邮储银行解放大道西支行提升服务质量侧记

不断提升客户服务水平

邮储银行解放大道西支行提升服务质量侧记

通讯员 刘幸丽 戚煜珩

秉承“笃守诚信、创造卓越”的经营理念和“随时随地、用心为您”的服务宗旨，邮储银行驻马店市分行解放大道西支行（以下简称解西支行）多年来一直围绕“人”抓服务，在让员工与客户都满意的过程中提升银行金融服务质量和水平。

对员工：提升服务能力

在邮储银行解西支行负责人心中，服务分两端，一边是员工一边是客户。为让员工从内心深处产生服务意识，将优质服务贯穿到自己的日常工作之中，解西支行从“德”与“情”的角度出发，提升员工的自觉服务意识和主观能动性。该支行提出了“以效率为核心，德情并重、技艺结合，创邮储服务品牌”的服务理念，在员工中倡导“做高素质的人”和“做好每件事”的企业文化，争当服务明星，通过不断正向激励，调动员工做好服务的积极性和潜能。

银行服务尤其是柜台服务，是一个不断重复而枯燥的工作，时间久了，柜员的情绪和心态就会起变化，会流露冷漠、不高兴等情绪。为防止负面情绪影响客户，该支行专门请来了心理医生疏解员工的压力。该支行领导经常与员工沟通谈心，了解员工思想，及时帮助员工解决工作和生活中的困惑及难题，使员工没有后顾之忧，全心全意投入工作。　

对客户：用真诚赢得信赖

一家银行的服务好与不好，自己说了不算，客户说好，那才是真的好。邮储银行解西支行有自己独特的做法。

该支行要求全体员工在坚持法律法规和银行规章制度的前提下，尽量想客户之所想、急客户之所急、帮客户之所需，用满腔热忱换取客户的忠诚度。如该支行网点要求现金柜台的现金必须准备充足，每个窗口都准备了便民服务卡；努力提高服务质量，缩短客户等待时间，在营业场所柜面高峰期内客户等待时间不超过20分钟；ATM自助存取款机24小时服务，出现严重故障时间不得超过两个小时等。

该支行提出了“以客户为中心，用心以诚、专注细节，争一流业绩”的客户服务理念，培养员工“重过程、讲细节”的工作习惯。有一次，一位高龄孕妇因大出血入院抢救急需用钱，其家属在该支行取钱，情急之中密码三次输入错误，银行卡被锁住。按照规定，办理银行卡密码解锁业务必须由孕妇本人持有效证件来银行办理，但孕妇生命危在旦夕。该支行立即启动特殊客户上门服务应急预案，在第一时间赶到医院核实情况，落实专人进行处理，在最短时间内解决了难题。孕妇家属对邮储银行的服务非常满意，事后专门致电邮储银行总行客户服务中心，表扬该支行急客户所急、想客户所想的做法。

银行服务与其他行业相比要求更加专业、规范、细致，如果仅靠人的自觉，无法确保长期优质、规范的服务。邮储银行驻马店市分行引入了6S现场管理模式，这种广泛运用于制造业的质量管理模式首次在银行业中运用，对每位员工的日常行为方面提出要求，倡导从小事做起，力求使每位员工都养成事事讲究的习惯，提高服务质量和客户满意度。

优质服务只有起点，没有终点。解西支行负责人表示，将秉承“新思维、用心服务”的服务理念，不断完善各种规章制度和激励措施，调动员工的优质服务意识和技能，用心服务，奉献社会，共建和谐。