如何抓住云服务的机会

董平卫

对于正在寻求突破发展、愿意拥抱变革和创新的企业来说，云服务是转型发展的最大机遇。云服务满足的基本要求是，当用户拥有的电器设备越来越多、内容越来越丰富时，他们希望在任何时间、任何地点、使用任何设备都能获得想要的内容，同时还要确保这些内容是最新的。来自河南有线云服务带来的思考是，一个新产品差异化的维度，网络化服务的推出，更舒服的用户体验，怎样实现云服务、怎样捕捉云服务带来的机会。

信息搜集

整体平移后，在重点做好员工培训工作的同时，重视用户信息的搜集工作，利用员工上门的机会，主动和用户交流沟通，了解用户需求，搜集用户对整体平移提出的问题；通过营业厅受理业务窗口和意见簿，整理用户对公司的意见和建议；通过呼叫中心，整理用户投诉的主要问题，分门别类地进行整理归纳，从问题中发现机会，集思广益研究解决办法，树立风险意识，及时出台针对性的方案，利用海恩法则进行全面风险管理。

先易后难

就算是自负的苹果也遵循这样的基本原则：从简单、重要的用户需求入手，以保证用户体验为衡量标准，对转换的用户提供基本数字电视信号、满足用户看电视的同时，对每一个有潜在需求用户免费配发双向设备，满足用户点播、回看、回放的需求；免费解决好用户多终端问题，增加口碑，实现圈子营销。对那些不愿转换的用户，一定要与用户多交流，了解用户不愿看的原因，力争站在用户立场上想问题，对经济收入低的用户，一定按国家政策优惠办理，因为年龄问题担心不会使用的，一定耐心教会每个家庭成员，确保不因技术问题让用户操作不方便，并定期回访，由易到难，整体推进，使每个用户放心、愉悦收看丰富多彩的数字节目，确保用户不流失,实现了个性化信息展现，根据不同级别、不同部门、不同用户的需求，建立不同的展现内容，满足信息资源组织个性化需求。

专注用户特定需求

随着双向网改和二级分配网改进行，对能够实现双向互动和点播的小区，对新业务产品根据市场细分、目标定位的营销手段，进行产品组合，全方位立体宣传，洞察每个家庭的需求和购买行为，专注用户的特定需求，对购买决策人进行营销，提高服务质量，增加用户满意度和忠诚度，使用户对节目产生黏性，实现次序购买，实现家家用、家家乐，确保增值增收，提高用户的ARPU值。

总之，为了抓住整体平移后的机会，实现云服务，一定要搞好服务创新，抓好服务利润链的几个关键环节，合理分配资源，深化网格化服务管理，做到各方满意，实现长足发展。（作者单位：河南有线电视网络集团有限公司驻马店分公司）