打通群众办事“最后一公里” ——驻马店市“办不成事”反映窗口成为办实事解难题的“直通车”

记者 张 锟

“‘办不成事’反映窗口真能办成事，为市民中心的优质服务点赞！”市民李东民激动地说。

当日上午，李东民在驻马店市民中心办理车辆违章处理业务时，由于驾驶证表面有污迹而无法通过扫描二维码读取驾驶人员信息。按正常程序，李东民需要先办理新驾驶证后方可进行违章处理，他的驾驶证马上到期，且补办新证需要时间。于是，他来到“办不成事”反映窗口，希望帮助解决。很快，在工作人员的帮助下，公安窗口违法处理中心负责人特事特办，通过信息对比确认持证人系李东民本人，为其办理了违章处理业务，整个过程不到10分钟。

近日，群众在市民中心“办不成事”反映窗口咨询问题。     记者 吴胜军 摄

这是我市设立的“办不成事”反映窗口为办事企业和群众办实事的一个缩影。“办不成事”反映窗口如何办成事？近日，记者走近“办不成事”反映窗口，一探究竟。

“办不成事”反映窗口是我市的创新之举

在市民中心一楼66号窗口的咨询台上，一块写着“‘办不成事’反映窗口（接诉即办）”字样的牌子特别引人注目。窗口前，不时有群众带着问题来咨询，工作人员邓雪晨一一耐心解答，若遇到无法解答的问题，则会现场帮忙联系相关窗口或上报相关部门，尽快给出解决方案。

“‘办不成事’反映窗口专门受理解决办事企业和群众在办事过程中因各种原因办不成的事。”邓雪晨介绍。2021年4月1日，市纪委监委督促市民中心在全省政务服务实体大厅率先设立了“办不成事”反映窗口。目前，市、县两级11个行政服务中心（市民之家）均在办事大厅醒目位置设立了“办不成事”反映窗口，这也是市纪委监委将党史学习教育“我为群众办实事”落到实处、深入推进“放管服”改革、提升服务效能、优化营商环境、切实提高群众满意度的一个新举措。

“设立‘办不成事’反映窗口，就是为了方便群众有地方反映问题，让我们及时了解群众的需求在哪里，从而做到精准、高效监督，发挥好监督保障执行、促进完善发展的作用。”市纪委监委有关负责人表示。

“办不成事”反映窗口重点受理办事企业和群众因非主观原因或多次来大厅未能解决的事，并收集对大厅工作人员的意见、建议、现场投诉等。同时，“办不成事”反映窗口还为有需求的办事企业和群众提供咨询引导、帮办代办服务，确保难点、堵点有“出口”，对办不成的事一帮到底，由坐等上门变主动出击，把矛盾化解在一线，让问题解决在现场。

“办不成事”反映窗口这样办成事

“我当时办理取水许可证的时候，涉及水利、税务等部门，办理起来很麻烦，这个‘办不成事’反映窗口就及时帮我把问题解决了。”河南省旷华食品有限公司总经理吴长文告诉记者。

民有所需，我有所为。我市制定了“办不成事”反映窗口运行机制，明确了工作目标、工作要求及窗口办理原则等。

“办不成事”反映窗口秉承群众说、我们听、专人记、立即办的原则，做到有诉必接、有接必办、有办必果。针对即办事项和承诺事项，第一时间将问题反馈至相关职能部门，建立沟通联络机制，跟踪处理流程，将结果反馈至反映人，并详细记录在册，从而优化办事流程。常设一名受理人员，普通投诉事项1个工作日内给予反馈，部分复杂事项（涉及多部门）3个工作日内给予反馈。

市纪委监委建立督办问责机制，倒逼窗口审批人员提高办事效率，破除阻碍群众办成事的隐形壁垒。

灵活运用预约服务、延时服务、上门服务、帮办代办等便民利企创新举措帮助办事企业和群众办成事，对确因政策不能办理的情况，充分做好解释工作，有效发挥政务服务平台优势，联合相关部门，主动提供帮扶措施，最大限度帮助群众解决问题。

“小窗口连着大民生，我们把群众办不成的事，通过履行监督职责，建立跟踪问效机制，尽最大努力去帮助完成，既解决了办事企业和群众反映强烈的急难愁盼问题，又提升了政务服务的效能。”市纪委监委有关负责人表示。

“办不成事”反映窗口赢得好口碑

“‘办不成事’反映窗口真是为我们群众着想，太暖心了。”近日，市民李东昇对“办不成事”反映窗口工作人员的上门服务十分感激。

前不久，李东昇到不动产登记中心咨询窗口预约办理房产过户业务，但受疫情影响，不动产登记服务中心暂停了预约上门服务，李东昇急忙到“办不成事”反映窗口进行求助。原来，李东昇母亲年事已高且脑梗偏瘫，健康状况堪忧，因此急于办理房产过户手续，而据不动产登记规定，没有不动产证所有人的现场签字确认，不能办理该业务。“办不成事”反映窗口工作人员立即启动工作运行机制，协调不动产登记服务中心窗口积极解决。在采取查验李东昇及家人健康码等防疫措施后，“办不成事”反映窗口工作人员与不动产登记服务中心业务人员一行3人到李东昇母亲家中上门服务。不动产登记服务中心业务人员通过耐心询问，在确认房产过户为老人真实意愿后，经签字、按手印等程序，顺利完成了不动产转移登记手续。

始终坚持只要能办、坚决办成原则，把“办不成事”反映窗口作为全面深化“放管服”改革、提高政务服务质量、转变干部工作作风、优化营商环境的重要窗口，是市、县两级行政服务中心设立“办不成事”反映窗口的初衷。

“办不成事”反映窗口受理的事项，需要系统协调联动、各窗口协助配合，着力打通服务群众的“最后一公里”，让政务服务更懂民意、更贴民心。平舆县市民之家“办不成事”反映窗口形成了“受理—分类—转办—办结—反馈”的一整套规范流程，并且明确办理时限，根据事项复杂程度要求1日到3日内反馈，全程持续跟踪督办，直至办结，对办不成的事一帮到底。

据悉，我市设立“办不成事”反映窗口以来，真正做到把能办成的事情依规依法办成，确实办不成的事情向反映人说清楚，取得理解、化解误解，让群众的烦心事有人管、不白跑，群众满意度达100%，受到了办事企业和群众的交口称赞。

“窗口虽小，但解决的是群众心里的大事。今后我们将持续发挥监督推动作用，确保‘办不成事’反映窗口持续发挥作用，让群众办事有地方找、有人帮、不扑空，切实提升政务服务水平、优化营商环境，增强群众的获得感、幸福感和满足感。”市纪委监委有关负责人表示。