改善医疗服务 提升群众就医满意度

 改善医疗服务   提升群众就医满意度

——驻马店市中心医院改善医疗服务行动工作侧记

□李中海   丁宏伟/文   陈思妤/图

“我老伴最近患了痛风，痛得无法下地走路。今天我们一大早赶到这里，没想到医生已经上班了。医生开完检查单，我们就过来抽血、化验，一点儿都没让我们等。”日前，在驻马店市中心医院二楼门诊综合治疗室采血处，陪着老伴抽血检查的赵大娘高兴地对笔者说。今年上半年以来，驻马店市中心医院全面启动改善医疗服务行动，旨在通过加强医疗管理、改善服务流程、推出方便群众就医措施，让人民群众切实感受到医改成效，提升了群众就医的满意度。

驻马店市中心医院始建于1965年，是全市最大的一所集医疗、急救、科研、教学、预防、保健、康复于一体，专业设置齐全、设施设备先进、综合实力雄厚的三级综合性医院。该院专科分类齐全，有临床科室55个、医技科室14个，其中神经外科中心是豫南唯一的神经外科中心。该院2008年被原省卫生厅确定为三级综合性医院，2010年被确定为省辖市级区域医疗中心，2013年又被选定为“国家卫生计生委脑卒中筛查与防治基地”，2016年被省卫计委确定为“省远程医学中心驻马店分中心”。

市中心医院院长杨长虹在病区了解开展优质护理服务的情况。

实施预约诊疗服务与弹性工作制相结合，有效分流患者

门诊综合服务的质量与效率是衡量一个医院医疗服务质量的标准。该院采取了一系列方便群众的就医措施，切实改善群众的门诊就医条件。

该院全面实施预约诊疗服务，改善患者就医环境。一是提供多种预约诊疗方式。开展趣医网手机APP预约诊疗，通过网络、电话、窗口、诊间、社区卫生服务机构等，为患者提供便捷的预约诊疗服务。今年上半年以来，门诊网络预约224人次，电话、现场预约542人次。二是实现分时段预约。采取在上午或下午安排预约患者就诊，在预约优先的基础上，预约患者候诊时间有效缩短。三是门诊实行实名制预约，加强身份识别，患者挂号更加便捷。四是建立了出院复诊患者预约管理系统，为出院患者提供更为便捷的诊间预约、复诊预约途径。上半年诊间预约73902人次，复诊预约48076人次，平均复诊预约率为10.45%，合理安排了复诊患者的就诊时间，实现与首诊预约患者错峰就诊，提高了预约诊疗效率。五是在全市率先实行弹性工作制，有效缓解高峰就诊拥挤等候的情况。

“原来我们来市中心医院看胃病，人非常多，排队时间长。今天来复诊，我早早地就来排队，没想到，不到8时，消化科的专家就在诊室里，提前上班了，这可方便我们群众了。”市内的王先生高兴地说。该院消化内科主任唐建荣告诉笔者，为了方便群众就医，她们科室根椐以前群众就诊多的情况，全科医生实行了弹性工作制，有效地解决了群众看病排长队的情况。“目前，医院门诊多个科室都实行了此种工作机制。”医院门诊部主任刘艳红说。

据该院门诊收费处主任吴连义介绍，来医院看病的患者大多是县城及农村的群众，他们的时间观念不强，生了病天一亮就往城里赶，以前到了医院要等到上班时间才能挂号缴费。自启动改善医疗服务行动以来，该院挂号处和收费处的工作人员全部实行弹性工作制，提供错峰和延时服务。为缓解就诊病人挂号缴费排队问题，还增设了挂号缴费窗口。同时，挂号收费人员每天提前半小时上班。

据该院门诊综合治疗室采血处护士长武香玲介绍，为了有效地解决采血处患者多、窗口少、排队长的问题，自启动改善医疗服务行动以来，医院实施兼职护士策略，鼓励医院在职护士利用空闲时间自愿到抽血处帮忙。每天上午是抽血检查的高峰，采血处的医护人员全部提前半小时到岗，这样就有效地缩短了患者排队等待的时间。

院前、院内密切配合，形成急诊、急救无缝衔接

该院不断加强急诊力量，提高急诊服务能力，做到院内急诊和院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、不拒绝急诊患者。

该院一是合理调配资源。新投入使用的急诊大楼面积5000平方米，设有急诊抢救大厅、急诊留观、EICU、急诊住院、急诊手术室等治疗单元。独立设置急诊挂号收费、急诊检验、急诊超声、急诊药品调配室等相关辅助科室，大大缩短了急诊患者等候检查时间和出具检查报告时间，为急危重症患者争取了宝贵的抢救时间。根据急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊疗时间。二是加强急诊力量。今年上半年增加两组救护担架，并在每辆救护车上配备急救药品柜，提高院前急救服务能力。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量。在急诊量大的夏季和冬季，增加急诊加强班。落实各项应急制度，对于需要紧急救治但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要求及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线事件。三是及时救治急危重症患者。制订了急诊科院前急救制度，要求做好院前、院内的衔接工作，并做好电话记录、出诊记录。严格落实医院急诊绿色通道管理制度、急诊科急诊患者病情分级管理制度，将急诊科分为三大区域（诊疗区、抢救区、观察区），实行急诊患者按病情轻重分级分类处置原则，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇及急危重症患者，及时开通绿色通道，本着“先救治、后缴费”的原则，对住院患者及时进行治疗，没有拒绝、推诿和拖延救治情况发生。医院优化急性脑卒中、急性心肌梗死等急危重症绿色通道流程，对严重威胁人民健康的心脑血管疾病救治工作更加规范和科学，成功率大大提升。

今年上半年，该院共出诊2300人次，急诊绿色通道开通504人次，其中脑卒中绿色通道开通102人次，累计急性缺血性脑卒中静脉溶栓33例，无不良事件发生。

持续改善医疗质量，努力提高医疗服务水平

持续改善医疗质量，努力提高医疗服务水平，是该院在此次行动中的重点内容。该院紧紧围绕深化医药卫生体制改革工作要求，在不断提升医疗质量和医疗服务水平上下功夫。

一是落实患者安全措施。今年3月份，该院开展了为期1个月的“查对制度落实月”活动，要求医务人员严格落实各项查对制度，尤其以落实术前标记手术部位、手术安全核查制度为重点，确保了手术部位正确、操作正确、患者正确。

二是开展远程会诊与检查检验结果互认。该院建设的“河南省远程会诊中心驻马店市分中心”于今年5月20日正式投入使用。远程医疗手段在很大程度上为疑难病患者、危重症患者提供便捷优质的服务。截至目前，该院共进行远程会诊43例。

三是积极推进多学科会诊模式（MDT），为患者提供个性化、精确化的医疗服务。该院分别成立了胸部肿瘤MDT、腹部肿瘤MDT多学科会诊组织，由相关学科的多个专家组成，通过病例讨论、规范学习、业务讲座等形式，解决肿瘤患者诊疗过程的疑难问题，规范肿瘤诊疗，提高各学科对肿瘤治疗的统一认识，得到人民群众的一致好评。

开展多种形式的医疗信息推送服务，实现了医疗资源信息共享。该院着力加强信息化建设，通过新闻媒体、微信平台、手机信息、电话等途径提供诊疗信息推送服务，患者获取信息更加公开、透明。同时，完善就诊流程引导系统。各科室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰明了。在门诊悬挂、张贴指示牌、地标、指引图、便民服务项目、医院专家简介、坐诊信息、各种就诊流程、健康宣教资料等，对门诊候诊、预约诊疗的患者提供各种门诊就诊信息；在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示所有服务项目、药品及价格，使患者获取信息更加公开透明；在保障患者隐私的前提下，通过网络查询形式，为患者提供就诊项目、药品、价格、总费用等查询服务。通过自助打印系统，为患者提供全部的化验室检验结果和放射检查结果自助打印服务。

医疗费用结算方便快捷，医疗服务水平不断提高

该院还在为患者提供方便快捷的医疗费用结算方式、提高急诊服务能力、实施责任制整体护理工作模式、提高中医临床疗效、构建和谐医患关系等方面做出了大量有益的探索。

“我院在2016年上半年进一步改善医疗服务行动工作中取得了一定的成绩，但也存在很多不足。今后，我们将重点放在做好预约诊疗、日间手术、医疗质量、信息推送、结算服务、药事服务、急诊急救、优质护理、中医医疗、人文关怀等工作上，坚持问题导向，从人民群众在就医中最为关心、反映最强烈的问题入手，创新性推出利民惠民措施，重点利用信息化手段方便患者就医，持续改善服务，努力提升医疗服务水平，提高人民群众的就医满意度。”驻马店市中心医院院长杨长虹充满信心地说。

护士在为患者提供优质服务。

开展送医送药活动，深入基层开展义诊。