“送装一体” 国美探索零售价值最大化

    互联网迅猛发展，传统商业模式面临新的挑战。重新定义零售的国美，积极探索零售价值最大化，领先于其它品牌，率先在线下门店推行家电送货安装可视化服务，并在全国范围内开展“送装一体”，全面提升了消费者购物体验。

　　送装可视化， 服务提升让消费者更省心

　　祁女士是国美的老顾客，见证了国美服务不断升级完善的整个过程。她描述了几年前在线下门店购物时的情景：在导购的介绍下选定商品，付款之后就只能等着送货人员打来的电话。如果是特别着急想用的电器，必须反复向售货员询问。

　　这种送货与消费者之间的“脱节”现象，严重影响了购物体验。

　　如今，在国美购物比网购还省心。祁女士说：“门店选购家电更直观，而且没出门店手机上就能显示订单状态，即便是在回家的路上，商品出库、物流信息实时提醒，配送员、安装师傅电话也同时推送，这样购物安心、省心、更放心。”

　　国美凭借着深耕家电零售行业30年的经验，以及对当前消费趋势的判断，认为中国消费者更加看重服务的需求和价值，希望获得优质、专业的解决方案。为此，国美从商品选择、购买、安装、售后，建立起服务周期闭环，让消费透明化，所有一站式服务的全流程都在消费者掌控之中。

　　2016年6月至今，国美逐步打通家电销售端、物流端、安装端入口，从下单到库房提货、送货、安装等一系列流程，消费者不仅可以实现全流程状态可视化，“国美管家”还会通过后台微信推送方式告知消费者。

　　通过“国美管家”，消费者不仅可以实时跟踪产品出库、派单和送货安装全过程，在以往无法监控的安装过程中，国美优化自查功能，消费者还可根据服务质量为安装人员打分、评价，国美通过消费者反馈，及时监督、优化服务质量。

　　送装一体化，解决消费痛点购物更安心

　　目前，新零售是整个行业热议的焦点。在新零售领域，国美电器总裁王俊洲认为，无论零售业如何发展和转型，为消费者提供最好的服务、最大的价值，永远都是零售企业的竞争核心。

　　特别是在用户至上的时代，“家电配送完毕由消费者自行联系商家、或者由商家自行安排上门安装时间”的服务已经滞后，完成一个送装流程需要3至5天甚至一周已经不能满足消费者需求。而国美，已经实现送货安装一体化服务，消费者购买家电，送货、安装一天之内就可以完成。

　　相关数据也示，有超过93.4%的消费者都希望选购家电后可以实现送货安装一次性完成。为了解决送装“最后一公里”问题，国美赋能物流配送人员，培训安装技能，竞争家电销售服务高地。

　　今年7月初，国美正式推出送装一体化服务，并从电视品类开始推行，目前已覆盖全国近60个城市。未来，一体化的送装服务将覆盖空调、洗衣机等多种品类，真正解决消费痛点。

　　作为送装一体的受益者，家住北京的王先生对于国美送装一体服务给出了很高评价。他说：“前几天在国美门店买了一台彩电，没想到第二天就送货安装了，服务态度好，效率也高，真不错。”

　　为了打造更加高标准的服务准则，加强与消费者的链接，国美不断提升企业的技术功底，努力为消费者打造完整、贴心的体验过程。

　　作为国美互联网生态布局的重要一环，国美打造全市场化的开放界面平台“国美管家”，不仅实现了送装服务的可视化，还推出了电子说明书、电子保修卡和方便保管的电子发票，为消费者提供更加贴心的服务。

　　在“国美管家”平台，除可以实时查看您所购买商品的保修天数，一键实现维修、清洗、回收服务，国美还申请了电子说明书专利，目前同步24648个型号产品，无论是否在国美购买的电子产品，都可以通过这个平台查询使用方法。

　　新零售时代，实体门店、互联网、移动互联网成为无所不在的消费服务场所，国美通过全国超过1600家门店优势，通过送货安装可视化及“送装一体”服务，全面提升消费体验，推动了零售业转型升级。