中原银行驻马店分行：打造百姓满意的银行

2015年11月，中消协通过向社会征集，把倡导全社会倾听消费者意见、重视消费者诉求、满足消费者需求作为2016年度工作核心内容，共同为拉动新消费，形成新供给新动力服务。

2016年1月14日，中消协将“新消费　我做主”作为2016年消费维权年主题。

年主题公布后，一些负责任的企业在考虑如何围绕这个年主题，为消费者多做一些文章。中原银行人说，通过各种渠道，倾听客户的心声，了解他们的需求，并围绕客户的心愿展开工作，进而最大限度地满足客户的需求。

中原银行从去年至今围绕消费者方面都做了哪些工作？2016年在维护客户服务和权益方面，他们又将如何布局？今天，我们围绕中消协秘书长常宇阐释的“新消费  我做主”年主题的三个涵义，为广大读者梳理一下。

勇担当  尚实干

中原银行驻马店分行：打造百姓满意的银行

“新消费   我做主”年主题的第一个含义：树立“消费者优先”理念，倾听消费者声音，重视消费者诉求，满足消费者需要，赢得消费者对新消费的满意和认可。

细心的读者会发现，你到中原银行驻马店分行营业网点办理业务时，会有人面带微笑走到你面前，恭敬地递上一份调查问卷，让你填写对他们企业的意见和建议。

他们就是中原银行驻马店分行的员工，希望通过这种调查问卷的形式，倾听消费者的声音，想消费者之所想，重视消费者在调查问卷上填写的想法和问题，有针对性地在工作上优先考虑消费者的需求，为企业的发展赢得更多的动力源泉。

当然，调查问卷是中原银行驻马店分行获取消费者心声的一个重要渠道。有了这个渠道，才有了广大市民通过中原银行驻马店分行交纳天然气费、水费、电费等一个又一个便民举措产生。

其实，围绕客户需求，中原银行驻马店分行做的远远不止这些。

我们再举个一个案例——“大集中项目”。“大集中项目”的直接服务对象是客户，获益最多的则是广大市民。中原银行驻马店分行曾被中原银行总行评为“大集中项目”优秀分行，获得了总行的肯定和兄弟分行的称赞。

在中原银行驻马店分行东风支行里，柜台旁边有一台外观新颖、功能先进的银行业务受理机（VTM机）。前来办理业务的客户点击电脑屏幕上的“开卡”指令后，显示屏立即显示“正在呼叫客服人员，请稍等”。几秒钟后，笑容甜美的银行工作人员会出现在显示屏内。客户只需按照提示阅读屏幕上的开户协议并确认，很快就可以办理完相关业务。VTM机还可以签约网上银行、手机银行、自助转账、短信提醒等，使广大客户办理业务更加方便快捷。通过远程视频与客户交流，彻底改变了银行柜面业务流程繁琐的现状。

企业做得好不好，客户说了算。而要达到客户满意，必须尽可能地满足客户的需求，网点转型就是其中之一。

中原银行驻马店分行稳步推进网点转型。他们遵循软硬件同步转型，有条不紊地按照总行统一品牌战略部署。在完成所有营业网点的门头装修和标志替换工作的同时，进一步匹配基层网点的“投入、产出”，提高网点收益，对设施陈旧、装修老化、面积偏小的网点进行升级改造。离行式自助网点已开通运行22处44台。

在软件转型方面，中原银行驻马店分行进一步提升优质文明服务标准。通过成立组织、逐级承诺、完善措施、文化引领等方式，使文明标准服务成为员工的习惯，提升了中原银行驻马店分行的整体服务水平。

“新消费   我做主”年主题的第二个含义：弘扬“诚信、公平、法治”文化，创新消费者权益保护机制，营造让消费者能做主、愿消费的良好环境。

在中原银行驻马店分行的“文明规范化服务建设年”启动会上，中原银行驻马店分行行长马立说，集中全行力量，统一全员思想，强力推进文明规范服务，打造中原银行的服务品牌，是中原银行驻马店分行全面开展“文明规范化服务建设年”活动的主要目的。

中原银行驻马店分行服务提升的法宝之一就是“神秘人”暗访监测机制。这是中原银行为有效监管服务质量，聘请专业机构人员，不定时对中原银行网点服务水平和质量进行抽查暗访，定期对各分行进行服务评比通报的内部激励机制，是服务规范化提升工作中的重要环节。

在长期的发展过程中，中原银行驻马店分行意识到，文明规范服务不仅是提高核心竞争力、提升社会形象的需要，更是实现可持续发展的需要。服务就是效益，谁服务得更好，不是由银行来定，也不是由“神秘人”决定，而是由社会公众来决定。

中原银行驻马店分行在践行“优质文明服务建设年”活动中，始终将向客户提供优质服务放在心上、抓在手上、摆在议事日程上。

他们抽调专人负责服务建设年活动开展，并加强“神秘人”监测制度，采取严格的奖励和惩罚考核制度。

中原银行驻马店分行和各支行行长签订“支行文明服务承诺书”，各支行行长与本行员工签订“个人文明服务承诺书”，并落实到位。

中原银行驻马店分行零售银行部从多角度开展服务监督检查并每月召开服务例会。通报分行暗访情况，对服务中出现的问题进行分析、总结，对优秀支行和个人进行表彰，同时对当月服务典型案例进行录像回访、现场分析和交流。

为落实银行业金融机构主体责任，切实将消费者权益保护工作落实到一线网点，不断提升金融服务质量和水平，根据监管要求以及上级相关指导文件精神，积极推动消费者权益保护工作建设进程。

中原银行驻马店分行始终坚持营造公平、自由、成型的金融环境，不仅成立了消费者权益保护工作组，而且由银行分管领导担任工作组领导，以认真负责的态度规范消费者权益保护行为，有序传达落实相关精神。

他们在各支行醒目位置挂起消费者权益保护站标志、摆放便民箱，并公布服务投诉电话等，营造公平自由的消费者体验环境，让消费者真切感受到中原银行驻马店分行宾至如归的服务。

消费者权益保护工作组的建成，不但为消费者提供便利、畅通的投诉渠道，同时也让中原银行驻马店分行更好地接受公众监督、处理客户诉求，有效做好消费者权益保护协调工作。

中原银行驻马店分行的目标与中原银行总行的目标是一致的，即打造“一流商业银行”。他们也为此目标在不断奋斗着、完善着、提升着，不断提高服务水平，提升客户价值忠诚度，努力开创中原银行、客户和社会多方共赢的良好局面，做全市金融行业的标杆。

“新消费  我做主”年主题的第三个含义：引导科学理性消费，践行绿色消费、品质生活，呼唤维权自觉，提倡依法维权，让消费者主动做新消费的支持者。

去年的一天，70岁的王女士颤颤巍巍地来到中原银行驻马店铁东支行，为4号窗口工作人员梁敏送上一封感谢信，向其表示感谢。

原来，梁敏在为客户办理业务时，发现王女士由于年迈，差点儿被不法分子蒙骗。梁敏以其丰富的经验，识破骗局，为王女士挽回了损失。

事后，王女士对中原银行驻马店铁东支行工作人员优质的服务态度和对储户高度负责精神深表感谢。梁敏的事迹也一时间成为中原银行驻马店分行内部人员学习的榜样。

通过此次事件，中原银行驻马店分行意识到，只有普法以及引导消费者正确判断是非行为，增加他们防范风险的能力，才能让消费者绿色消费。这是未来消费升级的方向，也是经济社会可持续健康发展的必然要求。

为此，中原银行驻马店分行以“六五”普法工作为契机，全面开展消费者维权知识宣传和法治宣传教育，培养法治观念，弘扬法治精神。

他们精心设置了普法知识宣传条幅、展板和咨询台，对前来咨询的市民进行耐心讲解，让市民进一步了解相关金融法律知识以及借记卡、金融公交IC卡、手机银行等特色业务，受到群众欢迎。

类似活动的成功开展，为我市的绿色金融消费提供了良好的基础，提高了社会公众维护自身资金安全和信息安全的能力，营造了金融知法、守法、用法的良好氛围，同时进一步拉近了与广大市民的距离，持续为该行各项业务稳健发展提供有利契机。

截至2015年12月31日，中原银行驻马店分行一般存款时点余额201.98亿元，较年初增加22.64亿元，增长12.63%，位居全行第一。各项贷款余额139.07亿元，较年初增加27.76亿元，增长24.94%，在全省15家分行中（不含总行事业部及总行清算中心）位居第一。中原银行的财务状况增幅明显，实现营业净收入13.73亿元，较上年同期增加2.29亿元，增幅20.04%。净利润6.17亿元，较上年同期增加1.53亿元，增幅32.98%。

在过去的一年中，中原银行驻马店分行被评为“支持驻马店经济发展银行业先进单位”、“河南省巾帼建功先进集体”、“征信管理工作先进单位”、“住房公积金缴存工作先进单位”、“行风热线工作先进单位”等，对全市经济发展做出了突出贡献，受到驻马店市政府通令嘉奖。

3·15即将到来，中原银行驻马店分行人踌躇满志：他们将继续做强服务功能，做精服务细节，全方位为客户提供优质、高效、快捷、贴心的金融服务，持续向“一流商业银行”大步迈进，稳健发展。