邮储银行强化机制建设保护消费者权益

邮储银行驻马店市分行

强化机制建设 保护消费者权益

本报讯 （通讯员 张振波 戚煜珩）为做好银行业消费者权益保护工作，树立邮储银行良好的社会形象，邮储银行驻马店市分行根据总行、省分行消费者权益保护工作要求，紧紧围绕“以客户为中心”的经营理念，履行社会责任，加快消费者权益保护机制建设，加强组织推动、制度贯彻工作，组织开展了形式多样、丰富多彩的宣传教育活动，提升全体邮政金融从业人员消费者权益保护意识，有力推动消费者权益保护工作高效开展，保护好消费者权益，促进各项业务健康可持续发展。

建立健全组织管理体系，促进消费者权益保护工作有序开展。邮储银行驻马店市分行自成立以来就高度重视消费者权益保护工作，按照银监局对银行业金融机构必须承担保护消费者权益第一责任的要求，该行进一步完善消费者保护工作组织机制，制订了《消费者权益保护管理办法》、《服务质量管理考核办法》等，指导全市做好消费者权益保护工作。设立消费者权益保护工作委员会，明确相关部门职责分工，加强业务条线金融知识的宣传及公众普及教育工作，并在支行层面的重点业务和职能条线上建立了消费者权益事务联系人机制，形成了一套纵贯全行、横跨多专业的消费者保护工作组织体系，为稳步推进消费者权益保护工作起到有力支撑作用。

建立客户维权协调处理机制，提高投诉处理的规范性与实效性。一是建立95580、2695580协同联动管理机制。包含客户诉求工单分派机制、在线化解与专项整治机制、与基层协同联动机制。二是建立全行联席服务与投诉牵头管理机制。通过投诉归口管理负责，该行不断完善全行信访投诉管理工作，规范投诉处理流程、处理时限、内部通报，加强专业协同，推进客户投诉的源头治理，强化投诉处理的时效性，提高客户的满意度。

建立行内监督机制，切实保障消费者权益。为了确保做好消费者权益保护工作，推进服务质量，制订了全行服务质量管理考核办法，采取现场检查、调阅录像、投诉处理情况和聘请外部人员暗访等多种监督手段相结合的检查方式，开展考评工作，全方位监督各机构对消费者权益的保护情况。同时，强化条线监督，加强对本条线业务合规经营的监督检查，全面推动分支机构严格执行监管规定和总行要求，营造服务客户、公平竞争的市场环境，提升服务水平。

建立金融消费者宣传教育常态化机制，提升公众金融知识水平。消费者权益保护的原则是教育为主，该行秉承社会责任，在做好日常宣传工作的同时，积极参与集中宣教活动。该行围绕“金融知识进万家”、“3·15”金融消费者宣传教育等活动，紧密结合自身业务特点和资源优势，通过设立宣传点、金融服务站、金融知识讲堂等方式，让广大消费者充分认识、了解和掌握金融知识，以优质品牌和服务，回报社会公众，切实满足广大金融消费者金融服务需求，提高消费者科学合理使用银行产品及金融风险防范意识，展现了良好社会形象。

为进一步提升全体邮政金融从业人员消费者权益保护意识，该行还开展了“银行业消费者权益保护知识学习、网络竞赛、创优”系列活动，以提高从业人员消费者权益保护知识水平，增强从业人员消费者权益保护技能，更好地服务广大金融消费者，全面维护企业声誉和保护消费者权益。

邮储银行驻马店市分行消费投诉电话：2695580