旅游电商卖机票为何频频出问题

罗磊：今年一开年，旅游电商界就新闻不断。微信朋友圈被“携程在手,说走走不了”的帖子刷屏，某公号作者为朋友在携程预订了北京到札幌的机票，在显示已出票的情况下，到机场后竟查无此票。网友纷纷留言吐槽自己所曾遇到的奇葩遭遇。除了机票之外，不少人在预订酒店过程中也有类似遭遇。

邝白薇：这确实是旅游电商OTA长期存在的问题。去年3·15期间，“游天下”就揭露了相关电商在机票方面的猫腻。购买或者“偷”积分换机票的行为，在中国机票行业普遍存在，业内称为“免票”。而购买“免票”的确会比正价机票便宜许多，一张免票的价格是正常票价的三分之一，甚至四分之一。而普通游客根本无法辨识，维权困难，这需要有关部门加大对相关代理和平台的处罚力度。

罗磊：携程之前也因服务问题被蒋方舟投诉，但负面的星星之火在2016年1月烽火燎原。有人认为是公关的失败，有人认为是公司的傲慢，有人认为是企业积重难返。机票涉及到航空公司、旅游电商和各大机票代理等众多环节，只有一个环节为了份额和利润，违背商业底线，就会让游客利益受损。

邝白薇：在经过央视等媒体报道后，不少游客纷纷提早登录航空公司官网核对出票信息。携程似乎也意识到了自身的问题，所以开始推出保障出行和退一赔三的政策。客人万一碰到了违规机票导致无法出行的情况，可以立刻让携程再出一张机票，并获得三倍机票款作为赔偿。

罗磊：国家旅游局曾出台《依法治理旅游市场秩序三年行动方案》，明确把“清网”专项行动列为重点工作之一，重点整治在线企业恶性销价竞争，及“黑网站”发布虚假旅游广告或不实旅游产品信息等问题。不少航空公司也纷纷加大直营力度，压缩机票代理空间。为何有些问题还是一而再，再而三的发生呢？

    邝白薇：航空公司和各大旅游电商应该构建新型的以旅客为中心的营销服务体系，形成核心竞争力。由于旅游电商的发展是一个动态、复杂的过程，监管本身存在难度。如果要往平台化方向发展，企业不能回避监管责任。另外，在成熟市场，旅游电商平台在机票产品价格与航空公司相比，已经不具优势，但是旅游电商以机票为入口，撬动酒店、旅游等产业链下游服务，通过打包的方式形成差异化优势，从而摆脱依赖机票业务的单一商业模式，这才是根本出路。文/记者罗磊