建行驻马店分行为富民强市加快崛起而努力

为天中富民强市加快崛起而努力

——建行驻马店分行加大信贷投放、创新金融服务工作纪实

刚刚过去的2015年，是全面推进依法治国的开局之年，是全面深化改革的关键之年，也是全面完成“十二五”规划的收官之年，市委、市政府作出了打造“四个驻马店”、迈出富民强市加快崛起坚实步伐、让驻马店在中原崛起中更加出彩的战略部署。

一年来，作为当地金融主力军之一的中国建设银行驻马店分行，紧紧围绕市委、市政府的工作部署和经济发展战略，在加快城镇化建设和中原经济区发展的历史机遇中，积极履行金融职责，加大信贷投放，创新金融服务，通过求新、创新、更新，走出了一条专注于服务地方企业、助推全市经济发展的特色化综合融资道路，取得了业务发展、银企共赢、政府满意、社会关注的显著成效，为建设富强、文明、平安、美丽“四个驻马店”、实现我市富民强市加快崛起勇挑重担努力奋斗，向全市人民交出了一份亮丽的成绩单。

建行河南省分行与新蔡县人民政府签订战略合作协议，支持县域经济发展。

建行驻马店分行行长翟东风（左）深入企业调研，了解企业生产和资金需求。

综合融资服务天中发展

2015年，建行驻马店分行进一步发挥国有商业银行的综合金融服务优势，增强在金融同业中的资金引领作用，为地方经济建设开拓资金来源，为地方经济社会发展提供了有力的资金支持。

强化资金扶持坚守金融职责

2015年度，建行驻马店分行累计投放公司类非贴贷款30.55亿元，存量公司类贷款余额达61亿元，较上年新增8.5亿元，公司类贷款的存量规模、存量占比、新增金额、新增占比等四项指标全部位列同业第一。为做好支持地方经济建设的大文章，在大力发展传统信贷业务的同时，该行紧盯宏观经济政策导向，突破融资渠道束缚，通过准确的市场定位和积极的金融创新，不断丰富综合融资服务手段，全力打造特色服务品牌，继8.3亿元新农村建设贷款在同业中独家垄断经营后，年度内陆续成功实现了市中心城区断头路政府类项目6.4亿元固定资产贷款和19亿元政府债务置换、白云纸业700万美元跨融通等新业务的资金投放，综合融资办理总量和单笔业务规模均位居同业第一。同时，一年来，该行多次参与银政合作、银企合作等投资推进签约活动，无论是签约项目、签约金额，还是实际投放，均居同业前列。积极走访梳理省、市级重点项目，对符合信贷政策的项目均已先期开展了业务合作和项目储备。

突破传统模式更新营销理念

2015年，该行以客户需求为中心，突破传统，创新推出“五个平台”业务营销模式：一是搭建营销信息平台。及时收集项目信息，筛选梳理行业目标客户，落实营销方案，开发客户资源。二是搭建政府合作平台。积极梳理政府参股、控股的重点项目的融资需求，顺应政府发展政策，积极推进金融与财政资金的直接合作，实现银政企三赢。三是搭建批发营销平台。加大对工业园区的走访力度，批量挖掘重点园区和专业市场的优质客户。四是搭建行业营销平台，加强与行业商会的合作，通过商会推荐客户，共享客户资源，促进业务共同发展。五是搭建链式营销平台。围绕行业重点核心客户，选择其上下游关联企业客户，积极稳妥地开展供应链贸易融资业务。

创新服务手段争当金融先锋

为更好地发挥金融对经济发展的拉动作用，该行在上级行产品政策的指导下，积极开展市场调研，不断尝试新产品的推行，有效降低了融资门槛，拓展了与客户的合作空间。一是加强与政府类客户和项目的合作。针对国务院加强政府负债和政府信用管理的要求，大力发展以政府信誉为支撑的项目综合融资业务，依托政府平台，支持公益事业，造福天中父老。年度内加大了对市政工程类项目、PPP项目、拆迁安置和土地整理项目的支持力度，累计投放综合融资26亿元，为改善居民生活环境、建设美丽驿城贡献一份力量。二是积极推行了股权收益类融资产品。通过股权质押和预期股权收益分配将客户的未来经营成果转化为现实的担保措施，扶持企业做大做强。三是积极推行仓单质押类的融资产品，通过第三方委托监管和财产保险，实现了押品价值的有效保证。四是积极发展依托于应收账款的融资模式。积极尝试收费账户质押、收费权质押业务，并对应收账款开展信用证、托收项下融资、保理等业务，利用应收账款质押登记公示系统，积极开展应收账款质押融资业务。五是积极推动跨境人民币业务。灵活运用境外金融机构资金引入、外汇贷款、买方信贷、履约保函、信用证、押汇等贸易融资手段，实现跨境贸易的金融服务创新。六是积极服务上下游产业链，创新开展贸易链融资和供应链融资产品，通过对企业产品在进料、加工、流通、储运、销售等环节的上下游联动支持，促进提升行业产业链完善和产业结构调整，服务区域内优势行业的效益提升和做大做强。七是积极推进民生工程建设。大力推进地方支持的民生工程建设，年度内已投放第三污水处理厂固定资产贷款5262万元；普通住房项目开发贷款14000万元；市政道路建设贷款114000万元；对全辖医院进行系统化授信，积极支持县市级医院提升医疗服务能力，当年累计审批通过授信额度72000万元，实现投放12200万元；积极支持电力生产和供应行业的稳定运营，当年累计审批通过授信额度55000万元，实现投放6000万元，并正在积极介入农业废弃物利用、垃圾综合处理、节能减排等环保行业，还天中父老碧水蓝天。

转型创新普惠天中人民

2015年，建行驻马店分行在分行党委领导和市委、市政府大力支持下，围绕“综合化、多功能、集约化、创新型、智慧型银行”目标，根植天中大地，服务天中人民，多方举措开展文明规范优质服务工作，切实改进对客户和社会公众的金融服务，注重金融消费者权益保护，不断提升客户满意度，在服务方面取得了不菲成绩，赢得广大金融消费者啧啧称赞。

加强多功能渠道建设

升级优化服务环境

近年来，建行驻马店分行持续投入大量资金对网点硬件环境改善，加快网点布局的优化与改造。一是先后对中华支行、政府新区支行等8个城区网点和确山靖宇支行、西平支行、平舆支行等5个县域网点进行升级改造。二是有效增加物理网点数量，合理布局营业网点，2012年~2013年新蔡商贸路支行、泌阳支行先后开业，填补泌阳县无建行网点的空白，满足了新蔡公众对金融网点需求。三是加大自助银行的建设和布放力度，2015年新增5个自助银行，增设自助设备，目前建行驻马店分行已有23个自助银行，自助设备260多台。四是物理网点和自助银行布局本着服务公众、方便客户原则，兼顾老区和新区、城区和县域、商业密集区和工业集聚区、商场和住宅写字楼、人口密集区和高铁交通圈，大大方便广大社会公众。

加大自助设备增设和原有自助设备业务功能新增的升级改造力度。2015年度，建行驻马店分行对所有存取款机等自助设备进行功能升级改造，使其功能在原有存取款、改密转账基础上新增购买保险、二维码取款、手机预约取款等业务功能；花巨资新购买50台智慧柜员机和17台主动发卡机，布放网点。

深化服务精细化管理

提升服务能力和效率

建立专职大堂服务队伍，提升客户服务体验。选聘业务全面、沟通协调能力强的高素质员工担任大堂经理，认真做好客户的细分、分流和对使用自助设备客户的现场指导，为客户提供专业的金融服务；增配大堂副理，协助大堂经理加强对网点客户的分流与引导，指导客户填单办理业务，同时推进专职产品经理配备，重点处理业务时间较长的业务，减少客户等候时间，为客户提供全面的金融服务与咨询。

加强员工培训，组织开展业务技能大练兵活动，提高业务操作技能，办理业务快速、熟练、准确。对不同业务系统进行整合，减少员工的系统切换时间，提高系统支持效能；拓展自助设备的功能延伸；加大服务效率考核，引导网点合理进行弹性排班，确保客户业务需求随时得到处理。

对网点服务功能再造。一是运用大数据对多年客户办理业务进行梳理分析归类，在此基础上重新对营业窗口进行细分设置，将窗口设置成简单业务的立等窗口、相对复杂业务的综合窗口和耗时较长的理财窗口。二是进行功能区分和归类，将营业厅分为现金业务区、理财业务区、客户等候区、电子银行区、自助设备区，并在大厅设置醒目易辨的区域指示牌，使客户易于识别很快找到自己办理业务需要的窗口和区域。

不断创新优化排队系统，实现通过排队机系统在客户取号时已将客户办理业务分类，同时实施查询等待办理业务客户数量，一旦等待客户过多大堂经理会立刻调配资源增开窗口，或与客户互动开展微沙龙介绍访诈骗知识、货币反假知识等，缓解客户急躁情绪。

通过以上从多方位、多维度方便客户的角度出发，建行驻马店分行服务效率得到大幅提升，2015年全年客户平均等待时间缩短到6分钟左右，柜员平均办理业务时间缩短到4分钟左右，排队时间小于10分钟客户占比达70%，客户满意度大大提高，客户体验感觉良好。

加强金融消费者权益保护

认真履行社会责任

持续完善消费者权益保护工作运行管理机制。近年来，建设银行将消费者权益保护工作定期纳入董事会议事范畴，并逐步建立在董事会和高管层领导下、产品统筹与创新委员会负责统筹、相关部门及分支机构各司其责的消费者权益保护工作管理体系。

全方位开展消费者权益保护宣传教育活动，加大金融知识的普及和宣传，提升金融消费者的自我保护意识和能力，营造消费者权益保护的良好社会氛围，深受广大社会公众的欢迎。积极开展“金融知识普及月”、“金融知识进万家”、“金融知识万里行”、“3·15国际金融消费者权益日”宣传教育活动。积极开展常态化的公众金融知识普及宣传，包括编写消费者教育知识读本，在所有营业网点设立公益性金融知识宣传教育区以及金融知识进校园、进社区、进农村等活动。深入开展员工宣传教育。编制新消法等相关法规制度解读和选编，开发制作专门的消费者权益保护工作培训课件，定期举办全行消费者权益保护工作培训班，加强具体业务领域的合规销售培训，将消费者权益保护作为培训的重要内容。

坚持“客户接待日”活动，由分行领导主持、有关部门参与，搭设与客户交流沟通的平台，认真倾听和解决客户反映的突出问题，聘请外部咨询公司，开展“神秘人”体验式服务暗访检查，督促员工更好地为客户服务。

运用建行专门开设的“95533”电话热线，倾听和接受群众的意见，注重意见反馈，切实进行整改。电话热线由专人负责登记、受理服务疑难、问题投诉等工作，限时反馈、限时解决。在金融系统率先统一配备行长热线电话，保持24小时畅通，同时在网点向社会公众公布行长热线号码，以便在第一时间内使客户的建议、疑问和投诉得到快速解决。目前，客户投诉大幅度降低，正向零投诉目标逐步靠近。

加快创新转型为客户提供随时、随地、随需的金融服务

2015年，建行驻马店分行大力推进互联网金融服务建设，目前开办的互联网金融已渗透到客户所有涉及的业务和产品需求，形成包括网上银行、手机银行、微信银行在内的三大互联网金融渠道，搭建包括“善融商务”、“悦生活”、“惠生活”三大平台，创新推出互联网支付、互联网理财、互联网融资三大产品线。现在，通过互联网渠道购买理财产品、基金、交易账户贵金属已成为不少客户的选择。

建行驻马店分行2015年还推出包括建行友途车主卡、龙卡汽车信用卡、建行ETC在内的建行“三宝”服务，让广大车主享受到购车、车险、加油、交通违章处理、出行等相关配套增值服务，目前在交警支队、建行网点、检测站分别布设有交通违法自助裁决机53台，均可自助处理车辆交通违章。“智在理念，慧在建行”正成为建行新时期服务的最新内涵。

实力铸就业绩，荣誉纷至沓来。建行驻马店分行赢得了社会各界的肯定和赞誉，在全市民主评议政风行风中该行位居前列，被评为群众满意度高、工作成绩突出的优秀单位，受到市政府的通报表彰；多次被消费者协会授予“诚信单位”荣誉称号；累计有20多个网点获得群众满意基层站所，群众满意基层站所网点覆盖率达90%；泌阳支行、分行营业部被驻马店银行业协会评选为十佳优秀网点，泌阳支行同时被河南省银行业协会评选为三星级优质服务网点，成为驻马店金融业文明规范优质标杆网点；先后有10多个网点、20多人被驻马店市文明委评选为“优质文明服务先进网点”和“优质文明服务标兵”，有6人获得银行业协会文明服务标兵称号。

新时代展开新画卷，新征程开启新篇章。我们相信，在上级行和驻马店市委、市政府的正确领导和大力支持下，建行驻马店分行在我市改革开放和现代化建设的伟大实践中，将书写更加完美的篇章，作出新的更大贡献。

建行驻马店分行举行建行60周年客户接待日，答谢新老客户，并听取客户对该行发展的意见和建议。

召开动员会，进一步改进工作作风，提升服务一线水平。

进行金融知识宣传，维护金融安全，维护金融消费者合法权益。

深入开展“三严三实”专题教育活动，提升全行党员干部的思想政治素质。