驻马店农商银行消费者权益保护工作成效显著

为金融消费者撑起保护伞

——驻马店农商银行消费者权益保护工作成效显著

李小龙 姚志奇 潘文洲

保护金融消费者合法权益是银行业金融机构义不容辞的责任，也是维护金融市场繁荣稳定、确保金融安全的重要环节。驻马店农商银行认真贯彻落实消费者权益保护工作的各项要求，切实履行银行业消费者权益保护义务，完善消费者权益保护体制机制建设，不断提升金融服务水平，努力践行社会责任，切实保护金融消费者合法权益，促进了各项工作稳健快速发展。驻马店农商银行先后被评为驻马店市扶贫助学爱心企业、新增贷款先进单位、脱贫攻坚驻村帮扶工作先进单位，2017年被评为全省标杆银行。

围绕制度建设精准发力，着力完善服务机制

一是将消费者权益保护纳入发展战略。驻马店农商银行将金融消费者权益保护纳入公司治理与企业文化建设体系，成立金融消费者权益保护工作领导小组，负责制定金融消费者权益保护工作发展战略与重大事项决策。在辖内各行指定金融消费者权益保护工作牵头部门和协作部门，设置专岗专人，全面负责本级行或本专业的金融消费者权益保护具体工作，形成了自上而下、齐抓共管的良好格局。二是健全消费者权益保护工作体系。参照监管部门相关办法，制定金融消费者权益保护工作管理办法与考评办法等制度，规范管理行为与内容，将金融消费者权益保护工作成效纳入辖内各级行经营绩效考评，由各级行行长承担金融消费者权益保护的最终责任。三是全面建立健全考核考评机制。每月将投诉情况纳入经营计划百分量化考核管理指标打分，并认真落实“首问负责制”，不断提高投诉处理的效率与质量。在全行所有营业网点大厅醒目位置，公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。

围绕规范经营精准发力，维护金融市场稳定

一是规范信贷业务行为。严格执行银监会关于办理信贷业务“七不准”和省联社信贷管理“十不准”规定，依法承担信贷业务及其他服务中产生的相关成本，不违反规定将经营成本以费用形式转嫁给客户，有效保障金融消费者的自主选择权和公平交易权。二是规范服务收费行为。该行各项收费严格按照“依法合规、服务匹配、协议完备、客户自愿”的原则，做到“四有”和“四公开”，即服务收费“有充分的依据，有完备的合同、协议文本，有真正的服务，有经得起检查的记录”和“收费项目公开、服务质价公开、效用功能公开、优惠政策公开”，依法合规收取服务费用，让金融消费者消费得明明白白。三是规范信息管理行为。制定《个人客户信息管理办法》，通过权限管理合理限制各类人员的信息接触面，确保个人金融信息在收集、传输、加工、保存、使用、销毁等环节中不被泄露，保护金融消费者个人信息安全。

围绕客户满意精准发力，履行企业社会责任

一是深入践行普惠金融。该行认真贯彻落实国务院和省、市发展普惠金融的政策要求，履行社会责任，全心全意为驻马店经济发展提供“本土化、特色化、普惠化”的金融服务。在全市大力实施金融服务“村村通”工程，先后建立农村金融综合服务站1861个，开发了“天中钱袋子”服务系统，目前已发展商户17万户，积极推进社区银行建设和微贷中心建设，开展网格化金融服务，为城乡居民办理车贷、房贷等消费贷款，把更多的资金投放到经济发展和群众急需之处。二是倾心服务特殊客户。对无法亲至网点办理业务的客户，以客户授权委托他人代办或上门现场办理等方式向个人客户提供特别金融服务，解决特殊客户群体的燃眉之急。对因聋哑、肢体残疾无法书写或按手印等特殊客户，通过开展文字书写、手语等方式与客户交流，并提供其他必要的服务。三是全力防范电信诈骗。为保障金融消费者人身和财产安全，驻马店农商银行不断完善系统，及时提示客户交易风险。如在客户办理支付验证时，通过短信提示客户核实交易的真实性，不向他人泄露账号（卡号）、支付密码和验证码；客户在ATM机上办理取款或汇款业务时，系统会语音提示客户谨防诈骗、注意保护密码安全，离开时提示取回银行卡等。

围绕服务文化精准发力，培植以客为尊理念

一是加强网点提示。当客户在柜面办理业务时，柜员会主动告知客户注意保存好交易介质，不要泄露交易密码、网上银行和手机银行登录密码、交易验证码。柜员提示还包括在ATM机上办理业务时要注意设备有无异样，在POS机上刷卡时不要让银行卡离开自己的视线，在ATM机或POS机上输入交易密码时要进行遮挡等。二是广造舆论氛围。以开展金融知识宣传月等活动为契机，采用各种宣传形式向客户普及金融知识,包括挂横幅、启用大屏幕、发放宣传折页（手册）、印制《安全用卡指南》《人民币知识集锦》、在各营业网点张贴宣传海报等。通过一系列宣传活动，不仅富了广大金融消费者金融知识，还提升了金融消费者风险防范意识和技能。三是助推业务发展。通过坚定履行保护金融消费者合法权益的社会责任，驻马店农商银行成功树立了“群众满意、政府放心、社会认可”的良好形象，综合实力、品牌价值和社会影响力强劲提升，截至2018年2月底，全市农商银行系统各项存款余额9127.81亿元，较年初增加59.56亿元，存款增量市场份额达39.39%，存量市场份额达30.86%；各项贷款余额523.83亿元，较年初增加18.76亿元，贷款增量市场份额达56.10%，存量市场份额达36.07%，存贷款增量市场份额和存量市场份额均居全市银行业金融机构首位。

驻马店农商银行致力于打造：

党委、政府信赖的本土银行

支持三农的主力银行

服务城乡的普惠银行

助力实体经济发展的责任银行