建行驻马店分行消费者权益保护工作纪略

◇天天“3·15”◇ 新消费 我做主

履行大行社会责任 打造和谐金融环境

——建行驻马店分行消费者权益保护工作纪略

陈 娜 廖新启 王 俊 文/图

编者按

银行业是一个特殊的行业，它管理的是风险，经营的是信用，它的发展基于广大消费者的信任。建设银行驻马店分行在多年的实践中深刻认识到，消费者是业务发展的基石，任何侵害消费者权益的行为，都可能使消费者对银行失去信心，甚至危及银行的“生命”。

长期以来，建设银行驻马店分行在业务开展过程中，始终秉持“以客户为中心”的服务理念，全面致力于构建银行和消费者之间的和谐关系，实现了两者的共赢。近年来，该行将健全消费者权益保护体系、普及金融知识、个人权益保护、投诉渠道建设等工作贯穿于业务全流程，切实维护了公平公正的金融市场环境，有效保障了消费者的合法权益，树立了国有大型商业银行的良好形象。

建行驻马店分行积极参与全市防范和打击非法集资广场宣传活动。图为市政府和银监分局有关领导在该行宣传台前参观了解宣传情况。

该行举办60周年行庆客户接待日活动，认真倾听客户的意见和建议，共商合作共赢的发展大计。

健全机制 搭建平台 积极接受社会监督

    完善的制度是任何一项工作开展的基石。近年来，建行驻马店分行相继出台了多项规章制度，充分体现消费者保护理念，为维护消费者权益提供了制度依据。同时，该行成立了消费者权益保护委员会，督促指导各业务条线不断强化客户服务、客户教育、售后服务、投诉处置等工作，使消费者权益保护工作真正“落地生根”。

    为更好接受群众监督，建行驻马店分行搭建了金融消费投诉受理平台，在金融系统率先向社会公众公布行长热线电话，以便在第一时间内解决客户的建议、疑问和投诉，自觉接受社会公众的监督。同时， 他们通过加强与各级新闻媒体的沟通联系，及时回应客户质询、解答社会疑惑等方式，将负面舆情化解在萌芽状态之中。对客户投诉，果断处理，绝不护短。即便客户有错，也会妥善对待，有理有利有节地安抚和平息客户的情绪，让其口服心服。

    该行统一安排在全辖网点布放了客户服务提示牌，温馨贴心的提示使所有来到网店的客户都倍感亲切和备受尊重。客户服务提示的标题为“行长热线”，具体内容为：“尊敬的客户，您在我行办理业务过程中如有疑问、建议或投诉，请拨打行长热线”。热线电话也在提示牌上写得明明白白，为本网点固定电话和负责人手机号码，金融消费者如对该行的服务不满意或发生争议，可随时拨打服务提示牌的热线电话，及时化解矛盾。该行还建立了金融消费者投诉处理工作台账，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见、建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。

    坚持“客户接待日”活动，分行行级领导主持接待，有关部门负责人参与，以搭设与客户互动交流沟通的平台，旨在进一步优化和改进建行产品和服务，努力提高客户满意度。在“客户接待日”活动期间，他们根据实际情况分别设立不同的主题，认真倾听客户的心声、了解客户的需求和真实体验、收集客户对建行产品和服务的意见和建议、对客户的意见和建议进行及时有效反馈，积极解决客户反映的突出问题，从而为广大客户开辟了一个与建行直接交流互动的渠道。针对客户提出的一些新的问题，他们承诺将在政策法规允许的空间内将客户的改进建议落到实处，进一步加强产品创新、优化办理流程，不断提高客户服务水平，更好地为社会大众服务。不仅如此，他们还主动聘请外部咨询公司，开展多种形式的服务检查，督促员工更好地为客户服务。

严格执行发改委的价格指导，认真落实银监会联合发改委发布《商业银行服务价格管理办法》，明确要求各个分支机构不得自行制定和调整服务价格。在每个网点大堂经理台摆放服务价格手册，客户可以随时查询建行收费项目和标准，同时对常见收费项目在网点张贴服务价格公示表，使客户知晓价格，明明白白消费，引导客户理性选择银行服务，强化了风险意识。

规范服务 合规经营  切实保护消费者权益

近年来，建行驻马店分行认真贯彻落实新版《消费者权益保护法》，提升营业网点规范服务水平，认真履行消费者权益保护相关规定，着力提升金融服务的能力，全力做好产品销售过程中的消费者权益保护。

该行要求各营业网点客户经理、柜员在办理各类存贷款业务中，主动向客户充分告知业务风险和消费者权利义务；在销售理财、基金、保险等金融产品时，向客户提供金融产品销售和服务说明书、风险提示书、费用说明等相关资料，由消费者自主做出选择。

在基金产品销售中，要求业务人员要充分揭示风险，按要求向客户发放投资人权益须知和产品风险提示函；积极贯彻销售适用性原则，做到把合适的产品卖给合适的投资人。同时帮助投资人树立正确的基金投资理念，审慎合理地配置资产。该行还要求客户经理不得代客户买卖基金，不得偏信、转述任何机构或个人关于基金“建仓期”保本或保收益的言论，不得采用任何方式违规向客户承诺保证本金或承诺保证最低收益。

规范商业银行代理保险业务，促进银保业务持续健康发展。该行根据保监会和银监会联合印发的《关于进一步规范商业银行代理保险业务销售行为的通知》，严格规范商业银行代理保险业务销售行为。

做好保险客户风险承受能力测评。对投保人进行需求分析与风险承受能力测评，根据测评结果推荐保险产品，把合适的产品销售给有需求和承受能力的客户。目前，全行已有统一的“风险评估系统（PRA）”和“个人客户风险评估问卷”，并在银行理财产品、基金等投资理财产品销售时使用。自4月1日起，网点人员在销售保险时须使用总行统一的风险评估系统对保险客户进行风险测评。总行已制定了保险产品适合度匹配规则及客户风险承受能力测评流程，并将在银保系统中进行测评结果的确认功能。要求网点熟练掌握保险产品适合度匹配规则和客户风险承受能力测评流程，严格按照客户风险承受能力测评结果推荐合适的保险产品，不得向承受能力不足的客户销售；网点人员要打印留存客户风险测评结果并随客户投保文件一并上缴稽核。

明确特定客户的销售流程。要求原则上不应向两类特定客户（个人年收入低于投保地省级城乡平均水平、年龄超65岁或期缴超60岁的客户）销售保单利益不确定的产品，并且不得现场出单。总行将在银保系统的投保页面新增客户“年收入”和“居民类型”录入项；网点人员在销售保险产品时，一是掌握本省城乡平均收入水平，识别两类特定客户；二是对两类特定客户只销售保单利益确定的普通型保险产品，由保险公司出单后再将保单送达客户；三是指导客户如实填写“年收入”和“居民类型”信息，并录入银保系统。

在保代理险销售工作中坚持“三十原则”，即坚持保险“十不卖”、保险“十必须”和保险“十严禁”。

利用95533短信平台向广大客户推送防范钓鱼网站盗取客户资金的短信提醒，在自助设备操作界面统一推送防止卡盗刷、泄密等内容提示，提醒客户严防金融诈骗。

加强宣传 服务公众 大力普及金融知识

对商业银行来讲，提升广大社会公众的金融素质和依法维权意识，是构建和谐金融环境的一项重要社会责任。近年来，建行驻马店分行不断创新宣传手段，丰富宣传内容，积极开展金融消费者教育和宣传工作，取得了较好的社会效益，得到了社会各界的认可。

该行积极利用各营业网点内电子屏幕等宣传载体进行宣传，播放建行制作的“服务宣传片”和“金融知识动画片”，货币反假知识动画片等。

在各网点设立“公众教育区”，采取信息公告栏宣传、向客户发放“金融知识普及”折页等形式，让金融消费者准确理解金融机构的风险责任和金融消费者自身的风险责任及应对措施。在营业网点门头LED显示屏上滚动播出“多一份金融了解，多一份财富保障”、“放飞青春梦想，金融伴你成长”等宣传口号，同时各营业网点除在营业厅内宣传外，还结合周边社区环境宣传金融知识普及。

积极开展金融消费者权益保护宣传工作，认真履行公众金融服务责任。该分行在上级行、人民银行、银监部门的组织下，积极开展“金融知识普及月”、“金融知识进万家”、“金融知识万里行”、“3·15国际金融消费者权益日”、“打击非法买卖银行卡活动”、“反洗钱”、“反假币”等宣传教育活动，加大金融知识的普及和宣传，提升金融消费者的自我保护意识和能力，营造消费者权益保护的良好社会氛围，深受广大社会公众的欢迎。

为提高全行员工保护金融消费者合法权益的意识，使金融知识普及工作常规化、规范化，形成银行业公众教育的长效机制，该行持续几年在全行范围内开展“金融知识普及月”活动，根据当地社会与客户特点通过多种形式开展有针对性的宣传活动，通过积极主动的宣传、推广及普及金融知识工作，使更多客户更好地了解、掌握金融知识，持续培养客户选用安全、高效、便捷的金融消费习惯。针对银行业的热点问题和公众认识误区，该行充分利用员工的专业知识和丰富资源，提升公众安全意识，同时也增进了客户与银行之间的交流，让客户充分了解和信任银行，全面展示银行业服务社会大众的良好形象，达到促进经济金融和谐发展的目的。

尊重客户 严格管理  强化金融信息保护

客户信息属于客户隐私权利，保护客户信息安全既是法律法规的要求，也是银行应尽的责任和义务。为防止非法收集使用客户信息，建行驻马店分行大力加强客户信息安全管理，教育相关业务经办人员依法合规使用客户信息，增强对客户信息保护的意识，切实维护客户合法权益。

在这方面，建行驻马店分行一是建立信息安全管理组织体系。该行将个人客户信息的安全管理纳入了金融消费者权益保护和信息安全工作的管理范畴，并成立了消费者权益保护工作领导小组，领导小组的主要职责是研究分析金融消费者权益保护（含个人客户信息保护）的执行监督情况；研究讨论重大投诉处理情况及投诉的监测、分析和应对举措。 二是有效落实安全责任。在日常工作中，该行始终高度重视客户个人金融信息保护工作，明确信息归属，将安全管理责任落实到岗、明确到人，认真履行职责，依法合规收集、使用客户个人金融信息，不断强化信息保护措施，切实做好客户个人信息安全保护工作，防止信息泄密或滥用事件发生，保障客户个人金融信息安全。三是强化过程管理。该行严格按照《商业银行法》、《反洗钱法》、《个人存款账户实名制规定》、《个人信用信息基础数据库管理办法》使用和对外提供个人金融信息，遵循最少够用原则，合法合理地收集个人信息。把个人金融信息保护作为依法经营、风险防范和成本控制的重要内容，细化落实到日常各项工作，常抓不懈。

该行要求各支行及营业网点在收集客户信息的过程中，要落实客户自愿提供信息的原则，禁止采用非法手段获取客户信息，确保信息收集的合法性。在客户信息使用环节，认真落实“谁使用，谁负责”的工作原则，一方面，在贷款受理、调查过程中，严格落实征信授权工作要求，严禁未经客户授权查询个人信用记录，确保了信息使用的合法性。另一方面，严禁员工为个人目的查询使用客户任何信息，有力保护了客户隐私权。

建行驻马店分行将继续秉承“以客户为中心”的服务理念，积极响应监管机构的号召，创新服务，将消费者权益保护工作落到实处，为社会公众提供更加优质的金融服务，推动消费者权益保护工作的常态化和长效化，积极构建消费者、金融机构和谐共赢的新常态。

积极开展“金融知识进万家”宣传服务月活动，向广大群众普及金融知识，提高公众金融素养。

利用车展等活动开展现场营销，向客户宣传该行产品和优质服务举措。

在街头设立宣传咨询台，开展反洗钱知识宣传，为维护金融安全和社会稳定尽力。

网点工作人员热情服务行动不便的老人，时时处处体现建行“以客户为中心”的服务理念。