中行驻马店分行扎实推进消费者权益保护工作

本报讯 （通讯员 王 欣）中行驻马店分行在大力支持本土经济建设的同时，始终将保护消费者权益、提升金融服务水平放在全行工作的重要位置。近年来，该行通过努力探索，扎实推进金融消费者权益保护工作，在规章制度设计、工作机制构建、投诉平台建设等方面取得初步成效。

建立健全消费者权益保护工作机制。该行修订完善了金融消费者权益保护工作管理办法，建立了完善的金融消费者权益保护工作机制，成立了主管法律合规业务的行领导任组长、各条线部门负责人为副组长、各部门的业务骨干为成员的工作小组，负责辖内金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。

完善客户投诉处理流程。该行成立了金融消费权益保护投诉工作领导小组，建立了投诉制度,设立了专门机构，制订了应急预案，能够快速处理客户投诉问题，及时化解矛盾，做好客户服务工作。公布多种客户投诉方式，分别为电话投诉（含95566）、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉等。市分行要求各单位做好承办记录，了解投诉性质，分清责任，能当场解决的问题可直接答复客户，需进一步核查或转相关部门处理的，根据不同的投诉内容，采取最快的传递方式转到相关部门，限时办理并要求书面回复。

开展消费者权益保护知识竞赛活动。为进一步深化银行业消费者权益保护工作，增强全行从业人员的消费者权益保护意识和能力，提升从业人员文明规范服务理念和业务水平，全面构建健康和谐的银行消费环境，该行多次举办消费者权益保护知识竞赛活动，并积极参与监管部门相关的竞赛，取得优异成绩。

加大金融知识宣传力度。近年来，该行通过开展“金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“金融知识下乡”、“金融知识普及月”等系列活动，向广大金融消费者传递金融知识。在宣传渠道上，除充分依托网点宣传外，该行员工主动走出网点、走上街头、走进校园，贴近社区与群众面对面宣讲交流；同时充分利用媒体资源，通过广播电视、行内网络、手机短信等进行多渠道宣传，提升了宣传的时效性、客观性、全面性，取得了良好的公众教育宣传效果。

中行驻马店分行消费投诉电话：2112012  2112017