工行驻马店分行全面服务好特殊客户群体

驻马店网讯（通讯员 韩旭）近年来，工行驻马店分行切实履行社会责任，采取多项措施积极做好特殊群体金融服务，促进社会和谐发展。

改善基础设施。对网点进行改造，提供残疾人专用通道、设置扶手护栏，营业厅内配备轮椅、老花镜、防滑垫、饮水机、安全提示、爱心专座等人性化设施，让客户感受到环境优美。

提升服务能力。对员工进行无障碍服务知识和服务技能培训，定期聘请老师为员工传授手语培训，使员工初步具备能够与聋哑客户进行沟通的能力。

加大宣传教育。通过开展“金融知识进万家”活动，深入社区、农村、集市等，积极为特殊群体普及金融知识，在网点醒目位置摆放宣传栏，提示客户加强防范电信诈骗等知识。

开设绿色通道。针对老、弱、病、残、障或因意外事件等特殊原因无法亲自办理业务的特殊群体，坚持“以人为本，服务至上”的理念，开辟业务办理绿色通道，提供上门服务，有效满足不同消费群体的服务需求。

完善应急流程。制定特殊群体应急处置预案，定期组织应急服务演练，以加强员工与特殊群体客户的沟通、交流，及时提供有效帮扶。

健全保障机制。建立健全特殊消费群体服务管理制度、服务方式和手段、消费者投诉处理机制等，不断优化服务流程和服务标准，切实提高特殊群体服务满意度。

严格问责考核。将消费者服务满意度纳入网点综合评价体系，加强对消费者服务满意度的考核评比。不断加大问责力度，对工作中歧视、刁难特殊消费者群体的，严肃问责。