家电售后服务业务转眼变成“香饽饽”

　　行业内又一家大企业加入了对家电后服务市场的争夺。

　　前不久，国美总裁王俊洲在其2016年战略年会上提出“全渠道、新场景、强链接”，称要通过家电服务与消费者之间形成强链接，近期国美就迈出了发力家电后服务市场的第一步，推出“国美管家”，用户只需关注“国美管家”微信公众号，就可以享受基于家电的全方位上门服务。而国美基于自身家电产业链优势和丰富的用户大数据，采用“自营+第三方平台”的模式，将为用户提供家电维修、手机换屏维修、家电清洗、家电回收、手机回收五项核心服务，而且还提供家电回收服务，希望形成“购买—清洗—维修—回收—再次购买”的家电生命周期的闭环。

　　无独有偶。美的先是在去年推出其投资的全新O2O有偿家电深度清洗保养上门服务“美的洗悦家”，专业从事油烟机、洗衣机、空调、冰箱、热水器等各类家用电器的清洗及保养服务，今年美的又推出售后服务平台美美家园服务共享平台，将“家电、家居、家政”三大领域相融合，同时承接第三方售后服务业务，为购买不同品牌家电的消费者提供与美的同一标准的售后维修服务。

　　巨头们看重的是家电后服务市场的巨大市场潜力，尤其是在家电前端服务市场区域饱和的情况下，这块相对空白的市场就显得尤其“诱人”。按照中国家用电器服务维修协会预测，到2020年，我国家电服务业市场规模将达1万亿元。

　　但这么大块的市场蛋糕，过往却是笔“糊涂账”。家电售后维修一直是消费者投诉的重灾区，中消协公布的《2015年全国消协组织受理投诉情况分析》就显示，去年有关产品质量、售后服务的投诉占投诉总量的七成以上，家电类商品售后服务问题尤为突出。

　　究其原因，一方面是市场发展还不够完善，另一方面是行业内多是“散兵游勇”，素质参差不齐，积弊重重。

　　如今越来越多大企业、大厂牌切入到家电后服务市场领域，除了品牌力之外，优势还在于它们有能力实现高质量、标准化的售后服务。比如美的洗悦家就自己形成标准、培训专业技术人员。比如国美，针对消费者关注较高的售后服务标准化、可视化的问题方面，国美管家推出电子保修卡、电子说明书、送安信息可视化、上门服务可预约四大创新功能，实现维修过程全流程的可跟踪。

　　这些“大鳄”的到来，除了满足自身与消费者形成更多黏性的战略考量外，它们提供规范、成熟的全领域一体化售后问题解决方案，也将给行业以冲击，破解行业乱象，打破售后“潜规则”，推动家电后服务市场的规范和进步。(钱玮珏)