工行驻马店分行畅通服务监督渠道
摘要:今年,工行驻马店分行高度重视客户投诉管理工作,全面加强客户投诉管理,多措并举,提高金融服务水平,提升工行品质形象。建立客户投诉管理机制。根据上级行的相关要求,结
今年,工行驻马店分行高度重视客户投诉管理工作,全面加强客户投诉管理,多措并举,提高金融服务水平,提升工行品质形象。
建立客户投诉管理机制。根据上级行的相关要求,结合分行实际,制定了《中国工商银行股份有限公司驻马店分行客户投诉管理实施办法》,明确部门及岗位职责和客户投诉处理流程。
提高投诉处理效率和质量。建立客户投诉直通式处理机制,大堂经理、柜员、值班经理及网点负责人发现客户有情绪或现场投诉的,要及时做好解释工作,确保投诉解决在当时当地,防止矛盾升级。针对客户在意见簿上反映的情况,要及时有效回复,加强与客户跟踪沟通。
加强外部投诉监测。加强与当地政府服务监管部门联系,如有投诉,第一时间与投诉人取得联系,及时处理问题。同时加强对当地报纸及网络等媒体的监测,由专人定期对媒体进行搜索监测,对于能即刻答复的,当下回复,对于涉及具体业务、操作流程等专业的问题,征询相关专业部门或行领导后,及时回复解决。
加强对客户投诉处理工作的监督检查。将客户投诉处理工作纳入部门百分制考核,根据客户反映问题的严重性,分别扣当事人及所在网点负责人绩效工资和网点服务考核分,促进员工重视服务投诉,及时研究解决客户投诉处理工作中存在的问题,确保客户投诉处理机制的有效性。 (张 龙 李向峰)
责任编辑:df
(原标题:驻马店网)
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