李贞 赢在大堂

记者 李小龙

“眼睛大大的，笑容甜甜的，处事稳稳的。”这是客户对中国银行开发区支行大堂经理李贞的评价。2011年起，李贞开始担任大堂经理，在三年多的时间里，她阳光般的笑容、热情周到的服务、出色的业绩给大家留下了深刻的印象。

大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要具备较高的综合素质，对银行的金融产品、业务知识有比较专业的了解，在服务上要做到热情大方、主动规范，还要处事机智，能够随机应变。

李贞在每天晨会前二十分钟到达网点。营业中，她工作积极主动、文明礼貌。当客户进入营业大厅之后，她会主动迎上前，首先给客户以亲切的微笑，热情地询问客户：“您好，请问您办理什么业务？”明白客户的来意之后，将客户引领到叫号机前或是到填单台前填写单据。

在实践中，李贞也悟出了银行业竞争的法宝，那就是服务+细节+高效率=成功。排队等候时间长，必然会挤走部分优质客户，她就从疏导开始做起，识别并发现优质客户，向他们推荐办理贵宾卡。对汇款业务客户，则推介办理借记卡，同时开通网上银行、手机银行和自助柜员机转账功能，并手把手教会他们如何使用，让他们有更多的渠道办理汇款业务，这样不仅减少了柜面压力，同时还发挥了自助取款机的优势；对小额现金汇款业务，向客户推介使用存取一体机。

在日常工作中，她经常巡视大厅内的卫生状况，做好大厅设施使用情况的巡查工作，及时发现并排除故障隐患,保证工作的正常开展。大堂经理工作的主要内容就是与客户进行交谈，当遇见挑剔、易怒的客户，李贞总是耐心讲解，从容解决问题。

一次，一位客户因操作不当造成银行卡被锁，但因不是本人的银行卡不能办理解锁业务，而该客户又急需用钱，情绪急躁。李贞了解情况后主动迎上前，面带笑容地说：“女士您好，非常高兴您来我行办理业务。对于您的这种遭遇我们深表理解，我们也是为持卡人利益着想才这样规定的，请您理解，谢谢您！”为了不影响营业厅里其他办业务的客户，李贞把这位女士引领到大厅的另一边坐下，给她倒了杯水，然后把银行的规定及这样做的原因告诉了客户，听了解释后，该客户表示理解，并感谢大堂经理给她上了一课。

一天下午将要下班的时候，一对母女气喘吁吁地来到网上银行体验机前，询问是否还能使用。“您好，可以使用。不用着急，转账请细心，不要输错了金额和账号。”李贞微笑着应答。“哎？这怎么不行啊，还没有到五点，转不出去了吗？”听到客户的疑问，李贞马上从柜台走到母女俩身边了解情况，详细询问后发现是她们的转账金额已经超过了当天的转账限额，导致无法转账成功，但是这对母女着急地说这笔款项是急需到账且不能耽误的。李贞见此情形，在询问是否是本人的网上银行、有无携带有效身份证件后，把她们带到柜台进行了柜面转账。细心的李贞发现她们卡里的余额足够升级为贵宾版的网上银行，不仅转账限额可以提高，足以满足她们的转账需求，而且可以享受贵宾转账的优惠，如果开通了手机银行业务，更可享受现在活动期间转账全免费的最大优惠。办理完业务，客户深呼一口气，眉头也舒展开来，其女儿还拿起客户意见簿留下了感激的一笔，以表对李贞的感谢之情。