设备，延伸服务范围，配备了饮水机、擦鞋机、点钞机等便民设施，设立了残疾人专用安全通道，受到广大客户的一致好评。

打造卓越服务团队

近年来，该营业部深入开展了以“爱岗敬业，文明守纪，诚实守信”为主题的职业道德教育活动，使全体员工牢固树立“社兴我荣、社衰我耻”的主人翁精神。建立了科学的激励约束机制，调动了员工的积极性、主动性，服务意识、服务能力、服务水平不断提升，树立了良好的员工队伍形象。

目前，该营业部已形成了“人人关心服务、人人争创一流服务”的热潮。该营业部主任说：“我们将继续加大文明规范服务工作力度，巩固基础，文明服务，稳健经营，不断提高经济效益和社会效益，提升员工队伍的整体素质和服务水平，使文明规范服务工作再结硕果。”