工行驻马店分行以四化为着力点加强服务工作

    驻马店网讯（通讯员 韩旭）今年以来，工行驻马店分行始终坚持一手抓业务发展，一手抓优质服务，以服务的标准化、精细化、差异化、常态化为着力点，自上而下抓好服务外延的扩张和内涵的提升，重点在服务理念、服务细节、服务态度、服务机制上取得突破，全面提升服务素质，推动窗口服务的明显优化，把优质服务落实到每一项工作中去。

　　以开展旺季营销活动为契机，切实狠抓服务工作，引导员工真正认识到"没有服务，就没有市场"，进一步强化"以客户为中心"的理念，并把这些理念意识贯穿到经营活动中去，使服务成为全行上下的共识，成为每一位员工的自觉行动。通过观看学习总行晨会直通车，针对视频中的服务问题，查找自身存在类似服务瑕疵，督促并要求员工做好窗口服务工作，以高标准严要求规范服务流程，努力做好各项服务工作，提升服务品质及客户满意度，使每位员工懂得"我的行为代表工行形象，我的服务事关工行发展"。

　　组织网点员工利用晨会、夕会等，学习和讨论上级行有关优质服务工作要求，加强服务意识、服务技能的教育培训，引导员工增强精细化服务意识，严格执行服务规范标准，努力提升员工综合服务技能。如网点员工服务道德、服务效率、服务态度、着装统一、举止仪表、接打电话、服务纪律、服务语言等方面有了长足改进，真正将规范化服务落到实处。在充分认识当前形势下服务工作的重要性。虽然外部环境对窗口单位的服务要求越来越高，同时内部还面临人员紧缺的现实，这些都在一定程度上加大了网点对规范执行的难度，但规范即是标准，无论人多还是人少，在岗的每一个员工都能严格执行，始终在思想上绷紧弦、不松懈、常反思，在思想上做好准备才可能办好事，稳扎落实。要求各基层网点利用好班组学习，向员工不断灌输更新服务意识，确保人人知服务、讲服务、做服务。

　　改进大堂现场服务，要充分发挥好大堂助理厅堂服务作用，增强主动服务意识，了解客户服务需求，重点做好客户分流引导、识别转介及现场管理工作，实现大堂经理岗位无逢对接，保证大堂时时有人值守。目前该行有两个网点配置智能设备，为进一步推广智能服务模式积累经验，加速智能化网点业务实践，跟进对客户服务的引导，做好业务受理标记和客户体验的跟踪调研，寻找与智能化及线上业务的结合点，网点结合自身情况，不断摸索智能化使用率，达到最佳效果，提供快捷、高效、安全的服务。

　　实现对网点的常态化管理。针对网点服务中容易引发客户不满的关键环节，指导网点员工灵活运用应对话术，提高客户满意度，通过客户投诉管理系统的应用，加速处理客户投诉事件，促进网点服务质量和效率的双提升。同时每月对营业网点服务水平进行实时监测和非现场检查，通过"点评、督促、整改、提高"，促进员工服务素质和服务效率的双提升。在强化网点窗口服务运营情况的监测管理与督导改进，重点考核客户真实满意度、客户尤其是中高端客户服务效率、客户投诉数量和处理质效等。将考核的压力充分传导到网点管理者和一线柜员，加大服务考核与网点绩效分配、评优评先、职务晋升等的挂钩力度，引导和激励辖内机构加强服务改进工作。