美联航：别用行规对抗文明

　　美联航以规则之名，行的却是反规则、反文明之实，难怪会把自己放在舆论风口上去

　　这几天，一则“亚裔乘客被强行拖拽下美联航飞机受伤”的视频，迅速成为全球舆论热点，点击量数以亿计。“超售”“亚裔”“暴力”……种种标签，引来众多围观。

　　根据最新进展，美联航发表声明再次道歉，表示将“负全部责任”，承认事发航班并未超售机票，强迫乘客下机是为安排公司机务人员。在联名请愿人数超过10万人次后，白宫发言人也表态称“任何人对一个人遭到那样方式的对待，都不会无动于衷”。

　　整个事件，超售是起点，打人是燃点，而亚裔是沸点。但其实，这些让舆论哗然的点，可能都只是让事件发酵的因素。毕竟，超售在美国是被允许的，况且美联航并未承认超售；也鲜有公司或个人，敢于公开承认自己是在进行种族歧视、人身攻击。

　　关键在哪里？关键在于，美联航以规则之名，行的却是反规则、反文明之实，难怪会把自己放在舆论风口上去。

　　回顾此事可见，美联航明显不占理。为了让自己的员工成行，在没有机票超售的情况下，启动超售处置程序，并且在没有旅客自愿放弃行程的情况下，强行拒载4名订座早已确认、付费购买机票的旅客。更何况，地面执法人员笃信自己在执行超售处置程序，乘客的不配合，反而成了他们眼中的阻挠规则，因而有了随后的暴力处置。

　　这样的事情，让人在愤懑之余浮想联翩：究竟有多少匪夷所思的事情，是打着规则的旗号在进行？对于一些人，规则不过是游戏的筹码，有利则奉之为圭臬，无利则弃之如敝屣。甚至还有人想着用规则为这一行为狡辩：安保人员出面后为什么不配合？美联航赔几百美元为何还没人愿意让座位？机票购买合同不是写了超售的话航空公司有权安排吗？一些持这样观点的人，之所以迅速引起大量网友批评，就是因为机械地、片面地理解了规则，难免会上那些打着“规则”的名义反规则者的当。

　　实质上，从航空公司漫不经心的运营管理，到执法人员野蛮暴力的执法行为，再到公司老总轻描淡写的刻意维护，诸多环节暴露出美联航的管理混乱。据媒体报道，在航班延误、取消、行李粗暴对待、乘客不满等方面，美联航的投诉率连年攀升；在J.D.Power & Associates的2015年客户满意度调查中，美联航在北美非廉价航空公司中垫底。不讲规则，甚至滥用规则，终究是要被抛弃的，这说的又岂止是一家公司？

　　《 人民日报 》（ 2017年04月13日 05 版）