我市创新医疗纠纷预防处置机制

 构建和谐医患关系

——我市创新医疗纠纷预防处置机制侧记

记者 黄育南

       近年来，我市把建立完善医疗纠纷预防处置工作机制作为创新社会管理、化解社会矛盾的一项重要举措，以构建和谐医患关系为目标，以建立医疗纠纷专业调解组织为重点，创新机制体制，强化工作措施，为患者提供了解决诉求的新途径，维护了医疗机构的诊疗秩序，促进了社会和谐稳定。据统计，全市医疗纠纷总量近几年来呈下降趋势，群体性事件明显减少，法院涉医案件下降30%，医疗秩序持续平稳。2012年5月，省委、省政府、省政法委为推广驻马店模式，在我市召开了全省医疗纠纷预防与调处工作现场会。省内外20多个市、县先后到我市城区医调中心参观学习。2013年10月，我市医调委被司法部授予“全国模范人民调解委员会”。

       立足创新 建立健全医疗纠纷调处机制

       为及时有效化解医疗纠纷，根据多年来积累的人民调解工作经验和《人民调解法》等有关法律法规和政策，结合医疗纠纷的实际和特点，2011年3月1日，我市揭牌成立了市医疗纠纷人民调解委员会和驻马店城区医疗纠纷调解中心，各县也相继成立了医疗纠纷调解委员会，建立了“党委政府统一领导、政法综合牵头协调、卫生司法业务指导、调解组织具体运作、相关部门整体联动”的医疗纠纷预防与处置工作机制。在实际调解工作中按六项机制运行：一是组织保障机制。建立了以市委常委、政法委书记为组长的市医疗纠纷预防与处置工作领导小组和以市综治办主任为主任的市医疗纠纷人民调解委员会（各县设立医疗纠纷调解委员会、市中心城区设立城区医疗纠纷调解中心），医院也成立了医疗纠纷沟通调解办公室三级网络，确保了医疗纠纷调处工作上下联动，为规范运行及时处置医疗纠纷提供了坚实的组织保障。二是联席会议机制。建立了由综治、法院、公安、信访、财政、卫生、司法行政、民政、保险等部门参加的联席会议，通过定期召开联席会议，研究解决工作中遇到的问题，形成了分工合作、齐抓共管的工作局面。三是应急多调联动机制。按照“第一时间现场控制、第一时间移离医院、第一时间启动调处程序”的要求，建立了群体性医疗纠纷快速反应现场处置机制。实行分级调处原则，以患方索赔金额1万元为标准，1万元以下的由各医疗机构做好调处工作，1万元以上的由医调委受理调处。对未达成调解协议的，引导当事人向巡回法庭提起诉讼或申请仲裁。四是专家咨询机制。建立了由医疗卫生行政管理人员、副主任以上职称医师、律师、法官、检察官以及人大代表、政协委员组成的医学和法学专家咨询委员会，制定了《专家咨询委员会议事规则》，并公示专家库名单。对分歧较大的纠纷，组织专家咨询，咨询评鉴意见作为调解的重要依据。五是快速理赔机制。各医疗机构按标准缴纳医疗风险基金，由选定的人寿保险公司实行分别立户、定额管理、结余滚存。通过医调中心调解达成调解协议的，由保险公司从医疗风险基金中理赔。六是经费保障机制。在调解纠纷不收任何费用的前提下，采取了同级政府财政列入预算按期拨款、社会捐助、公益赞助等多种形式保障医调机构的办公经费及人民调解员补贴费用。

       建章立制 建设高标准的人民调解阵地

       各医调中心在市、县方便医患双方的地段租用办公用房，内设接待受理室、调解室、听证室、办公室、巡回法庭、警务室、理赔室和档案资料室等。各项工作制度健全完善，调解工作流程、案件受理范围、调解原则、调解纪律、调解回避制度、当事人须知、当事人权利和义务等十多种规章制度在办公区上墙公示，接受社会和群众的监督。统一印制了调解申请书、授权委托书、调解申请受理通知书、调解笔录、调解协议书、送达回证、当事人意见表等十几种文书和档案卷宗材料。在各医调中心大门前和调解室悬挂醒目规范的人民调解标识标牌，刻制有规范的印章，每位调解员均佩戴有调解员胸牌。

       专兼职调解员分别来自司法行政系统和卫生医疗系统，有从事法律工作的专兼职律师，也有医疗方面的专家和长期从事卫生管理的工作者。他们热爱人民调解工作，均有大专以上学历，工作时间都在20年至40年之间，既有较高的政策法律水平，又有丰富的生活工作阅历和较强的调解工作能力。调解员队伍结构合理，优势互补，形成了很好的调解工作合力。在对调解员的业务培训方面，经常采取经验交流、外出培训、看视频、听讲座、以案研讨和现场讲解等形式，对调解员进行政策理论、法律知识、调解技巧等方面的业务培训。培训时注意结合医疗纠纷调解工作的实际，增强针对性和实用性。通过培训,调解员的能力有了很大的提升，办理案件的质量也在逐年提高。同时，严格规范调解员的行为，明确要求所有的调解员都要坚持原则，公平公正，文明调解，保护当事人隐私，维护和尊重双方当事人的权利，实现当事人的合法权益。近几年来，医调中心专兼职调解员无一人有违反工作纪律的事件发生，在社会和群众中赢得了广泛的赞誉。

       近年来，随着医药卫生体制改革和新型农村合作医疗政策的实施，大量患者涌入二级以上医院，特别是三甲医院，医疗事故、医疗纠纷频发。各医调中心负责辖区二级以上医院和部分民营医院及社区卫生服务中心、诊所等医疗机构的纠纷调解，业务量大，任务繁重。针对这种情况，各医调中心认真分析案情，研究调处方法，主动深入纠纷一线，现场开展调处工作，使当事人感到方便快捷，减少他们的麻烦，进而促使双方达成调解协议。对于大案要案，集中人员、力量、时间，保证当事人随时申请，随时得到受理，及时化解矛盾，尽量不过夜。对特殊群体，如少数民族纠纷事件，引导患方尽量走司法途径，坚持法、理、情同时疏导，快速调解处理，以免事态扩大，引发民族矛盾。在调解过程中，严格遵循依法、守德、公平、公正、自愿、平等、尊重诉权的调解原则，严守医调中心作为第三方的中立立场，在深入调查研究、查明事实、分清是非的基础上充分运用讲法说理、消除隔阂等方式，促成双方当事人达成协议。对患方提出的无理诉求，耐心说服、讲明道理，通过法律政策劝其息诉罢访，回到法律和正常轨道上来解决纠纷。

       重在治本 强化源头预防

       为有效预防医疗纠纷，市卫计委和各医院不断加强管理，提高诊疗水平和服务质量，深入开展“平安医院”创建活动，最大限度地防止医疗事故的发生。

       市卫计委加强对医疗执业的监管，开展了“医疗质量万里行”、“三好一满意”、“医疗机构十大指标监管”及“整顿违规行为、倡导良好医风”等活动，督促各医院及医务人员不断提高服务质量，保障医疗安全，切实维护患者利益。各医院相继成立了由院长负责，主管副院长、各科室负责人组成的医疗纠纷预防处置小组，设立专人负责医疗纠纷防范处置工作。建立和落实医院违法违规行为公示和责任追究、医疗质量监控和评价、医患沟通和医疗纠纷月分析讲评等工作制度，预防和减少了医疗纠纷的发生。

       制定了“平安医院”创建标准，强化创建措施，加强督促检查，定期组织验收。对各医院建立考核奖惩制度，对医疗秩序好、发生纠纷少的单位，从基金定额中按比例进行奖励；对医疗秩序差、发生纠纷多的单位，按赔付比例进行扣罚，加大奖惩力度，由此，进一步提高了“平安医院”创建的积极性。强化医院安防建设和内部管理，完善医疗安全防范系统日常管理制度建设，全市二级以上医院均建立了治安巡防与岗点布防的防控体系以及标准化警务室，在重点岗位、重点部门增加了安保力量，实行24小时值班制度，并配备了橡胶警棍、对讲机等物防设备，安装了消防安全及红外线视频监控系统。目前，全市二级以上医疗机构共配备安保人员537名，医疗机构“三防”系统建设全部达标。

       市卫计委还多次在全市医疗系统组织工作人员参加与医疗纠纷相关的法律法规知识培训，并组织业务骨干外出参观学习，充实理论知识，提高实践能力。同时，开展了“心理卫生知识进医院”活动，聘请心理卫生方面的专家对全市各级各类医疗机构医务人员进行医疗纠纷心理干预知识巡回培训和心理疏导，将心理干预知识应用于医疗纠纷的预防与处置全过程，增强化解医患矛盾的能力。2014年以来，共举办8场次巡回培训，参加人员5000多人次。