创新服务无止境

记者 苏 凯 通讯员 李向锋

    作为我市首家推出的工行驻马店分行“智能银行”投入使用以来，客户怎么看，效率有多高？日前，笔者走进工行金山支行，体验了“智能银行”提供的服务。

    11月22日10时许，正是银行网点营业的高峰期，走进该支行营业厅，笔者并没有看到营业厅熙熙攘攘、排队等待现象，恰恰相反，几排长凳子上坐的客户寥寥无几，靠墙放置的“智能银行”终端前，有几位市民在手持平板电脑的工作人员引导下有条不紊地办理着业务。“办卡只要3分钟？”当笔者听到工作人员告知客户办理借记卡的等待时间时，其实是怀疑的，拿笔者以往办理借记卡的经历来说，感觉填单、排号、复印身份证件这些流程可不是分分钟的事，至少要十几分钟，运气不好的话半天时间就耗过去了。

办卡仅需要3分钟

非现金业务更快捷

    在网点工作人员的指引下，笔者走近一台智能终端，轻触多媒体屏幕后，上面显示出“我要办卡、转账汇款、银行卡遗失补办、理财业务”等选项。

    “目前工行的智能终端基本上能够覆盖所有非现金业务。”据网点工作人员介绍，客户无需排队，3分钟内即可办理好一张新卡以及20万元以内的转账。只要轻触多媒体屏幕，就可以轻松查阅银行各类产品；在智能终端上刷二代身份证或银行卡，就可以省去预填单以及取号排队的繁琐，还可查询和购买理财产品、办理非现金业务；在工行“高大上”的智能网点，金融服务体验变得又酷又炫，让笔者深深地体会到了科技创新的魅力。

    在网点工作人员的指导下，笔者体验了一次自助办卡。只需在智能终端上轻轻点击，阅读办卡协议、刷身份证、填写相关信息并确认，然后系统会自动推送信息至厅堂服务人员的手持平板电脑上，工作人员立马来到智能终端旁，进行信息比对和现场身份核查，完成后机器“吐”出一张小票。笔者持小票至一旁的产品领取机，现场立即可领到“工银灵通卡”、电子密码器、U盾，整个自助办卡过程仅用时3分钟左右。

      熙熙攘攘不复存在

服务效率大大提升

    据工行驻马店分行有关负责人介绍，“智能银行”是工行线上线下互联互通一体化建设的重要举措，是工行互联网金融战略在网点渠道的延伸。在这个效率为上的时代，银行服务也在和时间赛跑。依托工行强大的科技力量、前瞻的技术支持、人性化的服务理念，“智能银行”改变了传统银行客户与柜员、柜员与设备互动的服务模式，实现了客户与设备的直接友好互动，可提供查询、办卡、电子银行、理财、贵金属等90%以上的个人业务，通过智能设备直观的画面、简单的操作、快速的处理，极大地提升了客户的服务体验。业务处理的综合效率比柜面提升70%，办新卡和电子银行注册仅需3分钟到5分钟，挂失和改密码仅需1分钟到2分钟。在自助服务智能终端的帮助下，工行客户办理业务的流程简化、时间缩短数倍。

    “‘智能银行’投入使用后，大堂环境有了较大改善，客户排长队的现象基本消除。”工行金山支行有关负责人谈及此事显得格外轻松。据她介绍，现在智能终端办理的业务量是柜台业务量的3倍左右。客户缩短了办理业务时间，客户满意度大幅提升，同时也极大缓解了银行柜台压力。

    “智能银行”投入前，工行金山支行营业大厅上午10点到11点是业务高峰期，大多数时间大堂内的4排长凳都坐满了等候办理业务的客户；投入后大部分客户的业务可以快速办理，同样是业务高峰期，等候的客户已经少了很多。

传统银行华丽转身

自助服务不再是梦

    据网点工作人员介绍，在智能终端区域，银行增加了大堂经理，客户许多自助申请的即时审核和服务都要靠大堂经理来完成。银行工作人员将逐渐走出柜台，与客户面对面沟通交流，同时也能增强客户的互动，及时帮助他们发现解决问题。“智能网点的客户体验将更加到位，比如普及理财知识、银行卡防盗刷等，真正给客户带来实惠。”网点工作人员介绍道。

    伴随着科技进步，金融改革也在快步向前。“银行也要紧跟时代步伐，借助科技的力量，不断提升客户金融服务。”工行驻马店分行相关负责人向记者透露，未来智能网点还将在服务时间上实现突破，可以预计，“智能银行”将成为未来银行物理网点的主流形式，并且必将为人们的金融生活带来史无前例的改变。