驻马店银监分局银行业消费者投诉处理实施细则

近年来，随着金融产品和服务的多样化，围绕着银行卡、征信管理、第三方支付等，各类金融消费纠纷不断攀升，保护金融消费者的合法权益日显重要。为畅通金融消费者咨询投诉渠道，打造驻马店良好的金融服务环境，驻马店银监分局根据银监会《银行业消费者投诉处理规程》、《河南银监局银行业消费者投诉处理实施细则》等有关规定，制定了《驻马店银监分局银行业消费者投诉处理实施细则》。现节选如下。

《驻马店银监分局银行业消费者投诉处理实施细则》（节选）

第二条 银行业消费者是指购买或接受银行业金融机构产品或服务的自然人，以下简称“消费者”。

第三条 银行业金融机构是维护消费者权益、对消费者投诉做出快捷、规范、合理应对的第一责任主体，应首先做好消费者权益事前保护、消费者投诉受理和反馈工作。

第五条 银行业金融机构在营销和推介产品、服务过程中应主动向消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，提高透明度，合理揭示产品风险，禁止欺诈性、误导性宣传。

银行业金融机构应在营业网点醒目位置公布相关受理投诉信息，告知客户本单位投诉方式、投诉部门、投诉联系人、投诉电话、联系地址以及驻马店银监分局消费者投诉电话，并说明：如果消费者对产品或服务不满意，可向本单位投诉部门投诉；如果对本单位的处理不满意，可以再向驻马店银监分局进行投诉。

第六条 消费者对银行业金融机构产品或服务不满，应首先向银行业金融机构进行投诉。

消费者认为其投诉未得到银行业金融机构及其上级管理机构妥善处理或者银行业金融机构拒绝处理的，可再向驻马店银监分局进行投诉。

驻马店银监分局以适当方式公布驻马店银监分局的消费者投诉电话、联系地址和各银行业金融机构的消费者投诉部门、投诉联系人、投诉电话、联系地址。

第十二条 驻马店银监分局办理以下情况的消费者投诉事项：

（一）消费者对银行业金融机构提供的产品、服务、管理表达不满意；

（二）消费者对银行业金融机构工作人员的服务态度、行为或服务设施和环境表达不满意；

（三）消费者认为银行业金融机构在向其提供产品或服务时侵犯其合法权益的事项。

驻马店银监分局投诉电话：2922682