新理念新热点新生态 聚焦维权新消费

——中国人民保险驻马店市分公司满足消费者美好生活需要侧记

中国人民保险驻马店市分公司荣获“2016年市级文明单位”称号

2017年12月，中国人民保险公司出动直升机开展救援活动

高元元 刘夏普 文/图

“我国经过改革开放40年来的高速发展，人民生活水平大幅提升，消费者的消费需求发生深刻变化，消费升级趋势显著。2018年消费维权年主题‘品质消费 美好生活’是呼吁全社会崇尚品质消费理念，适应品质消费需求，创造品质消费环境，以品质消费需求倒逼供给侧品质提升，为释放中高端消费潜力创造条件，为经济社会高质量发展、满足消费者日益增长的美好生活需要而努力。”市人大代表、中国人民保险驻马店市分公司党委书记、总经理潘建华表示。

党的十九大提出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。消费是现代生活的重要组成部分，人们对品质消费的追求，是美好生活需要的重要内容。中国人民保险驻马店市分公司深入贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，分析新时代保险消费领域面临的新形势、新任务和新挑战，以提升消费者品质为目标，积极推动消除和改善我市保险消费领域中的不平衡、不充分，推动我市保险行业消费环境的持续提升。

诚信篇

“2018年，中国人民保险驻马店市分公司贯彻实施以消费者为中心的服务年策略，本着‘诚信立业，稳健经营，创造卓越，回报社会’的核心价值观，秉承‘以人为本、诚信服务、价值至上、永续经营’的经营理念，弘扬‘求实、诚信、拼搏、创新’的人保精神，切实保障公司消费者合法权益，自觉维护公司新品牌形象。”市人大代表、中国人民保险驻马店市分公司党委书记、总经理潘建华如是说。

 强管理。在“3·15”来临之际，该公司积极参与当地政府部门、监管部门举办的维护消费者权益公益活动，并以此为契机，大力提升公司品牌知名度和美誉度。同时，多渠道开展形式多样的客户服务活动，通过多媒体户外宣传、客户联谊、社区互动、消费者教育一系列形式，进一步扩大公司品牌影响力和客户关怀覆盖面。

提技能。公司将落实理赔服务承诺常态化，并依托全国万家网点，为该公司客户提供最贴心、最舒适的服务。同时，强化队伍建设，提升服务水平。加强对新进员工的培训，由老带新，提升理赔员工的专业技能，更好地服务客户，从而提升客户满意度和市场美誉度，实现经济效益和社会效益的双丰收。

增能力。该公司将持续推动客户服务管理与能力建设向更深层次发展，为客户提供更加优质、高效、便捷、专业的服务，通过构建客户俱乐部全面提升客户体验价值。该公司推出“中国人民保险心服务”，不断完善客户服务体系，积极推行小案快速理赔、手机APP掌上理赔等模式，并对符合直升机救援条件的客户提供免费救援。2017年，中国人民保险荣获中国保监会保险公司服务最高评级AA级。

新动力。深入推进学习型组织建设，加强培训学习，提高培训质量，引导该公司各级机构多维度开展学习活动，促进员工系统思考，持续提升服务水平。为客户办实事、办好事，依托广大该公司客户实现公司高质量发展。同时，深入推进客户节活动的开展，不断加强企业文化建设，对诚信经营活动常抓不懈，扩大公司品牌认知度，为实现公司新跨越注入新动力。

服务篇

市人大代表、中国人民保险驻马店市分公司党委书记、总经理潘建华表示，2018年，公司将不断提升产品和服务品质，全面践行各项服务承诺，让客户在优质便捷安全放心的消费环境中逐步提高幸福感和获得感，实现对美好生活的向往。

双提升。近年来，该公司准确把握市场竞争变化趋势，以服务制胜的经营策略助推驻马店产险市场向高层次、规范化方向发展，并紧紧围绕“向服务要市场，向服务要效益”两大目标，坚持客户至上，不断完善客户服务管理制度，创新客户服务形式，提高了品牌影响力和市场号召力，实现了公司服务价值与客户价值的双提升。

引领力。该公司坚持诚信服务，不断提高客户服务水平，强力推进标准化、规范化建设，不断增强服务的引领能力。作为目前驻马店保险市场保费规模最大的非寿险公司，该公司在全市拥有15个分支机构，并且共享了全国1万多个机构网点和320多个地（市）级承保、理赔客服中心。目前，公司客户服务电话95518和4001234567实行24小时全天候服务，让客户享受到从购买保险到理赔服务等各环节热情周到、优质高效的保险服务。近年来，通过不断改革和发展，该公司在诚信经营、服务客户、规范发展方面取得了新的成绩，实现了又好又快发展。近年来，该公司先后荣获全市纳税50强企业、驻马店市诚信单位、保险工作先进单位、市级文明单位等称号。

履责任。2017年，中国人民保险驻马店市分公司累计缴纳各项税金4515.63万元，连续多年入围全市纳税50强企业；全年提供保险保障1488亿元，支出赔款3.13亿元。在精准扶贫工作中，该公司全年累计投入扶贫、助学资金35万余元，市、县公司选派第一书记4人、驻村工作队员16人。在我市创卫、创文工作中，该公司积极响应市政府号召，累计派出志愿者500余人次。该公司通过承保部分县区城镇职工补充医疗保险，为减轻人民群众就医负担、实现病有所医提供了强有力的支持。通过积极参与保险治安防范体系建设，从源头上有效预防和化解了矛盾，为维护社会大局稳定作出积极贡献。先后推出了新材料、重大技术装备保险，各类企业一揽子保险，出口信用保险等各类产品，为我市实体经济稳健发展提供了全面的风险保障。积极保障农业生产安全。2017年，该公司积极围绕我市农业供给侧结构性改革，全年支付农业赔款6535万元，其中支付秋季涝灾赔款3600万元，为稳定农业生产发挥了重要作用。为解决产业扶贫过程中农业生产主体“融资难、融资贵”问题，中国人民保险驻马店市分公司在全市推出支农融资“政融保”产业扶贫项目。该项目主要针对农业产业化龙头企业、农民专业合作社和家庭农场等带贫主体进行融资，主要优势在于免担保、免抵押、利率低。截至目前，该公司已审批落地项目32个，累计放款及预放款总额1347万元，项目累计带动贫困户649户。

吸引力。该公司客服工作始终保持旺盛的生命力，紧贴客户生产生活实际，紧贴员工思想实际，与管理规律相结合，与客户普遍关心的问题相结合，不断创新活动内容，扎实推进客服工作深层次、多领域发展。

“金”工程。该公司持续在全市系统广泛深入开展“金牌服务工程”活动，着力打造业内第一服务品牌。2017年，该公司客户投诉量位居全省系统最低位，得益于近年来开展“金牌服务工程”活动，着力推动业内第一服务品牌的探索和实践。

展望未来，消费需求从“温饱型”向“品质型”跃迁，“品质消费”成为消费新需求。中国人民保险驻马店市分公司将充分发扬“品质消费 美好生活”的2018年“3·15”主题，以消费者满意为主线，以提升服务水平和服务能力为抓手，努力推动公司发展上新台阶。