汽车类投诉量“水涨船高”

售后服务不到位 合同引争议 质量遭投诉

汽车类投诉量“水涨船高”

□周刊记者  万华翼

我国连续多年蝉联全球汽车消费第一大国，汽车类投诉量“水涨船高”。中国消费者协会最新通报的2016年汽车投诉情况显示，共受理汽车产品（含零部件）投诉15247件，投诉解决率为78.84%，为消费者挽回经济损失8848万元。按投诉性质划分，汽车售后服务不到位、合同争议、质量投诉位列前三，三者总和超过投诉总量的70%。

1售后服务是汽车投诉“重灾区”

根据全国消协的通报，在2016年汽车投诉中，售后服务投诉案件4164件，合同投诉3748件，质量投诉3670件，价格投诉486件，安全投诉69件，虚假宣传投诉182件，假冒投诉144件，人格尊严投诉13件，计量投诉9件，其他投诉2762件。售后服务问题、合同争议和产品质量是引发投诉的主要原因，超过投诉总量的70%。

在被称为投诉重灾区的售后服务领域，投诉主要集中在汽车出现同一质量问题多次维修，平均占比33.96%，不履行三包义务的投诉占24.74%。消费者的具体投诉问题主要表现在：一是维修水平不高；二是无法落实售后承诺；三是维修保养价格不明示、不透明、乱收费。

在购车过程中的合同投诉量在2016年依然居高不下。投诉主要集中在合同违约行为，占55.28%，不平等格式条款比例为4.32%。合同类投诉问题表现为：一是购车不签订书面合同或提车后购车合同收回；二是合同不规范，对车辆交付时间、配置标准等售后服务条款轻描淡写，混用“定金”和“订金”造成双方权利不对等；三是签订合同后不履约；四是部分汽车销售人员为了业绩和提成，口头承诺购车优惠或补贴，车辆售出后不兑现承诺。

从投诉品牌归属划分，2016年自主品牌汽车的投诉量为2332件，排名第一；德系品牌汽车投诉1754件，排名第二；美系品牌汽车投诉1558件，排名第三。从各汽车品牌投诉量上看，一汽-大众、长安福特、别克、上汽大众、东风日产、北京现代位居前6。

2二手车交易陷入诚信危机

随着二手车交易量的攀升，有关二手车的投诉量也随之上升，多年来，二手车发展仍陷入信息不对称和诚信危机。根据中国汽车流通协会的数据，2016年我国二手车交易量首次突破千万辆，为1039.07万辆，累计同比增长10.33%。虽然二手车交易量创新高，国家政策也在逐步放开，但是二手车行业仍然缺乏相对完善的规范，行业内部信息不对称、诚信问题严重制约其发展。二手车投诉主要集中在隐瞒车辆的真实信息，比如，事故车佯装零事故、修改车辆里程等消费陷阱。

    同时，汽车金融也是消费者2016年投诉的热点。一是部分经营者强制消费者在购车时必须在本店购买保险，强制贷款买车的消费者缴纳金融服务费等。二是要求缴纳续保押金或续保保证金，即汽车销售商规定车主在按揭还贷期间，每年必须在店内续保，否则押金不予退还。三是收取按揭手续费。现在许多经营者开展零费率车贷的优惠活动，但零费率不等于零手续费，经营者售车时往往淡化两者的区别，导致出现纠纷。