工行驻马店分行 大力提升中高端客户服务品质

       工行驻马店分行在拓展优质客户市场的同时，加大对存量中高端客户的维护力度，以“提升服务品质、改善客户体验”为主线，积极推进客户服务流程精细化及规范化管理，增强后台资源支持，全力提高客户服务水平，提升客户体验满意度。

       完善服务体系，提升服务品质。加强客户经理队伍建设，提升理财师的覆盖率；加强大堂经理职业化训练，提高解决突发事件、客户投诉等方面的处理能力，提升网点服务整体水平。将人员、柜台等资源向中高端客户倾斜配置，细化内部管理，明确落实网点岗位责任，实行首问负责制。支行行长、大堂经理、客户经理、理财经理共同做好中高端客户识别引导、营销拓展、维护工作。

       突出星级服务，提高客户满意度。客户经理对存量中高端客户进行认真疏理，从客户基本情况入手，了解掌握客户现有业务品种，分析其潜力，根据实际，实施精细化的星级服务。提供全天24小时重要业务和技术指导上门服务，及时解决客户的业务需求。实施优质客户“绿色通道”贵宾服务，给予优先、快捷办理业务。细化内部管理，做好优质客户分层营销、维护服务。

       结合客户差异化需求，丰富服务内涵。在充分了解客户需求、关注客户风险的同时，利用资产组合管理模型，通过组织各类营销活动，聚焦客户差异化需求，将营销活动变成维系客户、拓展客户的重要渠道。通过依托个人客户星级服务体系，根据不同客户的不同需求，以灵通快线、个人贷款、理财产品等优势产品为纽带，制定综合理财服务方案，有针对性地开展营销和推广活动。

       加强检查督导，解决客服突出问题。以加强投诉精准化管理为切入点，针对服务方面的投诉工单，深入分析成因，报告有关情况，并进行督促指导。加强一线员工服务意识教育，认真做好服务检查监督，定向进行专场辅导培训，从根本上改变服务面貌。（张 龙  李向锋）