省信访局开辟“互联网+信访”新模式

制图/王伟宾

今年1月初，省信访局、18个省辖市和10个省直管县(市)信访局局长手机短信信访号码向社会公布，群众足不出户，动动手指便可反映诉求。目前，我省信访系统形成了网上信访、省委书记省长电子信箱、手机APP、视频接访等“互联网+信访”模式，群众信访由“面对面”转向“键对键”，畅通了群众的信访渠道。

手机短信信访机制运行6个多月来，得到了信访群众的广泛认同。国务院副秘书长、国家信访局局长舒晓琴对我省手机短信信访模式给予充分肯定，称其是信访为民宗旨意识的体现。

手机短信信访机制如何高效运行？群众反映的信访诉求如何得到有效解决？近日，记者就此采访了省信访局有关人士。

发条短信可向信访局长反映诉求

7月25日9时，省信访局局长手机短信办理办公室内，一片繁忙。省委副秘书长、省信访局局长张春香正坐在电脑面前，两手敲击着键盘，逐一回复群众手机短信发来的信访内容。

“张局长你好，我反映的问题是办事处不给我办理拆迁安置补偿协议。”郑州市二七区刘女士发来一条手机短信。看完短信信访内容后，张春香当即发短消息回复:“收到，请不要急，我们联系相关部门调查了解后回复你。”

“谢谢张局长，郑州市有关部门电话联系我了，没想到发一条短信就能解决问题!”5分钟后，刘女士给张春香发来感谢短信。

“这样的处理结果，满意吗?”“可以，满意，谢谢!”从受理到办结，整个手机短信接访过程，不到10分钟。

国家信访局到我省调研时充分肯定并认为：短信信访降低了群众信访成本，减少了群众路途奔波之苦，而且让群众办理信访事项省时省力、快捷高效，群众足不出户，发一条短信即可给省、市、县信访局长反映自己的诉求，小短信有大力量。

手机短信信访成为首选信访渠道

群众如何通过手机短信反映自己的诉求？省信访局手机信访办公室孟杰向记者演示了手机短信信访流程：群众发送信访短信，信访局接收回复，登记录入信访信息系统后，将有关事项转送、交办、分发给有关单位办理，最后将信访承办单位办理结果告知群众。记者看到，整个流程用时不超过10分钟。

孟杰告诉记者：“我们要求，全省各级信访部门在处理短信信访时，要把每一条短信当作是一个来访对象同等对待，做到‘5个快’和‘4个可’，即:‘快接收、快回复、快录入、快转交、快办结’‘可查询、可跟踪、可督办、可评价’。对能够解决的问题，在24小时内及时回复群众，把问题具体到责任单位，使群众反映问题不落空。不能及时回复的则做好记录，耐心细致地解释。手机短信信访实行信访局长负责制，信访局长从接待来访到问题解决负责到底、全程跟踪，直至案结事了、事了人服，确保件件处理、答复到位。”

为确保手机短信信访渠道管用、好用，群众诉求有人办、办得快，河南省及时将这一模式扩展到县(市、区)党政主要领导，要求所有公开号码负责人成立专班，领导带班、专人协助跟踪办理手机信访事项，确保条条有回复、件件有着落。

据省信访局统计，手机短信信访事项在全省信访总量中的占比不断上升，今年前6个月，省信访局接收群众短信78814人次，占到省级信访总量的64.8%，及时受理率97.6%，按期答复率99.3%，群众对信访部门的满意率96.4%。目前，手机短信信访已经成为我省群众反映利益诉求问题的首选信访渠道。

打造“五通”河南信访新模式

“信访工作的首义，在于时刻把自己看成群众中的一员，把心贴近群众。只要我们是为群众真心排忧解难，把群众当家人，把群众来信当家书，把群众诉求当家事，把群众工作当家业，真正把群众的小事当作自己的大事来办，和群众坐在一个板凳上，做群众可信赖可交心的知音与代言人，群众就会信任和拥护我们。”张春香说。

张春香表示，目前，手机短信信访机制的运行，使群众从线下跑腿转向线上发送，减少了信访群众四处奔波。高效快速、主动便民、公开透明的工作局面已经形成，受理办理率满意率均高于通过其他渠道反映的信访事项，成了网上信访的主渠道。

“今年，我们将着力推进阳光信访，打造河南网上信访建设‘一网通’、微信群工作平台建设‘一群通’、省市县乡四级视频工程建设‘一线通’、市县主要领导电子信箱信访建设‘一点通’、信访局长和县(市、区)主要领导手机短信信访建设‘一掌通’，让‘五通’成为‘互联网+河南信访’新模式。利用大数据技术，实现‘信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判’，真正实现‘让数据多跑腿，让群众少跑路’的为民服务理念。”张春香说。(本报记者 李凤虎)