中国工商银行驻马店分行 标记金融优质服务新刻度

中国工商银行驻马店分行持续开展走进产业集聚区银企对接活动。

□张  龙/文  李向锋/图

近年来，中国工商银行驻马店分行秉承“以客户为中心”的服务宗旨，从理念、制度、流程等方面进行创新，紧紧抓住影响客户满意度提升的突出问题，以转变作风为根本，将改进服务与践行群众路线有机结合，为大众提供专业的金融服务。

作为一家国有银行，近年来，工商银行驻马店分行始终坚持把优质服务作为发展的主题。

打造卓越金融服务，建设“人民满意银行”，是中国工商银行驻马店分行多年经营的载体，更是其服务的宗旨。我们有理由相信，建设“人民满意银行”活动将引领中国工商银行驻马店分行优质服务迈入全新阶段，而中国工商银行驻马店分行优质金融服务的标杆将被标记全新的刻度。

银行提供一天优质服务不难，难的是始终保持优质服务的水准不变。

工商银行驻马店分行对此有着深刻的理解：随着客户金融需求的升级转换，客户要求银行提供满意服务的愿望更加强烈；随着保护消费者权益法律制度的建立和完善，金融监管机构对银行的服务工作提出了更高和更新的要求；随着金融改革的深化，银行间的同业竞争更加激烈。而这一切，对银行的服务都提出了更新、更高的要求。

在驻马店金融界，论及优质服务，中国工商银行驻马店分行一直有口皆碑，其中的精髓到底何在？

服务之路   金牌荣耀

作为服务行业，金融业联系民生最紧密，服务群众最直接。为密切与社会公众的关系，提高服务效能，塑造中国工商银行的品牌形象，近年来，中国工商银行驻马店分行始终秉承为客户提供优质、便捷、高效的金融服务宗旨，着力提升客户服务水平和服务能力。

从“2010服务价值年”的提出，到“2011改革流程、改进服务年”的实施，到“2012满意在工行”的变革，到“2013服务品质提升年”的完善，再到“2014人民满意银行建设年”的开展……这些年来，通过不断改进服务，中国工商银行驻马店分行的服务质量、服务水平、客户满意度等得到持续提升。

2010年，工行驻马店分行提出了“服务价值年”的口号，主抓“十项工程”，并要求举全行之力全方位改进服务质量，客户满意度测评结果较上一年大大提升，受到了社会公众的广泛好评。

2011年，中国工商银行驻马店分行以创新为突破，优化业务流程，着力解决客户集中反映突出的问题，通过提高服务渠道供给能力，强化服务管理，全行服务水平得到较大提升。

2012年，中国工商银行驻马店分行坚持走优质服务道路，大胆提出“满意在工行”的服务主题活动，通过不断落实新的服务规定，完善软硬件基础设施，使优质服务再上新台阶。

2013年，中国工商银行驻马店分行致力于打造升级版的银行服务，通过创新服务手段和服务内涵，交出了一份完美的答卷。

2014年，中国工商银行驻马店分行以“人民满意银行”建设年活动为引领，开展“服务环境改善”、“服务机制建设”、“服务规范化建设”、“服务问题集中治理”、“服务文化建设”五大专题活动，力求把工行的金融服务水平提升到一个新高度。

创新为变   多措并举

在天中大地，很少有一家金融机构像中国工商银行驻马店分行这样，每年系统性地开展服务方面的主题活动。这就是一种服务创新。

作为服务业，银行存在的目的和意义就是为客户提供优质全面的金融服务。客户的需求是没有止境的，创新同样永无止境。服务没有最好，只有更好。

当下，消费者越来越重视消费环境。为此，中国工商银行驻马店分行加大对网点“硬件”和“软件”的投入，努力为客户提供一个温馨的服务环境。

不仅如此，在稳步推进服务工作中，中国工商银行驻马店分行更加务实，注重解决社会、客户关心的一些热点问题。

同时，中国工商银行驻马店分行还根据客户的不同层次，构建了金融便利点、一般理财网点、贵宾理财中心、财富管理中心、私人银行中心分层级服务体系。不仅如此，中国工商银行驻马店分行还大力推广个人网银、电话银行、手机银行、微信银行服务，充分发挥现代科技，解决“疑难杂症”。

此外，中国工商银行驻马店分行还始终坚持“人本、诚信”理念，把金融消费者权益保护工作放在突出位置，持续开展了金融知识公益宣传活动，增强公众金融产品消费意识，深入开展“金融知识万里行”和“金融知识进万家”宣传服务月活动，组织开展“走进校园、走进社区、走进乡镇、走进市场、走进企业、走上街头”活动，并通过媒体、95588平台等多种渠道，向群众宣讲和普及金融知识。

改进机制   提升质量

在银行业竞争日趋激烈的大环境下，多元化服务是银行经营必不可少的有机组成部分，它彰显的不只是良好的企业形象，更是银行的软实力和竞争力。

当下，银行的窗口服务情况如何？还有多大改善和进步的空间？调查显示，内部服务效率较低、水平不高等问题制约了银行对客户服务水平的提升。

中国工商银行驻马店分行积极开展“人民满意银行建设年”活动，一方面，完善服务管理体系，构建内部服务质量考核制度，按照《总行内部服务规定》进一步规范基层行的服务内容，明确内部服务标准。另一方面，推行内部服务一把手负责制，强化了管理者的内部服务意识，严格落实首问负责制，以解决推诿扯皮问题。

通过明确服务管理部门的牵头管理、协调推动职责和业务部门本专业服务改进职责，“大服务”模式得以搭建，实现了业务发展与服务改进的同部署和齐推动。通过制定分专业、分客户、分渠道的服务标准和规范，全行建立了一套比较完备的客户服务标准体系。这种上下联动、快速响应的服务推动机制，各级机构组织架构、一级抓一级、层层抓落实的工作责任制，推动了各项部署的顺利实施。

其实，对于银行而言，客户的不满就是服务改进的重点。只有将客户的不满转化成改进动力，才能促进自我完善和自我提高。中国工商银行驻马店分行组织专门力量对去年以来客户通过电话、网络媒体等渠道反映的意见和建议进行梳理，查找出当前客户反映比较集中的突出问题，从机制、流程、产品、制度、系统等方面入手，逐项进行源头治理。对于客户反映的问题，中国工商银行驻马店分行专门构建了服务工作委员会机制，在分行层面协同各专业部门开展客户投诉管理工作，同时建立了客户投诉分析整改机制，将客户投诉作为发现服务漏洞、提升服务短板的重要方向。

美丽镜头   工行铸就

用一颗温暖的心为客户服务，真诚地从客户的角度出发，从点滴的细节中将工行的服务理念贯彻到每一笔业务中，正是秉承这样的服务理念，中国工商银行驻马店分行才能把优质服务带给每一位客户。

刚从国外归来的廖女士有些不敢相信自己的眼睛，“我仿佛是在瑞士的贵族银行！”坐在装修幽雅的理财间，一边品着香浓的茶水，一边聆听着理财师的讲解，享受着一对一的理财服务——在中国工商银行驻马店分行营业部财富管理中心，廖女士对这种宾至如归的感觉惊叹不已。不论是理财服务区的环境，还是理财师的金融服务水平，廖女士都觉得非常满意。

为使客户服务效能得到有效提升，该行加强科学管理，通过每天下发的星级客户服务监测统计表等，密切关注各网点对中高端客户的服务质效，密切关注网点引导客户主动分流的监测，不断提升网点服务效能。

同时，为进一步提升对客户的服务效率，该行强化对员工的服务技能培训。该行通过加强中高端客户识别、完善客户服务引导、加强客户分流、提升员工服务技能等措施，加强服务精细化管理，网点客户服务效率和中高端客户服务能力得到了显著提升。据统计，2014年，该行客户满意度达99.73%。

如今，只要市民走进工行遍布全市的所有营业网点，就会感觉到近年来工行营业网点从外部环境到内部服务确实发生了翻天覆地的变化——柜台工作人员的服务越来越贴心、温馨了，脸上的笑容也越来越让人感觉舒心、亲切了。

“我们希望优质的金融服务环境能让客户拥有触手可及和完善、现代的金融生活。”这是工行人的心声。

情系民生   大爱工行

服务永无止境，银行最终要靠服务赢得并留住客户。

     为了满足客户需要，在服务上，中国工商银行驻马店分行不断创新，与时俱进。比如工行在2012年末新开了私人银行、贵金属、保管箱三大业务中心，极大地拓展了工行服务客户的能力和空间。

据了解，中国工商银行驻马店分行的优质服务不仅赢得了客户的满意，也带来了经营效益的明显增长。积极服务我市经济社会发展，紧紧围绕企业和群众需求，为企业和群众提供优质金融服务, 以迈开腿、解难题的专业服务模式，积极支持我市新兴产业、先进制造业、现代服务业和文化旅游“四大新市场”，不断加大对中小企业和个人融资需求的支持力度，助力中小企业的发展，为群众生产生活提供有力的支持，解决了中小企业融资难题，满足了群众对现代金融服务的需求，有力地支持了地方经济的发展。2014年，中国工商银行驻马店分行共计向我市企业及居民融资65.34亿元，贷款余额88.21亿元。

该行立足工作实际，紧跟市场发展动态，以存款为主线，积极选取优质目标客户加大营销宣传力度，各项存款实现快速增长。同时，坚持以客户需求为突破点，以市场走势为风向标，优化资源配置，拓宽营销渠道，推进业务创新，信贷业务呈现持续发展的良好态势，铸就了工行的卓越品牌。

中国工商银行驻马店分行不断加强金融服务管理和渠道建设，深入贯彻落实中国工商银行总行“人民满意银行建设年”活动，严格按照银监局“金融服务提升活动”部署和工作安排，致力于改善和提高客户服务体验，持续增强服务软实力和综合竞争力。2014年，该行已有14个支行达到银监局制定的服务达标标准，超额完成达标要求。在不断优化升级营业网点的同时，该行贴近市场需求，新建离行式自助银行12个，自助银行达到65家，其中离行式自助银行35家，进一步满足了广大客户享受便捷金融服务的需求。网络建设力度的加大，形成了柜面、电子等多渠道、多层次的服务体系，有效拓展了服务渠道，为客户创造了优质高效的服务环境。

面对日新月异的客户需求，中国工商银行驻马店分行将坚持把优质服务进行到底，贯彻“以客户为中心”的服务理念，打造“您身边的银行，可信赖的银行”，以创新为帆、服务为桨，乘风起航，再创辉煌。