家电产品质量及售后服务调查结果出炉

□晚报首席记者   刘金霞   通讯员   张军峰

本报讯   春节临近，家电市场红红火火，然而，消费者的感受却不那么美。昨日，中消协、市消协联合公布了10省市家电产品质量和售后服务状况调查报告。通过调查发现，冰箱、洗衣机、空调、电视、热水器家电产品的售后服务满意率只有5成。

消费者消费能力日益提升

据市消协秘书长王均介绍，今年7月、8月，中消协在10省31个城市联合开展了“家电质量及售后服务状况问卷调查”活动。按中消协的统一部署，河南省一共抽查3个城市参与了此次活动，我市是其中一个。

“本次调查选取18岁至60岁的人群，对近10年购买冰箱、洗衣机、空调、电视和热水器5类家电产品的消费者进行了问卷调查。调查共获得11210个有效样本。”王均说。

从家电产品的品牌来看，目前，国产品牌占主导地位。调查显示，冰箱、洗衣机、空调和热水器的品牌格局是个别品牌市场规模较大，其他品牌小规模跟随。海尔占领了冰箱、洗衣机、热水器大部分市场，而格力、海尔的空调份额较大。

从家电产品的消费水平来看，消费者的消费能力日益提升，虽然目前消费者拥有的5类家电产品价格普遍在1000元至3000元，但计划购买的家电价格范围均在3000元以上。

热水器、洗衣机故障率较高

从家电产品质量满意度来看，家电产品质量满意率在6成左右。其中，空调和电视的满意度略高于其他3类。而家电产品售后服务满意率仅5成。从家电产品的调查故障率来看，热水器和洗衣机较高，均超过20%，冰箱最低，为15.1%。

“从家电产品投诉情况来看，42.6%的消费者因产品质量问题而投诉，说明质量问题依旧是消费者投诉的主要原因。”王均介绍，其次是服务问题，包括商家服务承诺不兑现，服务质量不好。在家电售后服务投诉中，消费者反映“商家投诉渠道不便利”的比例最高，其次反映的是“处理投诉时间长”和“投诉被互相推诿”。

市消协还特别提醒消费者，当家电产品出现问题需要维修时，不要轻信家电维修服务信息查询、搜索结果，尽量通过品牌官方网站、官方电话等正规渠道查询相关服务信息，避免落入“冒牌”、“套牌”服务的陷阱。