一条热线连民心

一条热线连民心

记者 付建强

金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖。目前，驻马店市12345政务服务热线有86个标准座席，话务人员128人，累计受理群众各类诉求55万多件，诉求按时办结率96.38%，回访率100%，群众回访满意度92.52%。

小区没有物业管理找哪个部门反映？自来水抢修电话号码是多少？对优化提升营商环境有建议打哪个电话？门前占道经营拨打哪个号码可以投诉……

如今在驻马店，“12345，服务找政府”，这句话已深入人心，家喻户晓。

“你好，是12345政务服务热线吗？市区金山路与骏达路交叉口北侧附近店铺未清理小广告，影响市容环境、影响创文，请有关部门赶快解决！”

“市区乐山大道与文化路交叉口东南角‘好想你红枣’店铺门前非机动车道下水管道堵塞，街面污水横流、臭气熏天，请派人抓紧处理。”

“正阳县中心街北路中段正阳县第二高级中学向北300米路东，市民晚间跳广场舞播放音乐噪声扰民，请派人管一管。”

“泌阳县中心岗楼红绿灯西侧露天广告屏全天高音播放广告，影响附近居民生活。”

……

一通电话解民忧，一条热线连民心。老百姓生活中看似芝麻大小的事，都是关系民生的大事。倾听民声、反映民意，细微之处显真情，民生小事考量的是政府的为民初心。

去年，我市大刀阔斧地对12345政务服务热线进行改革和改造升级，把市商务局、市环保局等64个市直部门32条政务服务热线统一整合到12345政务服务平台，通过直接合并、双线并行、三方通话等方式，真正实现了“一号对外，方便群众”。

构建了市、县、乡三级联动平台，目前全市已建立1个市级平台、13个县区级平台，做到专人、专机、专网办公，形成横到边、纵到底、全覆盖的服务网络，365天全年“不打烊”。

不仅如此，驻马店市12345政务服务热线还启动了市政府领导接听电话制度。原则上每月的第三周，由市政府一位领导利用半天时间，在热线服务大厅接听电话，回应企业和市民诉求。截至目前，市政府领导共在热线大厅接听电话17次，解决群众诉求109件。

2019年，在全国344个城市12345政务服务热线监测排名中，我市居全国普通地市级第27位、河南省第一位，并获得驻马店市人民政府嘉奖。

2020年7月，在2020年（第二届）全国政务热线发展高峰论坛暨政务热线服务质量评估报告发布会上，我市12345政务服务热线服务质量被评为A级。同时，我市12345政务服务热线获2020年全国政务热线“服务创新”优秀单位称号。

2020年7月28日至30日，第四届全国12345政务服务热线年会在我市成功召开。在最新发布的全国普通地级市政务服务热线运行质量排行榜上，驻马店市12345政务服务热线以黑马之势跃至第七名。

短短一年多时间，驻马店市12345政务服务热线先后荣获多个奖项，打造了一条有温度、有速度、有满意度的热线，实现了由“跟跑者”到“领跑者”的华丽转变。

天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。柴米油盐酱醋茶是对民生最基本的考量。我市12345政务服务热线探索建立了“互联网+热线+督查”模式，对群众反映强烈的热点、难点问题强力督办，严格标准，全面落实，确保“事事有回音、件件有落实”，在全国范围内叫响了“12345，服务找政府”的政务服务热线驻马店品牌。