为金融消费者保驾护航

为金融消费者保驾护航
——人行驻马店市中心支行开展金融消费权益保护工作侧记

    本网讯（日报记者 苏 凯 通讯员 卓 鹏 闫 军）加强金融消费权益保护，提高金融消费者风险识别和自我保护能力，是做好金融消费权益保护工作的根本途径。日前，记者在人行驻马店市中心支行采访时了解到，今年前三季度，我市共受理金融消费咨询24起，受理金融消费投诉15起，妥善处置了存款变保险、保值储蓄、零钞兑换纠纷、支付结算投诉等有代表性的投诉，在为金融消费者保驾护航的同时初步积累了金融消费咨询、投诉处理的经验与做法。

做好金融消费权益保护工作，制度建设是基础，更是保障。该行按照“搭架子、扎根子”的要求，建立了金融消费权益保护工作制度。根据《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》和《中国人民银行郑州中心支行金融消费权益保护实施细则（试行）》，结合实际，制定了《金融消费投诉处理操作规程》，规定了金融消费咨询、投诉的受理范围、权限划分、处理程序和工作要求，制作了《金融消费咨询投诉处理流程图》，明确了金融消费者、金融机构、金融消费权益保护中心的权利和职责，将金融消费咨询投诉工作纳入制度化、规范化管理。

该行建立了内部咨询投诉处理机制，明确人民银行金融消费权益保护中心内部金融消费咨询、投诉接收——初审——处理（含调查、调解）程序的要求，加强内部协调，确保金融消费咨询投诉及时妥善处理。内外协调的工作机制初步发挥作用。为确保跨行业、跨市场的交叉性金融消费咨询投诉的妥善处理，该行制定了金融消费权益保护联席会议制度，探索建立了人行、银监、保险协会三方合作机制。为保证群体性金融消费投诉事件发生时的有效应对和妥善处置，确保风险可控和金融秩序稳定，制定了《处置群体性金融消费投诉事件应急预案》，明确了组织机构、处理原则、突发事件分级标准、应急相应措施和职责分工。在各项工作制度的保障下，金融消费咨询和投诉得到妥善处理。
      今年9月，该行在辖区开展了大型金融知识普及月活动，取得了明显成效。金融知识普及月期间，辖区人民银行、银行、证券、保险业金融机构全部参与，分别结合各自业务实际，围绕活动主题，开展了各类宣传活动。分别通过网络、报纸、电视、微信等方式开展宣传。各银行业金融机构发挥网点多、辐射面广的优势，积极参与金融知识普及活动。
      该行着重考虑金融知识普及对象需求，考虑参与单位工作需求，一方面继续发挥传统宣传普及模式，最大可能利用金融机构营业场所、人民银行局域网，营造活动氛围，同时借助新闻媒体同步宣传；另一方面，组织知识竞赛、征文比赛等，丰富了形式，充实了内容。金融机构参与积极，认识提高。金融机构提高了
对金融知识宣传的认识，广大工作人员认识到金融知识宣传是金融机构的法定义务，更关系到金融业务的开展和金融业的健康长远发展；普及了金融知识，使广大群众对金融知识有了更深入的了解，认识到提升广大消费者的金融素养，让消费者提高自身风险防范意识。
      “扬汤止沸，不若釜底抽薪”，解决、减少金融消费投诉的根本方法在源头治本。该行积极探索金融产品干预的新路径，金融消费权益保护工作打开新的局面。整理金融消费投诉案例，梳理、归纳金融消费投诉的集中点、金融消费纠纷的矛盾点，初步确定了理财产品、个人征信记录异议处理、银行卡等金融产品干预的关键内容。探索建立金融产品干预的方式方法。在处理存款变保险、保值储蓄、零钞兑换纠纷等一系列较为复杂的金融消费投诉中，审核金融机构业务规则，要求金融机构完善或修改金融业务规则的方式，逐步探索金融产品干预的新路子。