马尔代夫动荡 中国游客遇退款难

马尔代夫进入紧急状态后机场有旅客滞留供图/新华社

近日，旅游胜地马尔代夫国内进入了紧急状态，这让很多早已签了旅游协议、计划赴马尔代夫旅行的中国游客不得不取消行程，但是不少游客却在向旅行网站申请退款时遭遇到退款难。

14日，马尔代夫旅游局相关工作人员对北京青年报记者称，游客因担心局势欲取消行程一事，需与酒店进行协商，预订费用是否能够返还需看各个酒店的规定。当地有酒店表示，无法退还预订费用。

法律人士表示，马尔代夫发生的事件，是否属于不可抗力，需要参考当地法律。如属于法律意义上的不可抗力事件，旅游者有权利要求解除合同。旅行社在不可抗力发生前已经支出且不可退还的费用可以扣除，除此之外的费用应当全额退还。

游客取消马代游全额退款难

日前，北京的郑女士向北青报记者反映，她原本计划和爱人在春节期间去马尔代夫蜜月旅行，于是便在几个月前在某旅行网站上订了一份29818元马尔代夫双人游的行程。

当郑女士准备出行攻略时，2月初，郑女士突然在网上看到新闻称马尔代夫国内政局动荡，已进入紧急状态，2月2日外交部和中国驻马尔代夫使馆也发布安全提醒，提醒中国公民近期应谨慎前往马尔代夫，提醒有效期至2018年2月28日。

而郑女士的行程是2月26日至3月4日，7天5晚的自由行，刚好就在预订的旅行时间内，出于安全方面的考虑，郑女士同爱人决定暂缓蜜月旅行，“我之前很少关心政治，4日的时候看新闻才知道的，旅行社也没有提醒我们，晚上的时候我们就在该旅行网站的APP上要求全额退款，客服告诉我们周一（2月5日）的时候会有工作人员打电话过来处理。”

2月5日上午，网站的一名工作人员打来电话称可退酒店全额费用，但飞机票仅能退还200元，郑女士不同意退款方案，后又经协商，告知飞机票可退900元，并且称此为最终方案，但郑女士依旧坚持全额退款。“6日的时候网站那边突然打电话告诉我们酒店现在只能退一半了并且是退在该网站账户里的旅游券，我们要损失10600元，而机票的1200元则能够全额退给我们，本来是酒店全额退款，机票退900元，现在突然变成机票全额退，酒店的费用退一半，另一半则是25%的费用以旅游券的形式返还，剩下25%的费用则由我们自己承担。”郑女士对于该旅行网站的退款方案并不认同。

除了郑女士外，北青报记者还发现，不少网友也都遇到了类似的问题。上海的陈女士称，自己已经在一旅行网站上为家人和朋友订购了约13万元的赴马尔代夫旅游产品，从得知马尔代夫进入紧急状况后，她就一直与该网站联系退款的相关事宜，但至今都未达成一致。陈女士无奈地说，“眼看着春节假期就到了，网站又不给退钱，13万又不是小数目，只能硬着头皮去了，但是安全问题实在是让人觉得担忧。”

马代一些酒店尚未支持退款

昨日，北青报记者登录被网友吐槽最多的两个旅行网站，在这两个网站上，赴马尔代夫的旅游产品依然可以预订，且在预订页面中未看到任何安全提示。随后，北青报记者致电其中一个网站的客服，一名工作人员称，马尔代夫虽处于紧急状态，但赴马的行程依然可以继续，“没什么影响，还能出行。”另外，对于是否能取消之前已预订的2月份行程的问题，另一名客服人员表示，一般来说已经售出的产品是无法全额退款，现在马尔代夫的情况相对特殊，公司正在研究解决方案。

对于为何无法退还全款的问题，一名旅行社的工作人员告诉北青报记者，一般旅行社在接到订单后会为游客的行程做以准备，也就是预订机票、酒店、景点门票等。为了节约成本，旅行社往往会预订折扣较高的机票，这类机票如退订就会有极大的退票损失。酒店的话，为了保障旅客的住房，旅行社会提前缴纳定金或房费，很多国外的酒店都不会在取消预订时退还定金或房费。

昨日，马尔代夫旅游局相关工作人员表示，目前，马尔代夫国内的局势对岛内旅游业影响不大，“总体来说还是安全的。”至于游客因担心局势对自身安全造成威胁欲取消行程一事，工作人员表示，游客需与酒店就取消预订进行协商，预订费用是否能够返还需看各个酒店的规定。目前，马尔代夫旅游局未因局势原因要求酒店无条件为游客退款。

随后，北青报记者从多家马尔代夫当地酒店了解到，如取消预订，大部分酒店都不会退还预订的费用，有少部分酒店称，介于目前局势因素，可以免费为游客保留预订3个月。

外交部提醒近期不要前往马代

针对游客取消马尔代夫游遭遇全额退款难的问题，曾任旅游科学研究所所长的王兴斌教授表示，由于在“不可抗力”的定义上有不同的理解，我国居民可能认为此情况属于“不可抗力”，而马尔代夫则可能认为不属于，他认为这是一种特殊情况，没有统一的赔偿标准，只能由旅行社、游客和马尔代夫当地酒店三方协商去解决。

而对于我国外交部发布通知，提醒游客近期不要前往马尔代夫旅游。王兴斌告诉北青报记者，通过旅行社预订的游客可以让旅行社去和当地酒店沟通解决，但是对于自己直接预订酒店的游客，如果他们想要退订，则会更加困难一些，“他们退会比通过旅行社的更麻烦，因为旅行社是中国的旅行社，执行的是我国政府的规定，但是个人退可能就不容易了”。文/本报记者 王天琪 实习记者 张曜麟 刘思佳